Microsoft Agent 365용 Zendesk Support Assistant는 Zendesk 워크스페이스 Microsoft Teams 로 가져옵니다. Teams에서 나가지 않고도 지원 티켓을 관리하고, 헬프 센터 문서를 찾아보고, IT 자산을 추적하는 등의 작업을 할 수 있습니다.

사용 중인 플랜
모든 Suite Team, Growth, Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus
Support Team, Professional 또는 Enterprise

요약: ◀ ▼

Support 도우미 앱을 사용하여 Microsoft Teams 내에서 바로 지원 티켓을 관리하고, 헬프 센터 문서를 찾아보고, IT 자산을 추적할 수 있습니다. Zendesk 권한을 존중하며 티켓 업데이트, 자산 관리, 사용자 조회 등의 작업을 위한 일반 언어 명령을 지원합니다. 이 앱은 Zendesk 계정에 안전하게 연결하고, 데이터를 비공개로 유지하며, 일반적인 문제에 대한 문제 해결 팁을 제공합니다.

Microsoft Agent 365용 Zendesk Support Assistant는 Zendesk 워크스페이스 Microsoft Teams 로 가져옵니다. Teams에서 나가지 않고도 지원 티켓을 관리하고, 헬프 센터 문서를 찾아보고, IT 자산을 추적하는 등의 작업을 할 수 있습니다.

Teams에서 앱을 검색하고, 추가하고, 관리하는 데 대한 자세한 내용은 Microsoft 365 문서를 참조하세요.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
  • 앱 설치 및 Zendesk 계정 연결하기
  • 앱 권한 이해하기
  • 앱에서 일반 언어 및 명령을 사용하는 방법 이해하기
  • 데이터 프라이버시에 대한 정보
  • 문제 해결하기

앱 설치 및 Zendesk 계정 연결하기

시작하려면 Teams에서 Zendesk Support 어시스턴트 앱을 설치한 다음 Zendesk 계정을 연결하세요.

앱 설치하기

  1. Microsoft Teams 엽니다.
  2. 사이드바에서 앱 아이콘을 클릭합니다.
  3. 앱 검색 창에서 Zendesk Support 어시스턴트를 검색한 다음 검색 결과에 앱이 나타나면 클릭합니다.
  4. 추가를 클릭합니다.

앱에 대한 추가 정보와 함께 환영 메시지가 나타납니다.

Zendesk 계정 연결하기

  1. Microsoft Teams 에서 Zendesk Support 어시스턴트 앱을 엽니다.
  2. 유형/login your-subdomain .

    예를 들어/login acme Zendesk URL이 다음과 같은 경우acme.zendesk.com .

    Zendesk에 연결 버튼과 함께 카드가 나타납니다.

  3. Zendesk 페이지에서 Zendesk에 연결 및 액세스 권한 부여를 클릭합니다.

    Teams로 다시 리디렉션됩니다. 이제 연결되었습니다.

  4. 필요한 경우 연결을 확인하거나 변경합니다.
    • 유형/login 하위 도메인 없이 어느 계정이 연결되어 있는지 확인할 수 있습니다.
    • 유형/login other-subdomain 다른 Zendesk 계정에 연결합니다.
    • 유형/logout your-subdomain 계정을 연결 해제합니다.

앱 권한 이해하기

앱은 로그인한 사용자의 Zendesk 권한을 따릅니다. 아래 표에는 Zendesk Support 의 표준 사용자 역할 에 대한 앱 권한이 나열되어 있습니다.

Enterprise 플랜 이상에서는 사용자의 사용자 지정 역할 권한이 적용됩니다. 예를 들어 Zendesk에서 티켓을 병합할 수 있는 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사는 앱에서 그렇게 할 수 있습니다.

기능 최종 사용자 상담사 관리자
자신의 티켓 보기 및 검색 예 예 예
티켓 만들기 예 예 예
티켓에 댓글 달기 예 예 예
헬프 센터 문서 찾아보기 예 예 예
모든 티켓 보기 및 관리 — 예 예
티켓 특성(상태, 우선 순위, 담당자) 업데이트 — 예 예
보기 및 매크로 사용 — 예 예
IT 자산 관리 — 예 예
사용자 또는 조직 조회 — 예 예
티켓 삭제 또는 병합 — — 예

앱에서 일반 언어 및 명령을 사용하는 방법 이해하기

Zendesk Support 어시스턴트 앱에서 일반 언어와 명령을 사용할 수 있습니다.

일반 언어를 사용하면 사용자가 “ Support 그룹에 티켓 나열”과 같은 일상적인 단어로 원하는 것을 설명할 수 있는 반면, 명령은 보다 구조화된 안내를 제공합니다. 일반 언어는 대부분의 사람들이 더 배우기 쉽고 더 자연스럽게 느끼는 반면, 명령을 잘 아는 사용자에게는 명령이 더 빠르고 정확합니다. 일반적으로 접근성과 사용 용이성을 위해 평이한 언어를 사용합니다.

쉬운 언어 팁 및 예

이 섹션에서는 Zendesk Support 어시스턴트에서 일반 언어가 사용되는 일반적인 방법에 대한 팁과 예를 제공합니다.

최상의 결과를 위한 팁

  • 구체적이어야 합니다. 예를 들어 “나에게 배정된 우선 순위가 높은 등록 티켓 표시”가 “티켓 표시”보다 더 효과적입니다.
  • 알고 있는 티켓 번호를 사용하세요. 예: "#54321의 상태는 무엇인가요?"
  • 후속 질문을 합니다. 상담사가 대화 내의 전후상황을 기억하므로 티켓 번호를 반복하지 않고 “이제 해당 티켓의 우선 순위를 높음으로 변경”이라고 말할 수 있습니다.
  • 카드를 사용합니다. 티켓 카드에는 드롭다운과 버튼이 있습니다. 업데이트 명령을 입력하는 것보다 이러한 기능을 사용하는 것이 더 빠릅니다.
  • 다단계 요청이 작동합니다. 예를 들어 “청구에 대한 티켓을 찾아 첫 번째 티켓에 메모 추가”는 올바른 요청입니다.

예

티켓 작업하기

  • “티켓 #12345 보여줘”

  • “등록된 티켓은 무엇인가요?”

  • “비밀번호 재설정에 대한 티켓 검색”

  • “작동하지 않는 VPN에 대한 티켓 만들기, 우선 순위 높음”

  • “티켓 #12345에 검토 중이라는 댓글을 추가하세요.”

  • “티켓 #12345를 보류로 변경”

  • “jane@company.com에 배정된 티켓 표시”

  • “티켓 #12345의 SLA 상태는 무엇인가요?”

티켓이 표시될 때 다음과 같은 작업을 할 수 있는 대화식 카드로 나타납니다.

  • 티켓 번호를 클릭하여 Zendesk에서 엽니다.

  • 드롭다운 메뉴를 사용하여 우선 순위 또는 상태 변경

  • 카드에서 바로 댓글(공개 또는 내부 메모) 추가

  • 티켓 업데이트를 클릭하여 변경 내용을 적용합니다.

헬프 센터 찾아보기

  • “ 헬프 센터 비밀번호 재설정 안내 검색”

  • “문서 #12345 보여 줘”

  • “ 헬프 센터 에는 어떤 카테고리가 있나요?”

  • “로그인할 수 없는 고객을 위한 문서 추천”

IT 자산 관리하기

  • “모든 IT 자산 나열”

  • “자산 #456 표시”

  • “자산 만들기: MacBook Pro, 유형 랩톱, john@company.com에 배정”

  • “jane@company.com은 어떤 자산을 가지고 있나요?”

  • “Delete asset #789”

보기 및 매크로 사용하기

  • “내 보기 표시”

  • “긴급 에스컬레이션 보기에 티켓 나열”

  • “어떤 매크로를 사용할 수 있나요?”

  • “티켓 #12345에 닫기 및 리디렉션 매크로 적용”

사용자 및 조직 조회하기

  • “Find user jane@company.com”

  • “이름이 John인 사용자 검색”

  • “조직 Acme Corp 표시”

  • “조직 #789의 티켓 나열”

사용 가능한 명령

Teams에서 Zendesk Support 어시스턴트 앱을 사용할 때 다음 명령을 사용할 수 있습니다.

명령 기능
/login your-subdomain

예를 들어/login acme Zendesk URL이 다음과 같은 경우acme.zendesk.com .

 Zendesk 계정에 연결하거나 연결 상태 확인
/logout your-subdomain

예를 들어/logout acme Zendesk URL이 다음과 같은 경우acme.zendesk.com .

 Zendesk 계정 연결 해제
/help 사용 가능한 명령 및 기능 표시
/feedback [text] AI 응답 관련 문제 신고

데이터 프라이버시에 대한 정보

  • 자격 증명은 안전하게 관리됩니다. OAuth 토큰은 Zendesk에서 처리되며 상담사 자체에 저장되지 않습니다.

  • 상담사가 내 권한을 사용합니다. Zendesk 계정이 액세스할 수 있는 항목에만 액세스할 수 있습니다.

  • 데이터는 Zendesk 내에 유지됩니다. 메시지는 Zendesk의 내부 AI 서비스에 의해 처리되며 Zendesk의 인프라에서 나가지 않습니다.

  • 데이터에 대한 교육이 없습니다. 대화 및 티켓 데이터는 AI 모델을 학습시키는 데 사용되지 않습니다.

  • 대화는 일시적입니다. 상담사는 채팅 기록을 영구 저장하지 않습니다.

문제 해결하기

문제 해야 할 일
Teams에서 상담사를 찾을 수 없음 Teams 관리자에게 배포를 요청하세요. 개발자 미리 보기를 사용 설정해야 할 수도 있습니다(설정> 정보> 개발자 미리 보기).
Zendesk에 연결 버튼이 작동하지 않음 하위 도메인이 올바른지 확인합니다. 사용해 보기/logout your-subdomain , 다음/login your-subdomain .
인증 오류가 발생합니다. 세션이 만료되었을 수 있습니다. 유형/login your-subdomain 다시 연결합니다.
특정 티켓을 볼 수 없음 상담사는 Zendesk 계정에서 액세스할 수 있는 항목만 표시합니다. 최종 사용자는 자신의 티켓만 볼 수 있습니다.
작업이 허용되지 않음 일부 작업은 역할이 제한됩니다. 최종 사용자는 티켓을 업데이트할 수 없으며, 상담사는 티켓을 삭제하거나 병합할 수 없습니다.
응답이 느림 여러 항목을 검색하고 처리하는 복잡한 쿼리는 몇 초 정도 걸릴 수 있습니다.
여러 개의 Zendesk 계정을 사용하고 싶습니다. 유형/login other-subdomain 을(를) 클릭하세요. 사용/login 모든 연결을 볼 수 있습니다.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

Zendesk 제공