Talk 통화가 티켓이 되는 방식 이해하기

사용 중인 플랜

대부분의 통화에 대해 Talk가 자동으로 Zendesk Support에서 티켓을 만듭니다. 이 문서를 통해 Talk 통화가 티켓이 되는 방식을 이해하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 통화에서 만들어진 티켓에 대한 정보
• 전화번호가 최종 사용자의 프로필에 연결되는 방식 이해하기
• 사용자 병합하기
• 통화가 기존 티켓과 관련되는 경우 티켓 병합하기

통화에서 만들어진 티켓에 대한 정보

Talk는 자동으로 다음과 같은 상황에서 통화에 대해 새 티켓을 만듭니다.

• 수신 전화 통화를 수락하는 경우
• Talk 콘솔에서 발신 전화를 하고 상대방이 전화에 응답하는 경우
• 발신자가 음성 메일을 남기는 경우
• 통화가 대기열에 들어가는 경우(옴니채널 라우팅에만 적용)

참고: 음성 메일은 수신 전화 통화처럼 처리됩니다. 음성 메일은 "티켓 > 채널 > 다음과 같음 > 전화 통화(수신)" 조건을 사용하는 트리거에 포함됩니다.

또한 중단된 통화(예를 들어 대기열, 대화형 음성응답 또는 음성 메일에서)의 결과로 티켓이 만들어지는지 여부를 제어할 수 있습니다. 자세한 내용은 Talk 회선 설정 관리하기를 참조하세요. 옴니채널 라우팅을 사용 중인 경우에는 이러한 제어를 사용할 수 없습니다. 옴니채널 라우팅을 사용하는 경우에는 중단된 전화에 대해 항상 티켓이 만들어집니다.

기존 티켓으로부터 발신 전화를 하는 경우에는 새 티켓을 만들지 않고, 기존 티켓에 통화 내역이 추가됩니다.

팁: 티켓을 자동으로 만드는 기능은 사용 중지할 수 없습니다. 하지만 티켓이 만들어질 때 Talk 전화의 티켓을 바로 해결하는 트리거를 설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 통화에 대해 자동으로 티켓을 만드는 기능을 사용 중지할 수 있나요? 문서를 참조하세요.

티켓이 만들어질 때 다음을 포함한 통화 또는 음성 메일에 대한 세부 정보가 포함됩니다.

• 전화를 건 번호와 그 전화를 받은 번호.
• 전화가 온 시간과 통화 지속 시간. 티켓에 표시되는 통화 시간에는 실제로 전화 통화한 시간과 함께 통화 대기 시간, 전화 돌리는 시간 및 대기열에 있던 시간 등과 같이 녹음되지 않은 상황의 소요 시간이 포함됩니다.
• 전화를 건 사람과 전화를 받은 사람의 이름.
• 있는 경우, 발신자의 위치.
• 구성된 경우, 통화의 녹음. 사용자가 실시간 통화 녹음에 액세스하지 못하도록 Zendesk Talk를 구성할 수 있습니다(Zendesk Talk 사용 설정 및 일반 설정 구성하기 참조). 이 녹음에 액세스할 수 있도록 관리자가 허용한 경우에는 사용자는 알림 이메일에서 녹음 링크를 클릭하여 통화 내용을 들을 수 있습니다. 녹음 삭제 링크를 클릭하여 티켓에서 녹음을 삭제할 수 있습니다(티켓에서 녹음 삭제하기 참조).

통화 중에 티켓에 댓글을 추가하고 티켓 특성을 업데이트할 수 있습니다.

전화번호가 최종 사용자의 프로필에 연결되는 방식 이해하기

Talk는 전화번호별로 사용자를 식별합니다.

• 발신자가 기존 프로필이 있는 최종 사용자이며 프로필에 이미 추가된 번호를 사용해서 전화를 거는 경우에는 이 사용자의 기존 프로필이 티켓 요청자로 설정됩니다.
• 번호가 아직 프로필에 추가되지 않은 경우에는 발신 번호를 사용자 이름으로 사용하여 새 프로필이 만들어집니다.
• 디지털 회선 또는 번호가 차단된 사람으로부터 오는 전화 등 알 수 없는 발신자로부터 전화가 오는 경우에는 Talk에서 각 전화에 대해 고유한 ID를 만들어 티켓과 연결합니다. 그런 후에는 티켓의 정보와 통화 녹음을 사용하여 기존 사용자와 티켓을 일치시키거나 새 사용자를 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 Talk에서 알 수 없는 발신자를 처리하는 방식 이해하기를 참조하세요.

Zendesk Support는 다음과 같은 두 가지 유형의 전화번호를 최종 사용자 프로필에 저장할 수 있습니다.

• 직통 라인은 사용자를 식별하는 데 사용됩니다. 사용자 프로필에 고유한 번호를 추가하면 이 번호가 직통 라인으로 자동 설정됩니다. 발신자가 직통 라인을 사용해서 전화를 거는 기존의 최종 사용자일 경우에는 이 사용자의 기존 프로필이 티켓 요청자로 설정됩니다. 사용자는 여러 개의 직통 라인을 사용할 수 있습니다.
• 공유 번호는 여러 개의 사용자 프로필에 연결됩니다. 이미 직통 라인 번호로 사용 중인 번호가 다른 사용자에 대해 추가되면 해당 사용자 프로필에서 공유 번호가 됩니다. 공유 번호에서 전화를 걸면 직통 라인을 소유한 원래 발신자와 연결됩니다.

전화를 받으면 Talk에서는 사용자가 통화 중인 번호와 연결되어 있는지 확인합니다. 이 번호를 직통 라인으로 사용하는 사용자가 없는 경우(예: 사용자에게서 이 번호가 삭제된 경우) 이 번호를 직통 라인으로 사용하여 새 사용자가 만들어집니다. 그러면 이 번호를 공유 번호로 사용하는 사용자와 이 번호가 더 이상 연결되지 않습니다. 사용자는 사용자 프로필에 공유 번호를 하나만 지정할 수 있습니다.

사용자 프로필에 전화번호를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. Zendesk Support의 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 관리 > 사람을 선택합니다.
2. 사용자를 선택한 다음 편집을 클릭합니다.
3. 사용자 프로필에서 + 연락처 추가를 클릭하고 전화번호를 선택합니다.
4. 사용자의 전화번호를 입력합니다. 전화번호 확인 기능이 사용 설정되어 있으면 이 번호는 E.164 형식이어야 합니다.
5. 전화번호를 더 추가하려면 2-4단계를 반복하세요.

사용자 병합하기

알 수 없는 새 사용자로부터 전화가 걸려 오면 이 사용자가 이용하는 전화번호만으로 식별되는 최종 사용자가 새로 만들어집니다. 알 수 없는 사용자가 사용자 프로필에 추가되지 않은 전화번호를 사용하는 경우에는 이미 사용자 계정을 가지고 있을 수도 있습니다. 이 경우 새 사용자 계정을 이 사용자의 기존 사용자 계정과 병합할 수 있습니다. 자세한 내용은 사용자의 중복 계정 병합하기를 참조하세요.

사용자를 병합할 때 병합 사용자가 이용하는 모든 전화번호가 수신 사용자에게 추가됩니다. 병합 대상인 2명의 사용자 모두 공유 번호를 사용하는 경우에만 병합하는 동안 번호가 삭제됩니다. 이 경우 공유 번호를 하나만 가질 수 있으므로 병합하는 사용자의 공유 번호를 버리게 됩니다.

통화가 기존 티켓과 관련되는 경우 티켓 병합하기

발신자가 Zendesk Support 티켓이 이미 만들어진 문제에 대해 문의하기 위해 전화를 거는 경우가 있습니다. 이 상황을 처리하기 위해서는 통화를 완료하고 필요에 따라 새 티켓에 댓글을 추가하세요. 그런 다음 새 티켓을 기존 티켓에 병합할 수 있습니다.

티켓 맨 위에 표시되는 전화번호를 통해 티켓이 만들어집니다. 음성 메시지가 있는 2개의 티켓을 병합하는 경우 병합되는 티켓의 생성 원인이 되는 번호가 표시됩니다.

자세한 내용은 티켓 병합하기를 참조하세요.