이 문서에서는 Zendesk에서 사용하는 해결 필드라는 사용자 지정 티켓 필드 대해 자세히 설명합니다. Zendesk 고객 Support사용자 지정 정보를사용하는 경우 필드를 사용하여어떤유형의 요청을 받는지 식별하는 반면, Zendesk 고객 Support 사용자 지정 해결 드롭다운 필드를 사용하여 티켓이 해결되는방식과 티켓을 해결하기 위해 어떤 유형의 작업이 수행되었는지 추적합니다.
이 문서는 다음의 섹션으로 구성되어 있습니다.
해결 필드를 사용하는 이유
어떤 유형의 티켓이 등록되어 있는지는 물론 팀에서 티켓을 해결하는 방법도 알아야 합니다. 해결 필드의 데이터를 사용하여 리소스 배정을 식별하고 팀이 어떻게 작동하고 있는지에 대한 정확한 아이디어를 얻을 수 있습니다.
해결 필드는정보와 함께 사용할 수도 있습니다. 필드를 사용하여 관리자와 팀에게 개선할 수 있는 영역에 대한 유용한 정보를 제공할 수 있습니다. 이 두 필드는 티켓의 전체 스토리를 보여주는 훌륭한 피드백 루프를 제공합니다.
가능한 해결 옵션의 예
다음은 소프트웨어 회사에서 티켓 해결 유형을 분류하는 데 사용할 수 있는 값의 예입니다.
- 사용자 교육 - 상담사가 성공 사례 정보를 제공했나요? 사용법 질문에 답변하시겠습니까? 설정 안내를 제공하시겠어요?
- 사용자 오류 - 고객이 실수를 수정하는 데 도움이 되는 안내를 제공했나요?
- 코드 수정 - 이 문제를 해결하기 위한 새 코드를 만들었나요?
- 운영 수정 사항 - 운영 팀과 협력하여 수정 사항을 릴리스하거나 데이터를 복구했나요?
- Finance Ops Fix - 또는 청구 지원을 위해 다른 팀과 협력하시겠습니까?
- 세일/업셀링 - 솔루션에 사용자의 현재 플랜 변경이 포함되었나요?
- 문서 수정 - 새 문서를 만들거나 기존 문서를 업데이트해야 하나요?
- 사용자 지정 솔루션 - 사용자 지정 스크립트/위젯/앱/솔루션을 구축했거나 제공했나요?
- 기타 내부 부서 - 사용자 지정 스크립트/위젯/앱/솔루션을 구축했거나 제공했나요?
- 타사 - 문제를 해결하기 위해 파트너와 협력했나요?
해결 필드 만들기
해결 필드를 설정하려면 사용자 지정 필드를 만들어야 합니다. 티켓과 양식에 사용자 지정 티켓 필드 추가하기를 참조하세요.
사용자 지정 필드의 유형은 드롭다운이며 드롭다운의 값에는 모든 해결 옵션이 포함됩니다.
해결 필드를 상담사가 티켓을 해결하기 위한 필수 필드로 설정하여 티켓을 해결하기 위해 수행한 작업에 대한 데이터를 일관되게 얻을 수 있습니다.
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