관리자가 상담사 빌더를 사용 설정한 후에는 AI, 사용자 정의 절차 및 승인된 문서, 도구 및 사용자 지정 작업의 조합을 사용하여 복잡한 작업을 자동화하고 고객 문제를 해결하는 사용자 지정 상담사를 만들 수 있습니다. 절차는 사용자 지정 상담사에게 필요한 작업을 수행하는 방법과 수행해야 할 작업을 알려주는 간단한 단계별 안내입니다.

사용 중인 플랜
모든 Suite Team, Growth, Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus

요약: ◀ ▼

간단한 절차, 승인된 문서 및 작업을 사용하여 사용자 지정 AI 상담사를 만들어 특정 지원 작업을 자동화할 수 있습니다. 명확한 단계별 안내, 입력 및 출력을 정의하여 상담사의 워크플로우를 안내하세요. 필요에 따라 상담사를 편집, 활성화, 비활성화 또는 삭제하여 관리합니다. 사용자 지정 상담사는 AI 맞춤형 프로세스 및 리소스와 결합하여 복잡한 고객 문제 해결을 간소화하는 데 도움이 됩니다.

참고: 사용자 지정 상담사는 현재 사전 체험 프로그램(EAP)에 참여하고 있습니다. 참여하려면 사용자 지정 상담사 EAP 참여하기를 참조하세요.

관리자가 상담사 빌더를 사용 설정한 후에는 AI, 사용자 정의 절차 및 승인된 문서, 도구 및 사용자 지정 작업의 조합을 사용하여 복잡한 작업을 자동화하고 고객 문제를 해결하는 사용자 지정 상담사를 만들 수 있습니다. 절차는 사용자 지정 상담사에게 필요한 작업을 수행하는 방법과 수행해야 할 작업을 알려주는 간단한 단계별 안내입니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
  • 사용자 지정 상담사 만들기
  • 절차 이해하기
  • 사용자 지정 상담사 편집 및 관리하기

사용자 지정 상담사 만들기

관리자는 사용자 정의 절차로 사용자 지정 상담사를 만들고 특정 문서, 도구 및 사용자 지정 작업에 액세스할 수 있습니다. 사용자 지정 상담사는 일반적인 것이 아니라 작업 지향적이며 집중해야 합니다.

관리자는 계정당 최대 100명의 사용자 지정 상담사를 만들 수 있습니다. 각 상담사에 대한 절차는 10,000자를 초과할 수 없습니다.

사용자 지정 상담사를 만들려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터 에서 사이드바에서 AI 선택한 다음 상담사 빌더를 선택합니다. >사용자 지정 상담사 .
  2. 사용자 지정 상담사의 고유하고 식별 가능한 이름을 입력합니다.
  3. 사용자 지정 상담사가 수행할 특정 작업에 대한 설명을 입력합니다.
  4. 간단한 일상 언어를 사용하여 사용자 지정 상담사가 수행해야 하는 작업과 그러한 작업을 수행하는 방법을 설명하는 절차를 입력합니다.

    절차 이해하기를 참조하세요.

  5. 절차에 관련 문서를 삽입합니다.
    1. 절차 편집기 내에서 삽입 아이콘( ) 또는 슬래시(/)를 입력하고 문서를 선택합니다.
    2. 지식 사이드바에서 문서 추가를 클릭하고 문서 ID를 입력합니다.
    3. 저장을 클릭합니다.

    추가하는 문서를 승인된 문서라고 합니다. 지식 사이드바에는 승인된 문서가 헬프 센터 카테고리별로 정리되어 나열됩니다.

  6. 관련 입력 및 출력을 절차에 삽입합니다.

    작업, 작업 플로우, 문서 또는 기타 사용자 지정 상담사 중 하나에서 전달된 데이터를 사용자 지정 상담사에 대한 입력 으로 사용할 수 있습니다. 최소한 사용자 지정 상담사는Ticket ID 입력할 수 있습니다.

    사용자 지정 상담사가 다른 사용자 지정 상담사나 작업 플로우에 전달할 수 있는 데이터는 출력 입니다.

    1. 절차 편집기 내에서 삽입 아이콘( ) 또는 슬래시(/)를 입력하고 입력 또는 출력을 선택합니다.
    2. 원하는 입력 또는 출력을 지정합니다.
    3. 저장을 클릭합니다.
  7. 작업 ( 작업 빌더 의 Zendesk 작업 및 외부 작업은 물론 사용자 지정 작업 포함), 작업 플로우 및 사용자 지정 상담사에게 액세스 권한을 부여하려는 기타 사용자 지정 상담사를 추가합니다.

    이러한 리소스는 삽입 아이콘( ) 또는 슬래시(/)를 추가하거나 작업 및 사용자 지정 상담사 사이드바를 통해 별도로 추가할 수 있습니다.

  8. 저장을 클릭합니다.
  9. 사용자 지정 상담사를 사용할 준비가 되면 활성화를 클릭합니다.

    사용자 지정 상담사가 더 이상 필요하지 않거나 업데이트하려는 경우 언제든지 비활성화 할 수 있습니다.

절차 이해하기

실제 상담사에게 내부 프로세스 수행 방법을 알려주는 것처럼 절차를 작성해야 합니다. 작업을 수행하거나 고객의 요청을 해결하는 방법에 대한 간단한 단계별 분류로 절차를 형식화하세요. 구체적으로 작성하고 절차 전반에서 일관된 용어를 사용하세요.

절차는 사용자 지정 상담사가 수행해야 하는 작업을 정의합니다. 사용자 지정 상담사의 소리를 정의하려면 사용 사례에 맞는 커뮤니케이션 가이드라인을 포함할 수 있습니다.

모든 Zendesk Support 언어로 절차를 작성할 수 있습니다.

사용자 지정 상담사를 위한 효과적인 절차 작성을 위한 성공 사례

사용자 지정 상담사에 대한 절차를 만들 때 다음 성공 사례를 따르세요.
  • 따라하기 쉬운 짧은 단계를 작성하세요. 상담사가 취할 수 있는 간단한 명령으로 단계를 표현합니다.
  • 상담사 관점에서 쓰세요. 실제 상담사와 대화하는 것처럼 절차를 작성해야 합니다. 고객 대면 헬프 센터 문서의 기존 콘텐츠를 복사하는 경우에는 상담사 중심의 고려 사항과 작업을 반영하도록 업데이트합니다.
  • 사용자 지정 상담사가 필요로 하는 정보를 찾을 위치를 지정합니다.
    • 입력 및 출력을 추가합니다 . 입력은 사용자 지정 상담사가 필요로 하는 구체적인 데이터를 제공합니다. 최소한 사용자 지정 상담사는Ticket ID 입력합니다. 출력은 사용자 지정 상담사가 다른 사용자 지정 상담사 및 작업 플로우에 제공할 수 있는 데이터입니다.
    • 사용자 지정 상담사의 절차와 관련된 정책 및 프로세스를 다루는 문서를 추가하세요 . 사용자 지정 상담사는 일반적인 추론보다 우선 순위를 정합니다.
    • 사용자 지정 상담사에게 정보를 제공하고 상담사가 작업을 수행하는 데 사용할 수 있는 Zendesk 작업, 외부 작업 및 사용자 지정 작업을 추가합니다 .
      참고: 외부 작업의 사용 가능 여부는 작업 빌더에 연결된 외부 서비스에 따라 다릅니다.
    • 사용자 지정 상담사가 사용할 수 있는 작업 플로우를 추가합니다 .
  • 정보로 수행할 작업을 포함합니다. 사용자 지정 상담사가 문서, 작업, 작업 플로우, 입력 및 출력에서 제공하는 정보로 무엇을 해야 할지 알도록 하세요.
  • 용어를 일관되게 사용하세요. 제품 및 서비스에 항상 동일한 용어를 사용하세요. 즉, 단일 제품이나 서비스를 칭하는 데 서로 다른 단어를 사용하지 않도록 합니다.
  • 필요한 경우 조건을 포함하세요. 일부 조건에 따라 여러 절차가 있는 경우에는(예: 구독자 대 비구독자) 절차에 정보를 포함하세요.
  • 최종 응답과 결과를 포함합니다. 사용자 지정 상담사에게 종료 응답이나 상태 등의 작업이 언제 완료되었는지 알 수 있는 방법을 알려줍니다.
  • 테스트하고 배우세요. 사용자 지정 상담사가 원하는 작업을 수행하지 않는 경우 절차를 더 명확하고 구체적으로 업데이트하세요.

사용자 지정 상담사 편집 및 관리하기

상담사가 만들어진 후 관리자는 다음과 같은 작업을 수행하여 사용자 지정 상담사를 관리하고 워크플로우를 유지 관리할 수 있습니다.
  • 사용자 지정 상담사 편집하기
  • 사용자 지정 상담사 활성화 및 비활성화하기
  • 사용자 지정 상담사 삭제하기

사용자 지정 상담사 편집하기

사용자 지정 상담사는 언제든 업데이트할 수 있습니다.

사용자 지정 상담사를 편집하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터 에서 사이드바에서 AI 선택한 다음 상담사 빌더를 선택합니다. >사용자 지정 상담사 .
  2. 편집하려는 사용자 지정 상담사 옆의 옵션 메뉴( )을 클릭하고 편집을 선택합니다.
  3. 필요한 변경 작업을 합니다.
  4. 저장을 클릭합니다.

사용자 지정 상담사 활성화 및 비활성화하기

사용자 지정 상담사는 기본적으로 비활성 상태입니다. 사용할 준비가 되면 활성화하세요. 사용자 지정 상담사를 수정해야 하거나 일시적으로 필요하지 않은 경우에는 사용자 지정 상담사를 비활성화할 수 있습니다. 언제든지 다시 활성화할 수 있습니다. 사용자 지정 상담사를 영구 제거하려면 삭제할 수 있습니다.
참고: 사용자 지정 상담사가 비활성화되면 사용자 지정 상담사에게 연결된 핸드오프 단계가 있는 작업 플로우가 중단됩니다.
사용자 지정 상담사를 활성화하거나 비활성화하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터 에서 사이드바에서 AI 선택한 다음 상담사 빌더를 선택합니다. >사용자 지정 상담사 .
  2. 사용자 지정 상담사 옆의 옵션 메뉴( )을 클릭하고 활성화 또는 비활성화를 선택합니다.

사용자 지정 상담사 삭제하기

사용자 지정 상담사가 더 이상 필요하지 않으면 삭제할 수 있습니다. 나중에 사용자 지정 상담사가 다시 필요할 수 있는 경우에는 대신 비활성화 할 수 있습니다.

사용자 지정 상담사를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터 에서 사이드바에서 AI 선택한 다음 상담사 빌더를 선택합니다. >사용자 지정 상담사 .
  2. 사용자 지정 상담사 옆의 옵션 메뉴( )을 클릭하고 삭제를 선택합니다.
  3. 확인 다이얼로그에서 삭제를 클릭합니다.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

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