기존 전화 지원 솔루션이 있거나 정교한 전화 통신이 필요한 기업의 경우 Talk Partner Edition을 통해 직접 콜 센터 소프트웨어를 선택하여 Zendesk의 옴니채널 솔루션에 연동할 수 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
Talk Partner Edition을 사용하는 이유
Zendesk Support를 사용하더라도 Zendesk Talk 외의 다른 콜 센터를 이미 사용 중이므로 이를 Zendesk의 옴니 채널 지원 환경에 연결하고자 하실 수도 있습니다. Talk Partner Edition을 통해 Support에 바로 연결되는 130개 이상의 미리 구축된 전화 통신 연동 서비스를 사용하거나 Talk Partner Edition API를 통해 자체 연동 서비스를 구축할 수 있습니다.
Talk Partner Edition을 사용하는 방법
기본 제공 연동 서비스를 사용하지 않으려는 경우에는 Talk Partner Edition 개발자 가이드에 기존 콜 센터 솔루션을 Zendesk 제품과 연동하는 데 도움이 되는 많은 정보가 수록되어 있습니다.
Talk Partner Edition API를 사용하여 예를 들어 Zendesk Support에서 다음과 같은 작업을 실행하도록 전화 통신 요청을 구성할 수 있습니다.
- 전화 기기에 따라 상담사 식별하기
- 티켓을 만들어 상담사에게 표시하기
- 상담사를 위해 기존 티켓 열기
- 상담사에게 사용자의 프로필 표시하기
- 티켓에 녹음 또는 통화 내용 추가하기
- 음성 메일 티켓 만들기
Zendesk Suite의 평가판이나 유료 플랜을 사용할 때에는 Talk Partner Edition을 사용해 볼 수 있습니다. 자세한 내용과 예는 Talk Partner Edition 개발자 가이드를 참조하세요.
사용 가능한 전화 통신 연동 서비스
전체 목록은 Zendesk 앱 마켓플레이스를 참조하세요.
Talk Partner Edition의 기능
Talk Partner Edition (TPE) API에 컴퓨터 전화 통신 연동 서비스(CTI)를 돕기 위한 두 가지 기능인 표준 통화 개체와 새 음성 명령이 있습니다. 표준 통화 개체를 사용하여 타사의 업계 표준 통화 데이터를 Zendesk에 저장할 수 있습니다. 음성 명령은 Talk Partner Edition 기반 앱을 위한 것이며 음성 메일에 적합합니다. 예를 들어 최종 사용자 번호, 전화를 받은 상담사의 이름 또는 통화 지속 시간 등의 정보를 표시합니다.
표준 통화 개체
표준 통화 개체는 Explore와의 타사 통화 연동 서비스와 훌륭히 작동하는 기본 기능이며, 타사 업계 표준 통화 데이터를 Zendesk에 저장할 수 있습니다. CTI 연동 서비스는 통화 데이터만 표준 통화 개체에 저장해야 합니다. Zendesk는 개체의 저장 공간 및 시각화를 관리합니다.
이전에 CTI 연동 서비스에서는 통화 데이터를 사용자 지정 티켓 필드나 태그에 저장하여 Explore에 데이터를 표시하거나 티켓 댓글을 사용하여 티켓 내에 통화 데이터를 표시할 수 있었습니다. 하지만 이러한 각 옵션에는 단점이 있었습니다.
사용자 지정 티켓 필드에 통화 데이터를 저장하는 것은 티켓이 여러 통화에 관여되어 있고 CTI 연동 서비스가 최신 통화의 데이터로 티켓을 업데이트하면 이전 통화의 정보를 잃게 된다는 것을 의미했습니다. 마찬가지로 태그는 구조화된 데이터를 위한 것이 아니며 티켓 댓글은 표 형식의 긴 데이터 목록을 제시하는 데 적합하지 않습니다. 또한 이러한 모든 옵션은 티켓을 복잡하게 만듭니다.
음성 댓글
음성 댓글은 현재 Talk Partner Edition 기반 앱과 Zendesk Talk에서 통화 정보를 표시하기 위해 사용하는 특별한 유형의 댓글입니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
- 최종 사용자 번호
- 전화를 받은 상담사의 이름
- 통화 지속 시간
- 티켓에서 바로 통화 녹음을 재생하는 컨트롤 표시
음성 댓글은 짧고 항상 오디오 녹음과 함께 제공되므로 음성 메일에 적합합니다. 하지만 CTI 연동 서비스의 모든 요구 사항을 충족하기에는 너무 제한적인 경우도 있습니다.
TPE 전용으로 개발된 향상된 TPE 음성 댓글 아키텍처는 표준 통화 개체와 함께 작동합니다. 데이터가 통화 개체에 저장된 후 파트너는 데이터를 가져올 통화 레코드와 댓글에 표시할 필드를 Zendesk에 알려줍니다. 그러면 Zendesk Talk가 티켓에 데이터를 표시합니다.
추가 자료
Talk Partner Edition에 대한 자세한 도움말은 다음 자료를 참조하세요.