질문
Chat의 Explore 데이터 집합을Chat 참여라고 하며 많은 메트릭과 속성이 채팅 참여에 대해 설명합니다. 채팅 참여란 무엇이고 어떻게 작동하나요?
답변
채팅 참여는 상담원과 고객 간의 한 번의 상호작용으로 측정됩니다. 고객이 팀과 채팅할 때마다 여러 상담원과 대화할 수 있습니다. 채팅이 새 상담원으로 전환될 때마다 새 참여가 시작됩니다. 예를 들어 한 채팅에 두 명의 상담원이 응답한 경우 해당 채팅에 두 번의 참여가 있습니다.
위의 예에서 표의 첫 번째 채팅에는 2개의 참여가 있습니다. 즉, 한 상담원이 채팅에 응답한 후 방문자와 채팅한 다른 상담원에게 이를 연결했다는 의미입니다. 테이블의 첫 번째 채팅에서:
- 상담원이 방문자에게 보낸 메시지 8개, 방문자가 상담원에게 보낸 메시지 7개 등 채팅 전체에 총 15개의 메시지가 있었습니다.
- 첫 번째 참여는 첫 번째 상담원으로부터 4개, 방문자로부터 3개 등 총 7개의 채팅 메시지로 구성되었습니다.
- 두 번째 참여에서는 두 번째 상담원으로부터 4개, 방문자로부터 5개 등 총 9개의 채팅 메시지로 구성되었습니다.
참고: 종종 채팅이 한 상담원에서 다른 상담원으로 전환될 때 방문자의 최신 메시지가 각 참여에 대해 한 번씩 두 번 계산됩니다. 따라서 위의 예에서 첫 번째 채팅에는 총 15개의 메시지가 표시되지만 한 참여에는 9개의 메시지, 다른 참여에는 7개의 메시지가 표시되어 총 16개입니다.
테이블에서 두 번째 채팅이 한 상담원에서 다른 상담원에게 연결되었고, 두 번째 상담원은 방문자와 대화한 적이 없습니다. 채팅에 2개의 참여가 표시되고 두 번째 참여에 상담원 메시지가 0개 있기 때문에 이러한 상황이 발생했습니다.
특정 참여 메트릭 및 이러한 메트릭이 계산되는 방식에 대한 자세한 내용은 Zendesk Chat의 메트릭 및 속성 문서를 참조하세요.
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