이 Explore 사용법에서는 Explore에서 사용자 지정 숫자 필드(메트릭으로 저장됨)를 가져와서 다른 메트릭을 분석할 수 있는 속성으로 전환하는 방법을 알아봅니다. 또한 역으로 텍스트 필드 속성을 메트릭으로 변환하는 작업을 수행하는 방법을 알아봅니다.
사용자 지정 필드에 대한 자세한 내용은 티켓과 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기 및 사용자 지정 필드에 대해 보고하기를 참조하세요.
이 사용법은 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
필요 항목
스킬 수준: 중간
필요한 시간: 15분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(상담사에게 Explore 액세스 권한 부여 참조)
- Zendesk Support의 티켓 데이터
- Explore로 보고서를 만든 경험
- 하나 이상의 사용자 지정 숫자 티켓 필드(티켓 및 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기 참조)
숫자 필드 메트릭을 속성으로 변환하기
이 첫 번째 예에서는 Support에서 제품 코드라고 하는 사용자 지정 숫자 티켓 필드를 설정했습니다. 이 필드에는 제품의 숫자 코드 값이 포함됩니다. Explore는 이를 제품 코드라는 메트릭으로 저장합니다. 모든 티켓 및 관련 제품 코드를 보여 주는 보고서를 만들고자 합니다. 제품 코드와 티켓 수 모두 메트릭으로 저장되므로 더 많은 작업이 필요합니다. 이 예에서는 필요한 목표를 달성하도록 사용할 수 있는 몇 가지 계산된 속성을 만들어 봅니다.
다음과 같이 제품 코드 메트릭을 통해 표준 계산된 속성을 만들 수 있습니다.
- Explore에서 다음 수식을 사용하여 표준 계산된 속성을 만듭니다.
VALUE(Product code)
팁: 영어 외의 다른 언어로 작업하는 경우에는 이 문서를 참조하여 해당 언어로 Explore 수식을 입력하세요. - 속성 이름을 제품 코드 속성으로 지정하고 저장합니다.
이제 이 속성을 사용하여 Explore 보고서에서 제품 코드 값을 테스트할 수 있습니다. 이 예에서는 각 티켓과 연결된 제품 코드 수를 표시하는 세로 막대 차트를 보여 줍니다.
또한 속성을 필터로 사용하는 등 표준 계산된 속성 수식을 수정하여 제품 코드 결과를 더욱 세분화할 수 있습니다. 이 수식은 다음 값 중 하나를 리턴합니다.
- >500: 제품 코드 값이 500보다 높은 경우
- 300-500: 제품 코드 값이 300~500인 경우
- 0~300: 제품 코드 값이 0~300인 경우
IF VALUE([Product code])>500 THEN ">500"
ELIF VALUE([Product code])<=500 AND VALUE([Product code])>300 THEN "300-500"
ELSE "0-300"
ENDIF
숫자 필드 속성을 메트릭으로 변환하기
이 예에서는 Support에서 Net Promoter Score라는 사용자 지정 사용자 드롭다운 티켓 필드를 만들었습니다. 이 필드에는 사용자의 NPS가 채워집니다. Explore는 이 값을 속성으로 저장합니다. 이제 조직의 평균 점수를 살펴볼 수 있습니다. 그러려면 Net Promoter Score속성에서 표준 계산된 메트릭을 만들어야 합니다.
다음과 같이 Net Promoter Score 속성을 통해 표준 계산된 메트릭을 만들 수 있습니다.
- Explore에서 다음 수식을 사용하여 표준 계산된 메트릭을 만듭니다.
NUMBER([Net Promoter Score]) - 메트릭 이름을 Net Promoter Score로 지정하고 저장합니다.
이제 평균(AVG) 집계 방식을 사용하여 이 사용자 지정 메트릭을 메트릭 창에 추가하여 평균 Net Promoter Score를 볼 수 있습니다. 그런 다음 티켓 상태 또는 티켓 담당자와 같은 다른 속성별로 이 메트릭을 분석할 수 있습니다.