Andrew Sapienza와 Zach Arnold에게 감사드립니다.
Stella Connect 은 고객 피드백, QA 및 코칭을 연결하여 고객 경험(CX) 리더에게 성과에 대한 가시성을 제공하고 일선 팀의 개선을 주도하는 소프트웨어입니다. 티켓이 해결된 후 피드백 요청이 자동으로 트리거되도록 Stella Connect를 Zendesk Support 와 연동할 수 있습니다.
Stella Connect 별표 평점 메트릭은 Zendesk Support 의 사용자 지정 필드에 저장되므로 Explore 보고서에서 액세스할 수 있습니다. 이를 사용하여 평점이 긍정적인지 부정적인지를 나타내는 표준 계산된 속성을 만들 수 있습니다.
이 Explore 사용법에서는 각 담당자에 대한 긍정적 및 부정적 Stella Connect 별표 평점의 비율을 보여주는 보고서를 만드는 방법을 알아봅니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
필요 항목
스킬 수준: 초보
필요한 시간: 10분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(상담사에게 Explore 액세스 권한 부여하기 참조)
- Zendesk Support의 티켓 데이터
- Zendesk 마켓플레이스의 Stella Connect Zendesk 앱
- Stella Connect 데이터 리턴이 사용 설정되어 있어야 합니다. 이렇게 하려면 Stella CSM에 문의하세요.
보고서 만들기
이 섹션에서는 각 담당자에 대한 Stella Connect 별표 평점을 백분율로 보여주는 테이블을 만듭니다.
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 보고서(
) 아이콘을 클릭합니다. - 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
- 데이터 집합 선택 페이지에서 Support >Support - 티켓>을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 을 검색하여 클릭합니다. Stella Connect: 별표 평점 을 클릭한 다음 적용을 클릭합니다. 이 메트릭의 집계 방식이 COUNT 로 설정되어 있는지 확인합니다.
- 다음은 별표 평점이 긍정적인지 부정적인지를 나타내는 표준 계산된 속성을 만듭니다. 계산 메뉴(
)에서 alt표준 계산된 속성alt을 클릭합니다.
-
표준 계산된 속성 페이지에서 속성 이름으로 Stella Rating (Neg 또는 Pos)을 입력한 후 다음 수식을 입력하거나 붙여넣습니다.
IF (VALUE(Stella Connect: Star Rating)<4) THEN "Negative" ELSE "Positive" ENDIF
팁: 영어 외의 다른 언어로 작업하는 경우에는 이 문서를 참조하여 해당 언어로 Explore 수식을 입력하세요. - 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
- 컬럼 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 계산된 속성을 선택합니다.> Stella Rating (Neg or Pos) (방금 만든 표준 계산된 속성)을 클릭한 다음 적용을 클릭합니다.
- 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 담당자를 클릭합니다.> 담당자 이름을 클릭한 다음 적용을 클릭합니다.
- 시각화 유형 메뉴(
)에서 alt테이블alt을 선택합니다. 보고서는 다음 스크린샷과 비슷합니다.
팁: Zendesk Support 인스턴스에 티켓 담당자 수가 많으면 이 보고서를 관리하기가 어려워질 수 있습니다. 그런 경우에는 필터를 추가하여 리턴되는 담당자 수를 줄이는 것이 좋습니다. 위의 예에서는 티켓 그룹 속성에 기반한 필터가 추가되었습니다. - 표에서 Stella Connect 결과 중 일부가 비어 있음을 알 수 있습니다. 아직 보고된 결과가 없기 때문입니다. 메트릭 필터를 사용하여 이러한 선을 제거할 수 있습니다. 결과 처리(
) 메뉴에서메트릭 필터를 클릭합니다. -
메트릭 필터 페이지에서 빈 값 제거를 사용 설정한 다음 적용을 클릭합니다. 두 Stella Connect 값에 대해 비어 있는 모든 줄이 제거됩니다.
팁: 선택한 최소 및 최대 평점이 있는 회선만 표시하도록 메트릭 필터를 설정할 수도 있습니다. - 마지막으로 긍정적 및 부정적 Stella Connect 별표 평점을 백분율로 변환해야 합니다. 결과 처리 메뉴()에서 결과 경로 계산을 클릭합니다.
-
결과 경로 계산 페이지에서 다음 값을 구성합니다.
패턴: 총계 %
경로: 컬럼에서
모두 마쳤으면 적용/span>을 클릭합니다.
Explore에 긍정적 및 부정적 Stella connect 별 평점을 보여주는 완료된 테이블이 표시됩니다.
이 보고서를 제시하는 방법에 대한 다른 아이디어를 읽으세요.
다음 단계
이제 보고서를 만들었으므로 다른 Explore 기능을 사용하여 프레젠테이션을 개선할 수 있습니다. 다음은 몇 가지 아이디어입니다.
- 원하지 않는 열을 숨깁니다. 예를 들어 긍정적인 결과만 표시하려면 부정적 열을 숨길 수 있습니다. 도움말은 테이블 작업하기를 참조하세요.
-
시각화를 변경합니다 . 이 예에서는 티켓 그룹 속성이 로우 창에 추가되고 원형 시각화가 선택되어 있습니다. 이제 선택한 각 그룹에 대한 긍정적 및 부정적 Stella Connect 별표 평점의 비율을 볼 수 있습니다.
- 상위 10개 결과만 표시하시겠습니까? 하위 10개 결과가 있나요? 최고/최저 필터를 만듭니다.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
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