필요한 경우 하나 이상의 티켓을 다른 티켓에 병합할 수 있습니다. 예를 들면 같은 최종 사용자로부터 비슷한 문제에 대해 두 건의 지원 요청을 받은 경우가 해당될 수 있습니다.
참고: Enterprise 플랜에서는 상담사에 대한 티켓 병합이 자동으로 사용 설정되어 있지 않으며, 상담사 역할에 대해 티켓 병합 가능 확인란을 선택해야 합니다. 사용자 지정 역할 만들기 및 상담사 배정하기를 참조하세요.
티켓의 그룹을 하나의 티켓으로 병합할 수도 있습니다. 티켓 일괄 병합하기를 참조하세요.
티켓 병합 규칙:
- 티켓이 해결 아래 단계여야 하나, 미해결 티켓을 해결 티켓으로 병합할 수는 있습니다. 그렇게 할 경우 해결 티켓을 다시 등록하지 않습니다.
관리자가 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 티켓의 상태는 해결 이전의 상태 카테고리에 속해야 합니다.
- 티켓 공유를 통해 다른 Zendesk Support 인스턴스와 티켓을 공유할 수 없습니다. 티켓을 공유 해제하면 병합할 수 있습니다.
- 티켓 참조를 사용 설정한 경우:
- 요청자가 서로 다른 두 개의 티켓을 병합할 수 있습니다. 병합을 통해 종료되는 티켓의 요청자는 새 티켓의 참조로 추가됩니다.
참고: 다른 요청자와 티켓을 병합할 때 메시지가 나타납니다. 요청자들 간에 티켓을 병합할 때에는 계속하기 전에 의도치 않게 민감한 정보를 공유하지 않도록 하세요.
- 원래 티켓의 참조에 있었던 사람 역시 병합된 티켓의 참조에 추가됩니다.
- 요청자가 서로 다른 두 개의 티켓을 병합할 수 있습니다. 병합을 통해 종료되는 티켓의 요청자는 새 티켓의 참조로 추가됩니다.
- 티켓 참조를 사용 설정하지 않은 경우에는 요청자가 동일한 두 개의 티켓만 병합할 수 있습니다.
- 병합으로 종료되는 티켓의 가장 최근 공개 댓글은 병합창에 나타납니다. 댓글을 제거하거나 편집할 수 있습니다. 그렇지 않으면 가장 최근 공개 댓글이 종료 티켓에 대한 링크와 함께 새 티켓 댓글에 포함됩니다. 종료 티켓에서 이전 댓글을 살펴볼 수 있습니다. 그 외 다른 댓글은 새 티켓에 바로 나타나지 않습니다.
- 태그, 유형, 우선 순위 및 상태를 포함한 티켓 필드를 병합으로 인해 종료되는 티켓에서 가져오지 않습니다. 새 티켓에 채워지는 필드만 저장됩니다.
- 병합은 영구적인 작업으로 되돌릴 수 없습니다.
- 병합으로 종료된 티켓에는 closed_by_merge 태그가 추가됩니다.
- 이 Explore 보고서를 사용하여 closed_by_merge 태그가 있는 티켓을 제외할 수 있습니다. 단, 병합으로 인해 종료된 티켓의 필드를 기반으로 보고서를 생성할 수는 없습니다. 자세한 내용은 병합된 티켓에 사용할 수 있는 Explore 리포팅 옵션은 무엇인가요? 글을 참조하세요.
- 병합된 티켓은 모든 HTML 서식을 잃습니다.
한 티켓을 다른 티켓에 병합하려면 다음과 같이 하세요.
- 다른 티켓에 병합하려는 티켓을 엽니다.
- 오른쪽 위에 있는 티켓 옵션 메뉴를 클릭한 다음 다른 티켓에 병합을 선택합니다.
- 티켓 번호를 입력하거나, 티켓 요청자의 등록 티켓 중 하나를 선택하거나, 최근 본 티켓 중 하나를 선택합니다.
티켓을 다른 조직, 브랜드 또는요청자의 티켓에 병합하려고 시도하면 메시지가 나타납니다.
- 티켓을 병합하여 의도치 않게 민감한 정보를 공유하지 않았는지 확인한 다음 병합 계속을 클릭합니다.
- 병합 대상 티켓을 선택하면 병합을 확인하라는 메시지가 표시됩니다.
참고: 마크다운이 사용 설정되어 있지 않은 경우에도 마크다운이 병합된 티켓 댓글을 부적절하게 렌더링할 수 있는 알려진 문제가 있습니다. - 요청자가 병합 댓글을 볼 수 있도록 할지 여부를 결정합니다.
각 티켓에 추가되는 병합 댓글을 편집하고 요청자가 댓글을 볼 수 있는지 여부를 선택할 수 있습니다.
요청자가 병합 댓글을 보지 못하도록 하려면 두 병합 댓글 모두에 대해 요청자가 이 댓글을 볼 수 있음을 선택 취소합니다. 관리자는 병합 댓글이 기본적으로 선택 취소되도록 모든 티켓 댓글에 대한 기본 프라이버시를 설정할 수도 있습니다.
댓글 상자에서 모든 텍스트를 제거하면 병합된 티켓의 가장 최근 댓글이 업데이트된 티켓 댓글로 나타납니다.
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확인 및 병합을 선택합니다.
반드시 올바른 티켓을 병합하도록 하세요. 티켓 병합 작업은 실행 취소하거나 티켓 병합 전으로 되돌릴 수 없습니다.
다른 티켓에 병합된 티켓은 종료됩니다.