이 가이드에서는 Zendesk Talk의 특정 기능 및 특징이 개인정보 보호법에 따른 귀사의 의무를 어떻게 지원할 수 있는지에 대해 설명합니다. Zendesk Talk의 사용자는 Zendesk Support에서 관리됩니다.
기타 Zendesk 제품에서 귀사의 의무를 충족하는 데 대해 자세히 알아보려면 Zendesk 제품에서 개인정보 및 데이터 보호법 준수하기를 참조하세요.
이 가이드에서 사용자는 주요 서비스 계약에서 용어가 정의된 대로 최종 사용자 또는 상담사일 수 있습니다.
이 가이드에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
접근 의무 충족하기
특정 지역의 개인들에게는 접근권이 있습니다. 요청 시 귀사는 최종 사용자나 상담사에게 이들의 개인 데이터가 어떤 용도로 어디에 보관되고 있는지 알릴 의무가 있습니다.
최종 사용자가 자신의 개인 데이터를 요청하는 경우, Zendesk Support 문서의 데이터 이동 의무 충족하기에 설명된 대로 Zendesk에서 데이터를 내보낼 수 있습니다.
수정 의무 충족하기
특정 지역의 개인들에게는 정정권 즉, 자신의 개인 데이터에 틀린 부분이 있을 경우 이를 수정하도록 요청할 권리가 있습니다. 요청 시 귀사는 개인들에게 이들의 개인 데이터를 제공하고 틀린 부분을 수정하거나 누락된 정보를 추가할 의무가 있습니다.
Zendesk Support 문서에서 수정 의무 충족하기를 참조하세요.
삭제 의무 충족하기
특정 지역의 개인들에게는 삭제권 즉, 잊혀지거나 삭제될 권리가 있습니다. 요청 시 귀사는 개인의 개인 데이터를 삭제할 의무가 있습니다.
최종 사용자나 상담사의 개인 데이터를 삭제하는 워크플로우는 다음과 같습니다.
- Talk 티켓에서 개인 데이터를 삭제합니다.
- Zendesk Support에서 최종 사용자나 상담사를 삭제합니다.
개인 데이터가 포함된 티켓을 찾는 데 사용자 데이터가 필요할 수도 있으므로 위의 작업 순서를 반드시 지켜야 합니다.
티켓에서 개인 데이터를 삭제하려면
Zendesk Support의 Talk 티켓에 개인 데이터가 포함되어 있을 수도 있습니다. 티켓에서 개인 데이터를 삭제하려면 Zendesk Support 문서에서 삭제 의무 충족하기를 참조하세요.
Talk 티켓의 통화 녹음에 개인 데이터가 포함되어 있을 수도 있습니다. 자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.
최종 사용자나 상담사를 삭제하려면
티켓에서 개인 데이터를 삭제한 후 Zendesk Support 문서의 삭제 의무 충족하기에 설명된 대로 최종 사용자나 상담사를 삭제할 수 있습니다.
Zendesk Support에서 최종 사용자를 삭제하면 통화 기록 페이지, Text 기록 페이지, 통화 기록 csv 파일 및 통화 모니터링 csv 파일에서 사용자의 전화번호가 스크러빙됩니다. Zendesk Talk의 서비스 제공업체인 Twilio에서도 녹음 및 개인 데이터가 스크러빙됩니다.
최종 사용자와 관련된 개인 데이터도 Insights에서 제거됩니다. 단, 다음과 같은 두 가지 경우에는 전화번호가 Insights에 계속 남아 있습니다.
- 대화형 음성응답 메뉴 옵션을 통해 외부 번호로 라우팅된 전화
- 외부 번호로 돌린 전화
위 두 경우 모두 전화번호가 최종 사용자 프로필에 연결되어 있지 않습니다.
통화 중인 최종 사용자를 삭제하는 경우에는 일부 개인 데이터가 스크러빙되지 않습니다. 최종 사용자를 삭제하기 전에 그 사용자가 모든 통화를 종료했는지 반드시 확인하세요.
통화 녹음 삭제하기
관리자는 수동으로 티켓에서 통화 녹음을 삭제할 수 있습니다. 특정 시간이 경과한 후에 실시간 통화 녹음 또는 음성 메일을 자동으로 삭제하도록 Zendesk Talk를 구성할 수도 있습니다. 세 번째 옵션은 통화 녹음이 포함된 티켓을 삭제하는 것입니다.
티켓에서 통화 녹음을 수동으로 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk Support에서 녹음이 있는 티켓을 선택합니다.
- 녹음 옆의 녹음 삭제를 클릭합니다.
중요: 녹음을 삭제하면 해당 녹음은 티켓에서 영구 제거되며 복구할 수 없습니다. 삭제 작업은 티켓 이벤트 로그에 기록되지 않습니다. - 확인을 클릭합니다.
특정 기간 후 통화 녹음을 자동으로 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘(
)을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다. - 회선 탭을 선택합니다.
- 해당 녹음을 자동으로 삭제하려는 회선을 클릭합니다.
- 통화 녹음 탭에서 자동 삭제 필드에 실시간 통화 녹음의 시간 범위를 선택합니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.
통화 녹음이 포함된 티켓을 삭제하려면
Zendesk Support 문서의 삭제 의무 충족하기에 설명된 대로 티켓을 영구 삭제하세요.
Zendesk Support에서 티켓을 영구 삭제하면 모든 통화 녹음도 삭제됩니다. 우선 녹음이 일시 삭제된 다음 7일 후 자동으로 영구 삭제됩니다. 통화 녹음은 Zendesk Talk의 서비스 제공업체인 Twilio에서도 삭제됩니다.
삭제된 통화 녹음의 감사 로그 가져오기
통화 녹음을 누가 삭제했는지 보기
- 관리 센터의 사이드바에서 계정 아이콘(
)을 클릭한 다음 감사 로그 > 감사 로그를 선택합니다.
삭제된 통화 녹음은 녹음을 삭제한 관리자의 이름과 해당 녹음이 연결된 티켓의 ID와 함께 별도의 항목으로 표시됩니다.
티켓이 삭제됨에 따라 통화 녹음이 삭제된 경우 감사 로그가 다음과 같이 표시됩니다.
데이터 이동 의무 충족하기
특정 지역의 개인들에게는 데이터 이동권이 있습니다. 요청 시 귀사는 개인들에게 이들의 개인 데이터를 제공하거나 데이터를 다른 조직으로 전송할 의무가 있습니다.
상담사나 최종 사용자의 개인 데이터를 내보내려면 Zendesk Support 문서에서 데이터 이동 의무 충족하기를 참조하세요.
계정의 통화 기록이나 모니터링 기록(Professional 이상)을 CSV 파일로 내보낼 수도 있습니다. 자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.
통화 기록 내보내기
통화 기록을 내보내려면 다음과 같이 하세요.
- 관리자로 Zendesk Support에 로그인합니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
- 통화 기록 탭을 선택합니다.
- 날짜 범위를 지정합니다. 기본적으로 현재 달이 선택됩니다.
- CSV 내보내기를 클릭합니다.
- 이메일에서 CSV 파일 다운로드 링크를 확인합니다.
모니터링 기록 내보내기
이 기능은 Professional 이상에서만 사용할 수 있습니다.
모니터링 기록을 내보내려면 다음과 같이 하세요.
- 관리자로 Zendesk Support에 로그인합니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널 아이콘()을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다.
- 통화 기록 탭을 선택합니다.
- 날짜 범위를 지정합니다.
- 모니터링 CSV 내보내기를 클릭합니다.
- 이메일에서 CSV 파일 다운로드 링크를 확인합니다.
반대 의무 충족하기
특정 지역의 개인들에게는 반대권 즉, 직접 마케팅에 반대할 권리가 있습니다. 귀사는 개인이 반대하는 경우 직접 마케팅 용도로 개인 데이터를 처리하는 것을 멈출 의무가 있습니다.
고지 사항
이 문서는 정보 제공 목적으로만 사용되며 법적 자문 내용으로 간주되어서는 안 됩니다. 독자는 여기에서 논의된 사안과 관련하여 어떠한 조치를 취하기 전에 항상 법적 자문을 구해야 합니다.