Zendesk는 고객에게 비즈니스에 중요한 기능을 제공합니다. 이러한 제품의 서비스가 중단되어서비스 인시던트라고 하는 중단이 발생하는 경우 Zendesk는 조치를 취하고 조사 및 해결 프로세스를 시작합니다.
이 프로세스에는 인시던트의 감지, 리포팅, 분석 및 완화는 물론 문서화 및 해결 단계가 포함됩니다. Zendesk는 신속하고 철저하게 서비스의 모든 기능을 복원하여 고객에게 신뢰할 수 있는 경험을 제공하고자 노력합니다.
서비스 인시던트 관리 프로세스에는 다음과 같은 4가지 주요 목표가 있습니다.
- 가능한 빨리 Zendesk 서비스의 정상 운영을 복원하세요.
- 인시던트가 발생하는 동안 고객에게 의미 있는 정보를 제공하여 가능한 경우 영향을 완화하고 해결 상태에 대한 업데이트를 제공합니다.
- 자세한 근본 원인 분석을 수행하고 서비스가 복원된 후 영구적인 수정 사항을 파악하고 이 분석을 고객과 공유하여 Zendesk 서비스에 대한 신뢰를 유지하세요.
- 엔지니어링 팀 간에 얻은 교훈을 공유하고 인시던트 원인 및 해결 방법을 추적하세요.
이 가이드에서는 다음 부분에서 Zendesk 인시던트 관리 프로세스에 대해 설명합니다.
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