Salesforce에서 Zendesk 티켓이 케이스에 동기화되지 않습니다.

문제 증상

Zendesk에서 Salesforce로 티켓 동기화 설정하기의 지침을 따랐지만 Salesforce에서 케이스가 생성되거나 업데이트되지 않습니다.

해결 단계

1. 관리 센터를 열고 티켓 동기화가 사용 설정되어 있는지 확인합니다.
2. (Salesforce 연동) 티켓을 Salesforce에 동기화 트리거가 활성인지 확인합니다.
3. 티켓 동기화가 사용 설정되어 있고 트리거가 활성 상태이면 티켓을 만들거나 업데이트 한 후 이벤트 보기 내에 항목이 표시됩니다.
   
4. 해당 항목이 보이면 Salesforce 로그를 켭니다(아래 지침). 티켓에 이러한 유형의 이벤트가 표시되지 않으면 Zendesk에서 Salesforce로 티켓 동기화 설정하기를 참조하세요.

Salesforce 로그 실행하기

1. 관리자 계정을 사용하여 Salesforce에 로그인합니다.
   참고: Zendesk에서 Salesforce로 인증하는 데 사용된 것과 동일한 계정일 필요는 없습니다. 모든 Salesforce 관리자가 가능합니다.
2. 설정 > 환경 > 로그 > 디버그 로그로 이동하여 아래 나열된 세부 정보로 새로운 사용자 추적 플래그를 만듭니다.
   • 추적된 엔티티 유형: 사용자.
   • 추적된 엔터티 이름: Zendesk에서 Salesforce로 인증하는 데 사용된 사용자를 선택합니다(중앙 관리자에서 연결을 클릭한 후 Salesforce에 로그인하는 데 사용되는 사용자임).
   • 시작 날짜: 현재 날짜/시간.
   • 종료 날짜: 현재 날짜 시간에 30분을 더한 값입니다.
   • 디버그 수준: 적어도 Apex Code 및 System에 대한 “디버그”가 있는 한, 기존 디버그 수준을 사용할 수 있습니다.
     
     
3. 저장을 클릭합니다. 이제 디버깅을 시작할 수 있습니다.
4. 트리거의 조건을 충족하는 티켓을 Zendesk에 만들어서 Salesforce에 푸시할 수도 있습니다.
5. 티켓의 이벤트를 확인하여 (Salesforce 연동 서비스) 티켓을 Salesforce에 동기화 트리거가 실행되었고 메시지를 대상으로 푸시가 보이는지 확인합니다.
6. Salesforce의 디버그 로그로 다시 전환하여 페이지를 새로 고칩니다.
7. 다음이 포함된 새 항목을 찾습니다. 요청 유형: API 및 운영: /services/data/v45,9/components/sobjects. Zendesk의 활동 수준에 따라 여러 항목이 있을 수 있습니다. 항목을 필터링하여 올바른 항목을 식별합니다.
8. 보기 를 클릭하여 로그를 엽니다.
9. Salesforce에서 케이스를 작성할 수 없도록 하는 유효성 검사 실패 또는 필수 필드 누락 메시지를 찾습니다.

사용 가능한 로그가 없는 경우에는 다음과 같이 표시될 수 있습니다.

• 사용자 추적 플래그에서 엔티티 이름 추적의 사용자 이름이 잘못되었습니다.
  SFDC에 대한 해당 연결을 인증한 사용자를 찾으려면 연결된 앱 Oauth 사용량으로 가서 사용자 수 값을 클릭합니다.

• 트리거/대상이 SFDC 인스턴스에 도달하지 않습니다.
  이들이 제대로 연결되어 있는지 확인하려면 새 시크릿 창 브라우징 세션을 열고 관리 센터로 돌아갑니다. 일단 Salesforce 연동을 해제했다가 다시 연결합니다. 시스템 관리자로서 SFDC에 로그인하기 위해 다시 연결할 때 필요한 필드/객체에 대한 전체 액세스 권한을 확보합니다.

위의 단계로 문제의 원인을 파악하는 데 도움이 되지 않는다면 만든 티켓의 ID로 Zendesk Support 팀에 문의하세요.