문제 증상
Salesforce 연동 서비스의 알려진 제한 사항은 계정, 연락처 또는 리드에서 맵핑된 수식 필드를 업데이트해도 Zendesk에 대한 동기화가 트리거되지 않는다는 것입니다. 이러한 제한은 Salesforce 조회 필드의 값을 동기화하기 위해 수식 필드를 사용하는 경우에 문제가 됩니다. Salesforce: Zendesk Support에 조회 필드 정보 동기화하기 문서를 참조하세요. 이 동기화 문제는 수식 필드를 변경해도 스트리밍 이벤트가 만들어지지 않는 Salesforce 스트리밍 이벤트 API의 제한으로 인해 발생합니다.
이 문제를 해결하는 방법은 주요 Salesforce 필드 중 하나가 변경될 때마다 자동으로 업데이트되는 새로운 숨겨진 필드를 사용하여 Salesforce에서 자동화된 프로세스(‘플로우’라고 함)를 만드는 것입니다.
해결 단계
이 솔루션에는 세 부분이 있습니다. 먼저 Salesforce에서 숨겨진 동기화 트리거로 사용할 새 확인란 필드를 만듭니다. 그런 다음 Zendesk에서 해당 확인란 필드를 만들어 동기화 맵핑에 추가합니다. 마지막으로 Salesforce 플로우 빌더를 사용하여 플로우를 만들어 새 확인란 필드를 자동으로 업데이트합니다.
Salesforce에서 새 필드를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 개체 관리자로 이동하여 동기화하려는 개체 유형을 선택합니다.
- 필드 및 관계로 가서 새 필드를 추가합니다.
- 데이터 유형에 대한 확인란을 선택하고 이름을 지정합니다(예:수식 필드 업데이트?). 기본 설정을 선택되지 않음으로 둡니다.
- 적절한 필드 수준 보안을 선택하여 시스템 관리자가 해당 필드에 액세스할 수 있도록 합니다.
- 페이지 레이아웃 설정 페이지에서 모든 옵션을 선택 취소합니다. 이 필드는 배경 프로세스에서만 사용되며 사용자가 업데이트할 수 있는 페이지에 있어서는 안 됩니다.
Zendesk에서 해당 필드를 만들고 맵핑을 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.
- 동기화 대상이 조직인지, 사용자인지에 따라 사용자 필드 페이지 또는 조직 필드 페이지를 엽니다.
- 새 확인란 필드를 추가합니다. Salesforce 동기화 용도로만 사용됨을 나타내는 필드 이름을 지정합니다(예: Salesforce 내부 전용).
- Salesforce 맵핑에 새 필드를 추가합니다. 이 섹션의 Salesforce 연락처 또는 리드를 Zendesk 사용자에 동기화 구성하기 안내를 따르세요.
- 맵핑 섹션에서 새 Salesforce 확인란의 새 맵핑을 새 Zendesk 확인란에 추가하고 구성을 저장합니다.
Salesforce에서 플로우를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 설정 > 플랫폼 도구 > 프로세스 자동화 > 플로우로 이동하여새로 만들기를 선택합니다.
- ‘레코드 트리거 플로우’를 선택합니다.
- 필드 변경이 이 플로우(계정/연락처/리드)를 트리거하는 개체를 선택하고 레코드가 업데이트될 때 이 플로우를 실행하도록 지정합니다.
- 각 관련 필드에 새 OR 조건 추가
수식 필드 자체가 아니라 수식 필드의 기반이 되는 필드입니다.
예를 들어 관리 센터에 맵핑된 계정 관리자 이름이라는 수식 필드가 있는 경우 플로우는 계정 관리자 필드(수식의 기반이 되는 조회 필드)의 변경 내용에 응답해야 합니다.
각 필드에 대해 왼쪽 필드, ‘Is changed’ 연산자 및 ‘True’ 값을 포함합니다. - 조건 추가를 마쳤으면 ‘작업 및 관련 레코드에 대한 플로우 최적화’를 선택합니다.
‘완료’를 클릭합니다. - 플로우 빌더 자체 내에서 ‘+’를 클릭하여 새 요소를 추가합니다.
- ‘트리거 레코드 업데이트’를 선택합니다.
- 이 가이드 앞부분에서 만든 확인란 필드를 확인하는 작업을 만듭니다.
- 7단계와 8단계를 반복하되, 이번에는 해당 확인란의 선택을 취소하는 작업을 만듭니다.
- 완료된 플로우는 다음과 같습니다.
- 플로우를 저장하고 활성화합니다.
Salesforce에서 조회 필드 중 하나를 업데이트하여 계정이나 연락처 또는 리드가 예상대로 Zendesk에 동기화되는지 확인하세요.