‘스팸으로 감지’는 무엇을 의미하나요?

질문

내 티켓 중 일부가 일시 중단됩니다. ‘스팸으로 감지’ 일시 중단이 발생하는 이유는 무엇인가요?

답변

스팸이나 합법적인 이메일이 스팸으로 일시 중단되는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다. 하지만, 스팸은 이메일에서 계속 발생하는 문제이기 때문에 스팸 필터는 일상적인 프로세스로 사용됩니다. 스팸 필터가 제대로 작동하지 않고 효과적이지 않다면 이메일을 사용하기 어려울 것입니다. 또한 기업이 이와 관련하여 책임감 있게 행동하도록 요구하는 기존 법률도 마련되어 있습니다.

원치 않는 대량 이메일에서 의심스럽게 도착한 개별 이메일에 이르기까지 스팸의 정의는 다양합니다. 이메일 주소를 전문적으로 관리하지 않는 회사들 중에는 목록 서비스에 이메일을 판매하는 회사도 많습니다. 또는 단일 이메일 사용자가 Gmail, Yahoo, Outlook, Hotmail 등이 제공하는 무료 이메일 계정 중 하나를 남용 중일 수도 있습니다.

‘스팸으로 감지’ 일시 중단된 티켓의 유형

‘스팸으로 감지’ 일시 중단된 티켓에는 두 가지 유형이 있습니다.

1. 한 가지 유형은 티켓 요청자가 일시 중단되면 발생합니다. 사용자 일시 중단을 해제하면 이 문제가 해결됩니다. 이 문제는 일반적으로 상담원이 티켓 요청자도 일시 중단하고 해당 보낸 사람의 향후 모든 티켓이 스팸으로 일시 중지된다는 사실을 알지 못한 채 티켓에 ‘스팸으로 표시’ 옵션을 사용하는 경우 발생합니다.
2. 또 다른 유형은 해당 계정(Cloudmark 또는 RSPAMD EAP)에 설정된 스팸 필터를 통해 스팸 콘텐츠를 찾는 경우입니다. 긍정 오류인 경우 지원팀에 문의하세요.

Zendesk Support에서 스팸이 감지되는 방식

Zendesk Support는 세계에서 가장 인정받는 스팸 필터 서비스인 Cloudmark를 사용합니다. 해당 프로세스의 안전과 보안을 유지하는 알고리즘에 대한 직접적인 통찰력은 없지만 암호화된 ‘지문’ 형태의 정보를 제공받아서 일시 중단의 성격을 파악하게 됩니다.

Zendesk Support 고객은 일시 중단 대기열에서 이메일을 복구하는 것만으로 이 과정에 참여할 수 있습니다. 그렇게 하면 Cloudmark에 다시 암호화된 메시지를 보내서 해당 이메일이 합법적이라는 것을 알리게 됩니다. 스팸 평점의 원인에 따라 시간이 지나면서 몇 가지 복구 작업을 마친 후에는 문제를 해결할 수 있는 경우가 많습니다. 동적 분석을 통해 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.

스팸으로 감지되어 일시 중단 티켓이 갑자기 증가하면 Zendesk Support 측에서 무언가 변경했다고 느끼실 수 있을 것입니다. Cloudmark는 자체 수정할 수 있는 메커니즘이지만, 제어할 수 없는 많은 요인을 고려하여 평점이 신속하게 변경될 수도 있습니다.

특히 전달 상황에서 자주 묻는 질문은 "Gmail에서 스팸으로 인식하지 않는데 왜 스팸으로 분류되나요?"라는 질문입니다. Gmail 알고리즘은 세계 최고이며 사용자의 사용 패턴에 따라 맞춤화되는 경향이 있습니다. 이러한 알림은 특히 해당 계정 내에서 응답한 이메일을 허용하도록 설계되었지만, Cloudmark는 보낸 사람, 전달 도메인, Zendesk Support 사이의 관계성이 보다 미약하기 때문에 이런 내용을 알 수 없을 뿐만 아니라 Cloudmark는 이러한 과거 관계를 문서화할 수도 없습니다.

일시 중단 이유

다음은 일시 중단의 몇 가지 일반적인 원인입니다.

• 일부 최종 사용자가 해당 발신 이메일을 스팸으로 표시했습니다.
• 메일 그룹/리스트를 사용하는 것은 최종 사용자가 이메일을 스팸으로 표시하는 일반적인 원인입니다. 전달 가능성을 더욱 높이기 위해 이 문서에 설명된 전용 지원 주소 자동 전달을 사용하는 것이 좋습니다.
• 능동적 발신 마케팅 캠페인으로 인해 도메인이 일시적으로 차단되거나 금지 목록에 추가됩니다.
• 이메일 전달 IP가 GoDaddy와 같은 공유 호스팅 설정의 일부이며, 이 평점과 전혀 관련이 없습니다.
• 보낸 사람의 이메일 주소가 스팸 생산자로 인식됩니다.
• 이메일이 스팸 같은 사례와 연결된 PHP와 같은 온라인 양식을 통해 생성되었습니다.
• 사용자가 주별 또는 월별 메일 발송을 원하는지 확인하는 확인 이메일을 보내는 "더블 옵트인"이 뉴스레터에 필요하지 않습니다.
• 첨부 파일에 .exe, .avi, .swf, .zip 등 많은 필터가 작용할 접미어가 포함되었습니다.
• 형식이 잘못된 HTML은 스팸의 특징이며, 때로는 MS Word 파일을 HTML로 변환한 결과이기도 합니다.
• 밝은색, 글꼴, 크기, 이미지 등의 과도한 사용
• 소셜 미디어 사이트에 대한 여러 링크 또는 과도한 링크
• 무료, 섹스, 비아그라, 시분할, 지금 구매, 긴급 문제, 의료적 혁신, 환불 보증, !!!!!! 등의 단어가 들어간 경우 ‘기회’라는 단어를 너무 많이 사용해도 평점이 올라갈 수 있습니다.
• 보내는 DNS 서버나 중계 서버가 역방향 DNS 조회에 대해 구성되어 있지 않습니다.
• 대량 이메일이 숨은 참조 필드를 사용하여 전송됩니다.
• 서명 파일 링크가 영업 사이트에만 연결됩니다.
• 메일 발송 목록에 수신 취소 링크를 클릭한 사용자가 여전히 포함되어 있거나 마케팅 이메일에 수신 취소가 없습니다.
• 웹사이트에서 사용자가 자신의 프로필 세부 정보를 업데이트할 수 없어서 반송되는 경우가 많습니다. 또는 Autoresponder에서 확인하지 않아도 되기 때문에 사람들이 목록에 잘못된 주소를 기입합니다.
• 심지어 실제 지역 우편 주소조차도 의심스러운 비즈니스 운영 또는 영업에 관여하는 것으로 나열될 수 있습니다.

더 많은 예가 있지만 몇 가지 기본적인 사항을 소개하여 누적 점수가 얼마나 빨리 누적될 수 있는지 보여드렸습니다. 이러한 문제 중 일부는 쉽게 고칠 수 있는 반면, 다른 문제는 본인이 통제할 수 없는 상태일 수도 있고, 일시 중단 상태가 사용자의 사용 방식과 전혀 관련이 없을 수도 있습니다. 특히 이메일이 도착하기 전에 여러 서버를 통해 전달될 경우, 임계 값에 대한 "가중치"를 결정하는 이메일에서 이러한 일이 일어나는 순서 때문일 때도 있습니다.

일시 중단 대기열에 여러 개의 이메일이 오더라도 당황하지 마세요. 모두 지원 이메일 주소를 통해 전달되었는지, 온라인 양식을 통해 전달되는지 등 해당 이메일 사이에 관계가 있는지 확인한 후, 질문이 더 있으시면 Zendesk에 티켓을 등록하세요. Zendesk는 현재 상황을 파악하고 더 나은 아이디어를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

자세한 내용은 일시 중단된 티켓과 스팸을 이해하고 관리하기 문서를 참조하세요.