Zendesk의 예측 AI 상담사는 Zendesk 플랫폼과 별도로 운영될 수 있는 AI 기반 지원 플랫폼으로 모든 팀이 고객 서비스를 자동화하고, 실제 상담사를 지원하며, 티켓을 라우팅하고, 지원 품질을 개선할 수 있도록 도와줍니다. 예측 AI 상담사는 함께 작동하여 지원 운영을 더욱 신속하고 일관되며 쉽게 관리할 수 있도록 여러 가지 다양한 기능을 제공합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
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사전 검토란 무엇인가요?
예측 AI 상담사는 Zendesk 플랫폼을 사용하지 않는 고객 지원팀을 위해 디자인된 독립적인 옴니채널 AI 도구 제품군입니다. Zendesk의 기능을 통해 조직은 일반적인 작업을 자동화하고, 유용한 인사이트를 제공하며, 인적 지원 및 AI 지원 모두의 품질을 개선함으로써 지원 요청을 더욱 효율적으로 처리할 수 있습니다.
Forethought 기능은 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.
- 고객 의도를 파악하기 위해 티켓 콘텐츠를 분석하고 고객의 요구사항을 파악합니다.
- 지원 작업을 자동화하기 위해 일반적인 질문에 답변하거나 티켓을 라우팅하거나 다음 단계를 제안합니다.
- 상담사를 지원하기 위해 답장 초안을 작성하며, 이를 통해 상담사는 더 신속하고 효율적으로 응답할 수 있습니다.
- 팀이 지원 운영을 개선하는 데 도움이 되는 리포팅 및 분석을 제공하여 인사이트를 제공하세요.
- 품질을 검토하기 위해 QA 워크플로우를 지원하며, 이를 통해 팀은 서비스 품질을 측정하고 개선할 수 있습니다.
이러한 기능을 함께 사용하여 지원 팀이 더욱 효율적으로 작업하고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
사전 고려 기능은 어떤 식으로 작동하나요?
Forethought는 AI 사용하여 수신 지원 요청 및 지원 콘텐츠를 분석한 다음 해당 인텔리전스를 지원 워크플로우의 다양한 부분에 적용합니다.
사전 검토에는 다음과 같은 기능이 포함됩니다.
- 해결 : 상담사형 AI 사용하여 일반적인 고객 질문에 대한 답변을 자동화하고 지원 채널 전반에 걸쳐 엔드 투 엔드 해결을 제공합니다. 자동 플로우로 제공되는 Solve는 단순한 문제와 복잡한 고객 문의를 모두 완벽하게 해결하여 비용을 절감하고 만족도를 높일 수 있습니다.
- 지원 (추가 기능): 상담사의 AI 코파일럿 역할을 하여 응답 초안을 작성하고 더 신속하게 작업할 수 있도록 돕습니다. 브라우저 확장 기능으로 제공되는 Assist는 실시간으로 티켓을 분석하고, 워크플로우와 지식 문서를 추천하며, 브랜드에 맞는 정확한 응답을 생성합니다. 상담사형 AI 를 기반으로 상담사에게 사례를 안내하는 동시에 지속적인 개선을 위해 사용량 및 성과에 대한 인사이트를 제공합니다.
- 분류 (추가 기능): 각 티켓을 분석하고, 의도와 긴급성을 해석하여 올바른 팀이나 대기열에 자동으로 즉시 라우팅하는 상담사 AI 사용하여 지능적으로 티켓을 라우팅하고 우선 순위를 정합니다. 티켓 분류를 자동화함으로써 Triage는 팀이 지루한 수동 작업에서 벗어나 훌륭한 지원을 제공하는 데 집중할 수 있도록 합니다.
- 상담사 QA (추가 기능): 사용자 지정 가능한 AI 기반 루브릭을 사용하여 지원 상담사의 응답을 자동으로 분석하여 실제 상담사의 품질 보증 검토를 지원합니다. 감독자는 수동 검토에 의존하지 않고 해결 품질, 문법 및 공감과 같은 상담사 성과를 일관되게 측정할 수 있습니다.
- AI QA (추가 기능): 사용자 지정 가능한 루브릭을 사용하여 AI 및 고객 상호작용을 지속적으로 평가함으로써 AI 기반 지원 경험을 평가합니다. AI QA 모든 대화를 지원 경험을 위한 실행 가능한 정보로 전환합니다.
- 연동 서비스 : 기본으로 제공되는 연동 서비스를 통해 다양한 지식 소스를 Foresight에 신속하게 연결할 수 있습니다. 어시스트는 물론 Solve의 위젯(채팅) 및 이메일 채널에서 지원되는 정보를 표시하는 연결을 설정합니다.
- Discover (추가 기능): 지원 동향 및 성과에 대한 인사이트를 제공하여 모든 대화, 티켓 및 상담사 상호작용을 실행 가능한 인사이트로 전환합니다. 콘텐츠 격차 감지에서 워크플로우 자동화 및 성과 추세 추적에 이르기까지 Discover는 AI 기반 추천으로 지원 운영을 지속적으로 개선할 수 있도록 돕습니다.
- 애널리틱스 API (추가 기능): 채팅, 음성, API, Slack 및 기타 지원되는 채널 상호작용에 대한 대화 수준 애널리틱스를 검색합니다. 이 데이터를 통해 참여 및 감소율, 의도 성과, CSAT 및 해결 결과, 핸드오프 패턴, 컨텍스트 변수 사용량, AI QA 루브릭 점수를 분석할 수 있습니다.
- 멀티브랜드 (추가 기능): 사용자 지정 경험으로 최대 20개의 브랜드를 관리할 수 있습니다.
사전 고려를 사용해야 하는 이유는 무엇인가요?
미리 생각한 AI 상담사는 지원 팀이 더욱 효율적으로 작업하고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 돕습니다. 현재 Zendesk 플랫폼을 사용하지 않는 경우에도 Foresight는 지원 팀에 다음과 같은 도움을 줄 수 있습니다.
- 더 빠른 응답 : 일반적인 질문을 자동화하고 라우팅을 개선하여 지연을 줄이세요.
- 일관성 개선 : 추천 응답 및 QA 도구는 일관된 지원 경험을 유지하는 데 도움이 됩니다.
- 수작업 및 반복적인 작업 감소 : 상담사는 일상적인 작업에 시간을 덜 소모하고 복잡한 문제에 더 많은 시간을 할애합니다. 지능형 라우팅과 자동 응답으로 상담사의 업무 부담을 덜어줍니다. 자동화 및 AI 지원은 반복적인 작업에 소모하는 시간을 줄여줍니다.
- 지원 운영에 대한 더 나은 가시성 확보 : 애널리틱스 및 검토 도구는 리더가 추세, 격차 및 기회를 이해하는 데 도움이 됩니다. QA 도구는 팀이 추세를 이해하고 개선 기회를 찾는 데 도움이 됩니다.
- 더 쉽게 지원 확장 : 티켓 양이 증가함에 따라 AI 팀이 서비스 품질을 희생하지 않으면서 계속해서 작업할 수 있도록 돕습니다.
미리 생각해 보기를 시작하려면 어떻게 해야 하나요?
모든 고객이 미리 생각해 놓은 플랜을 구매할 수 있습니다. Zendesk 영업팀에 문의하세요.
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