SLA 타이머를 일시 중지하거나 특정 조건에서 재설정할 수 있나요?

질문

SLA 시계를 일시 중지하거나 특정 조건에서 재설정할 수 있나요?

답변

SLA 카운터의 시계를 재설정할 수는 없습니다. 계정에서 일정을 설정하고 업무 시간을 준수하도록 SLA 정책을 구축한 경우에는 SLA 배지에서 업무 시간 및 휴일 외 시간을 고려합니다. 자세한 내용은 이 문서를 참조하세요. SLA 목표 시간에 차이가 있는 이유는 무엇인가요? 문서를 참조하세요.

하지만 아래의 SLA 메트릭 중 하나를 사용하는 경우에는 시계를 일시 중지시킬 수 있습니다.

• 요청자 대기 시간: SLA는 보류에 일시 중지합니다.
• 상담사 작업 시간: SLA는 보류 및 대기에 일시 중지합니다.
• 일시 중지 가능 업데이트: SLA는 보류에 일시 중지합니다.

다른 메트릭을 사용하는 경우에는 SLA 시계 실행을 중지할 수 없습니다.

참고: Zendesk상담원 작업 영역을 사용하는 경우에는 사용자 지정 티켓 상태를활성화하고 티켓 상태 카테고리(신규, 등록, 보류, 대기, 해결) 중 하나에 해당하는 새 사용자 지정 티켓 상태를 만들 수 있습니다. SLA 메트릭은 상태를 사용합니다. 사용자 지정 티켓 상태가 사용 설정된 경우에는 카테고리를 선택하세요.

해결 방법으로는 다른 티켓에 다른 정책을 만들어서 티켓에 따라 다른 조건이 적용되도록 하는 것입니다. SLA에 대한 자세한 내용은 SLA 정책 정의 및 사용하기 문서를 참조하세요.