질문
SMS가 아닌 채널 티켓의 경우 고객에게 문자 메시지를 보내려면 어떻게 해야 하나요?
답변
음성 메일이나 전화 통화와 같이 원래 채널이 문자 메시지가 아닌 티켓의 경우 Zendesk는 기본적으로 문자 메시지 대신 이메일을 통해 공개 댓글을 보냅니다.
이 동작을 변경하려면 사용자 지정 티켓 필드 및 문자 메시지 트리거를 사용하여 워크플로우를 만들 수 있습니다. 이렇게 하면 상담사가 이메일 알림을 보내는 대신 고객에게 쉽게 SMS 답장을 보낼 수 있습니다.
이 워크플로우를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓 필드 확인란을 만들어 문자 메시지 보내기라고 이름을 지정한 다음 권한 섹션에서 상담사 전용을 선택합니다.
- 상담사가 고객과 대화하는 데 사용하는 모든 티켓 양식에 만든 확인란을 추가합니다.
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문자 메시지 보내기 필드가 선택되어 있으면 문자 메시지를 보내는 새 트리거를 만듭니다.
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다음 조건을 모두 충족 아래에서 다음을 추가합니다.
- 현재 사용자 | 다음과 같음 | (상담사)
- 문자 메시지 보내기 | 다음과 같음 | 확인됨
- 댓글 | 다음과 같음 | 공개
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다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 다음을 추가합니다.
- 티켓 | 다음과 같음 | 만듦
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티켓 | 다음과 같음 | 업데이트됨
중요: 능동적 발신 문자 메시지로 대화를 시작할 수 있는 트리거가 이미 있는 경우 티켓 | 다음과 같음 | 만듦 조건은 중복 SMS 알림이 발생하므로 사용하지 마세요.
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작업 아래에서 다음을 추가합니다.
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문자 사용자 | (요청자)
보낸 사람 | 전화번호
본문:{{ticket.latest_comment}}
- 문자 보내기 | 다음과 같음 | 선택되지 않음
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문자 사용자 | (요청자)
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다음 조건을 모두 충족 아래에서 다음을 추가합니다.
이제 상담사가 티켓 인터페이스의 문자 메시지 보내기 필드를 선택하여 SMS를 보낼 수 있습니다.
이 워크플로우가 예상대로 작동하려면 SMS와 호환되는 직통 라인으로 고객의 프로필을 설정해야 합니다. 자세한 내용은 Talk 통화가 티켓이 되는 방식 이해하기 문서를 참조하세요.
참고: 수신자가 SMS 트리거 알림에 답장하면 별도의 SMS 티켓이 만들어집니다. 이는 티켓 만들기 채널이 이메일에서 SMS로 전환되었기 때문입니다. 두 티켓을 병합할 수 있습니다.