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부재 중 v2 앱은 Zendesk Support에서 상담원의 대화 가능 상태를 관리하여 대화 가능하지 않은 상담원에게 배정된 티켓을 고객이 업데이트하는 경우 적절하게 처리하는 도구입니다.

이 문서에서는 앱 설치, 사용 및 확장을 돕는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

앱 작동 방식

부재 중 v2 앱은 Zendesk Support에서 티켓에 배정된 상담원의 대화 가능 상태를 표시합니다.

관리자에게는 상담원 목록 및 상담원들의 대화 가능 상태도 표시됩니다.

앱이 대화 가능하지 않은 상담원에게 실수로 티켓이 배정되는 일이 없도록 해줍니다. 그런 일이 발생하면 상담원에게 팝업 알림이 표시됩니다.

앱 설치하기

부재 중 앱을 설치하려면 다음과 같이 하세요.

Support의 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 앱 > 마켓플레이스를 선택합니다.
검색 창에서 부재 중을 검색하고 결과 목록에서 앱을 선택합니다.
오른쪽 위에 있는 설치를 클릭합니다.
상태 변경 확인 확인란을 선택하거나 선택 취소합니다. 이 옵션을 선택 취소하면 상태 변경 확인 메시지가 사용 중지됩니다. 따라서 상담원을 대화 가능하지 않음으로 표시할 때 상담원의 등록 티켓을 배정 해제하도록 선택할 수 없습니다.
티켓 강제 배정 해제 확인란을 선택하거나 선택 취소합니다. 이 옵션을 사용 설정하면 상담원의 상태가 대화 가능하지 않음으로 변경될 때 자동으로 상담원의 등록 티켓이 배정 해제됩니다. 상황에 따라 배정 해제 작업을 실행할 수 있도록 이 옵션은 기본적으로 사용 중지되어 있습니다.
배정 금지 확인란을 선택하거나 선택 취소합니다. 이 옵션을 사용 중지하면 대화 가능하지 않은 상담원에게 배정되는 경우 티켓을 저장할 수 있습니다. 담당자가 대화 가능하지 않다는 경고는 계속 표시되며, 상담원은 상태에 관계없이 티켓을 본인에게 배정할 수 있습니다.
티켓 일괄 업데이트 시 발생한 오류 표시 확인란을 선택하거나 선택 취소합니다. 이 옵션을 사용 설정하면 배정 해제 프로세스가 더 오래 걸립니다. 이 옵션이 설정되어 있어도 일부 티켓이 아직 부재 중으로 업데이트되지 않을 수 있습니다. 이 설정은 티켓 업데이트를 확인하고 티켓 업데이트 중 발생하는 오류를 표시할 뿐입니다.
필요하다면 역할 제한 및 그룹 제한을 선택하여 구성하세요.
설치를 클릭하여 설정을 완료합니다.

앱 설정 변경하기

앱 설정을 변경하여 앱의 기본 동작을 수정할 수 있습니다.

앱 설정을 변경하려면 다음과 같이 하세요.

Support에서 관리자()를 클릭한 다음 앱 > 관리를 선택합니다.
부재 중 앱 아이콘의 드롭다운 옵션 메뉴에서 설정 변경을 선택합니다.
설정을 수정하고 업데이트를 클릭합니다.

앱 사용하기

상담원은 티켓 사이드바 또는 사용자 프로필에서 앱을 사용하여 본인의 상태를 수정할 수 있습니다.

대화 가능 상태를 수정하려면 다음과 같이 하세요.

Support에서 보기를 클릭한 다음 열려는 티켓을 두 번 클릭합니다. 또는 오른쪽 위에 있는 사용자 프로필 아이콘을 선택한 다음 프로필 보기를 클릭합니다.
티켓 앱 사이드바에서 부재 중 앱 아래의 대화 가능 상태 토글 버튼을 선택합니다. 확인 대화 상자가 열려 변경 내용을 확인합니다.
대화 가능으로 설정을 클릭하여 상태를 대화 가능하도록 설정하거나 대화 가능하지 않음으로 설정을 클릭하여 상태를 대화 가능하지 않음으로 설정합니다.

관리자는 부재 중 대시보드에 액세스하여 상담원의 대화 가능 상태를 보고 수정할 수 있습니다.

상담원의 대화 가능 상태를 보고 수정하려면 다음과 같이 하세요.

Support의 왼쪽 탐색 바에서 부재 중 아이콘을 선택합니다. 대시보드가 열립니다.
상담원 옆의 대화 가능 상태 토글 버튼을 클릭합니다. 확인 대화 상자가 열려 변경 내용을 확인합니다.
대화 가능으로 설정을 클릭하여 상태를 대화 가능하도록 설정하거나 대화 가능하지 않음으로 설정을 클릭하여 상담원의 상태를 대화 가능하지 않음으로 설정합니다.

대화 가능 상태를 변경하면 보류, 대기 또는 해결 상태인 티켓에서 태그를 추가하거나 제거합니다. 선택 사항으로 등록 상태인 모든 티켓에서 태그를 추가하거나 제거할 수도 있습니다. 자세한 내용은 아래의 agent_ooo 태그 이해하기를 참조하세요.

최종 사용자가 보류 또는 대기 티켓을 다시 등록할 때 담당자가 대화 가능하지 않은 경우에는 티켓을 미배정 티켓 대기열로 돌려보내는 트리거가 실행됩니다.

티켓이 저장될 때마다 앱이 담당자의 상태를 확인합니다. 담당자가 대화 가능하지 않으면 앱이 업데이트한 사람에게 담당자가 대화 가능하지 않다고 경고합니다. 배정 금지 설정을 사용하면 새 담당자가 대화 가능하지 않은 경우에는 티켓이 저장되지 않습니다.

Zendesk Support에서 부재 중 앱을 사용할 때 다음과 같은 기능 및 동작이 일어날 수 있습니다.

상담원이 대화 가능하지 않은 경우 본인에게 티켓을 배정할 수 있습니다. 티켓이 저장된 후 다음 경고가 표시됩니다.
자신이 담당자가 아니며 담당자가 대화 가능하지 않은 경우 상담원이 티켓을 업데이트할 수 있습니다. 현재 담당자가 대화 가능하지 않다는 경고 알림이 표시됩니다.
대화 가능하지 않은 상담원에게 배정된 보류 및 대기 상태의 티켓이 등록으로 업데이트되면 각 티켓의 상위 그룹에 재배정됩니다. 단, 담당자 필드는 비어 있게 됩니다. 최종 사용자가 이메일 알림에 답장하면 보류 또는 대기로부터 상태가 변경됩니다.

agent_ooo 태그 이해하기

부재 중 앱 v2가 설치되면 Zendesk Support에서 자동으로 다음 항목을 만듭니다.

대화 가능하지 않음으로 표시된 사용자에게 agent_ooo 태그를 적용하는 사용자 필드
agent_ooo 태그에 따라 티켓의 배정 해제 작업을 처리하는 트리거
다른 상담원에게 배정될 때 티켓의 agent_ooo 태그를 제거하는 트리거

참고: 앱의 올바른 작동을 위해 반드시 필요한 항목이니 삭제하거나 수정하지 마세요.

대화 가능 상태를 변경하면 다음 규칙에 따라 티켓에서 agent_ooo 태그를 추가하거나 제거합니다.

상담원이 상태를 대화 가능하지 않음으로 표시하면 상담원의 사용자 프로필에 있는 상담원 부재 중 사용자 필드에 agent_ooo 태그가 추가됩니다.
상담원이 상태를 대화 가능하지 않음으로 변경하면 보류, 대기 또는 해결 상태인 모든 티켓에 태그가 추가됩니다. 상담원이 상태를 대화 가능으로 변경하면 그러한 티켓에서 태그가 제거됩니다.
업데이트 시 태그가 있는 모든 등록 티켓이 배정 해제됩니다.
티켓 담당자가 변경되면 태그가 제거됩니다.
이 태그가 티켓에서 제거되는 경우 다른 태그들은 제거되지 않습니다.

제한 사항

부재 중 앱에는 다음과 같은 제한 사항이 있습니다.

배정 금지 설정을 사용하지 않으면서 티켓을 대화 가능하지 않은 한 상담원에서 다른 대화 가능하지 않은 상담원에게 배정하면 agent_ooo 태그를 잃게 됩니다. 즉 티켓이 다시 등록되는 경우 배정 해제되지 않습니다.
상담원은 해당 그룹의 상담원이 대화 가능하지 않은 경우에도 한 명의 상담원만 있는 그룹에 티켓을 배정할 수 있습니다.
역할에 ‘사용자 찾아보기 또는 검색 불가능’ 권한이 설정되어 있는 사용자에 대해서는 ‘오류: 상담원 목록을 가져올 수 없음’이라는 메시지가 표시됩니다.
관리자 권한이 없는 상담원은 상담원 인터페이스 왼쪽 탐색 바에 있는 앱 대시보드를 사용하여 본인의 상태를 변경할 수 없습니다. 하지만 사용자 프로필이나 배정된 티켓 중 하나에서 상태를 변경할 수는 있습니다.
해결된 티켓에 agent_ooo 태그가 추가됩니다. 태그가 적용되어 있는 동안 티켓이 종료되면 태그를 제거할 수 없게 되는데, 이는 리포팅 목적으로 바람직하지 않을 수 있습니다. 그런 경우에는 해결된 티켓을 종료하는 시스템 자동화를 수정하여 agent_ooo 태그를 제거하도록 할 수 있습니다.
상담원을 부재 중으로 표시하고 모든 등록 티켓을 배정 해제할 때 실제로 일부 티켓만 배정 해제됩니다.
부재 중 상담원에게 배정된 티켓이 업데이트되면 담당자 값이 null인 상태로 티켓이 다시 상위 그룹에 배정됩니다. 현재 이 작업 중 백그라운드에서 실행 중인 트리거는 그룹의 상담원들에게 이메일 알림을 보내지 않습니다.
티켓이 Zendesk 인터페이스를 통해 개별적으로 업데이트되지 않는 한 앱에서 티켓의 배정을 금지하지 않습니다. 트리거, 메일 API 및 REST API, 그리고 일괄 편집은 배정 제한을 우회할 수 있습니다.
상담원이 대화 가능하지 않은 동안 최종 사용자로 다운그레이드되는 일부 경우에는 agent_ooo 태그를 수동으로 제거할 때까지 계속 유지합니다. 최종 사용자가 만드는 모든 티켓 역시 agent_ooo 태그를 그대로 물려받습니다.

문제 해결하기

전에 부재 중 V1 앱을 사용하다 최근 업그레이드한 경우, 상담원 대화 가능 상태 및 티켓 배정에 문제가 있으면 다음 단계를 살펴보세요.

사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 설정 > 고객을 선택합니다.
사용자 및 조직에 대한 태그 옵션이 반드시 사용 설정되어 있도록 합니다.
탭 저장을 클릭하여 변경 내용을 저장합니다.
사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 앱 > 관리를 선택합니다.
부재 중 앱을 선택합니다. 설정에서 티켓 강제 배정 해제 옵션을 설정했다 해제하고, 마지막으로 요구 사항에 따라 설정합니다.
업데이트를 클릭하여 변경 내용을 저장합니다.

릴리스 정보

버전 3.8.1 — 2019-11-11

탐색 바 위치에서 기본적으로 사전순으로 상담원이 정렬되지 않는 문제 해결
상담원 검색에서 대소문자를 구분하는 문제 해결
최종 사용자 프로필의 사이드바에 부재 중 토글 버튼이 표시되는 문제 해결
새 티켓 화면에서 상담원이 부재 중으로 설정된 사람에게 티켓을 배정할 수 있는 문제 해결
“티켓 일괄 업데이트 시 발생한 오류 표시” 기능 및 앱 설정에서 티켓이 성공적으로 업데이트되었는지 제대로 확인하지 않는 문제 해결

부재 중 v2 앱 설치 및 사용하기