Zendesk는 티켓, 사용자, 조직 등을 포함하여 고객 데이터를 저장 및 관리하기 위한 많은 유형의 기본 데이터 개체를 제공합니다. 특정 조직에서 원하는 모든 유형의 데이터 개체를 제공할 수는 없습니다. 예를 들어 각각의 신규 티켓을 카탈로그에 있는 제품에 연결하여 서로 다른 제품을 사용할 때의 고객 경험을 보다 잘 파악하고자 할 수 있습니다. 레거시 사용자 지정 개체를 사용하면 Zendesk에서 새로운 개체 유형에 대한 청사진을 만든 다음 그 청사진을 기준으로 개체 레코드를 만들 수 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
레거시 사용자 지정 개체에 대한 정보
제품, 서비스 계약 또는 고객 방문 등 어떤 것에 대해서든 레거시 사용자 지정 개체를 만들 수 있습니다. Zendesk 관리 센터에서 또는 API로 레거시 사용자 지정 개체를 만든 다음 이 레거시 사용자 지정 개체를 사용하여 비즈니스 요구에 맞게 Zendesk 계정을 조정할 수 있습니다. 각 개체에 적용하는 권한을 지정하여 레거시 사용자 지정 개체에 대한 액세스 권한을 제어할 수 있습니다.
이 가이드에서는 관리 센터에서 레거시 사용자 지정 개체를 정의하는 방법을 보여주며, 사무실 및 거주용 주택 임대업을 하는 전국적 규모의 대형 부동산 회사를 예로 사용합니다. 세입자들은 이 부동산 회사의 지원팀에 전화를 걸거나 채팅을 시작하여 입주한 주택이나 사무실에서 겪고 있는 문제에 대해 보고할 수 있고, 이를 통해 티켓이 만들어집니다. 이 부동산 회사는 Support에서 각 티켓을 해당 주택이나 사무실에 연결하여 상담사가 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있도록 합니다. 또한 이 정보를 통해 각 지역의 고객 경험을 더 잘 파악하여 임대용 주택 및 건물의 개선을 위한 계획을 세우고자 합니다.
다음 동영상은 관리 센터에서 레거시 사용자 지정 개체의 개요를 제공하지만 지금은 인터페이스가 새롭게 바뀌었습니다.
레거시 사용자 지정 개체 향상 기능(6:02)
레거시 사용자 지정 개체 사용 설정하기
레거시 사용자 지정 개체는 모든 Zendesk Suite 플랜 및 Support에서 사용할 수 있습니다.
계정에서 레거시 사용자 지정 개체를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 사용자 지정 개체 > 레거시 개체를 선택합니다. - 시작하기를 클릭합니다.
- 사용자 지정 개체를 활성화합니다.
레거시 사용자 지정 개체 유형 정의하기
부동산 임대 사업의 경우 각 주택이나 사무실을 Zendesk에서 하나의 레거시 사용자 지정 개체 레코드로 나타내고자 할 수 있습니다. 회사에서 임대용으로 다른 주택이나 건물을 취득하는 경우에는 이 부동산을 나타내는 개체 레코드를 추가하면 됩니다.
임대용 부동산들은 특정 속성을 공유합니다. 예를 들어 각 부동산에는 주소, 월 임대료, 방 개수 등이 있고 속성 값은 임대용 부동산에 따라 다양합니다. 강원도 원주에 있는 방 2개짜리 아파트의 월 임대료는100만원인 반면 서울 청담동에 있는 방 3개짜리 고급 빌라의 월 임대료는 600만원일 수 있습니다.
마찬가지로 같은 유형(예: “임대용 부동산” 유형)의 Sunshine 사용자 지정 개체는 모두 같은 속성을 공유합니다. 레거시 사용자 지정 개체의 속성은 개체 유형이라는 청사진에서 정의됩니다.
개체 유형은 키와 속성을 설명하는 스키마로 구성됩니다. 키는 개체 유형을 식별하는 데 사용하려는 이름으로 개체 유형을 만들 때 개체 이름 필드에 키를 입력합니다. 예를 들어 “rental_property”라는 키를 지정할 수 있습니다.
임대용 부동산에 대한 모든 종류의 속성을 정의할 수 있습니다. 이 예에서는 “rental_property”라는 키를 가진 새 사용자 지정 개체에 대해 다음 속성을 사용하기로 합니다.
| 이름 | 유형 | 필수 | 설명 |
|---|---|---|---|
| id | string | 예 | Unique identifier assigned by the business to the rental property |
| bedrooms | number | 아니요 | Number of bedrooms |
| address | string | 아니요 | Street address of the rental property |
| country | string | 아니요 | Country where the rental property is located |
| cleaning_service | string | 아니요 | Local cleaning service |
| cleaning_service_phone | string | 아니요 | Phone number of the local cleaning service |
| pets_allowed | 부울 | 예 | Whether or not pets are allowed on the property |
이것이 스키마입니다. 스키마는 특정 임대용 부동산에 대한 어떤 정보도 포함하지 않고 해당 정보를 설명할 뿐입니다. 자세히 알아보려면 레거시 사용자 지정 개체의 스키마 만들기를 참조하세요.
레거시 사용자 지정 개체 유형을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 사용자 지정 개체 > 레거시 개체를 선택합니다.
- 개체 추가를 클릭합니다.
-
개체 이름에는 개체의 키를 “rental_property”로 입력합니다.
키는 다음 요구 사항을 만족시켜야 합니다.
- 고유해야 합니다.
- 영숫자(a-z, 0-9), 밑줄(_) 및 대시(-)만 포함해야 합니다.
- 최소 2자, 최대 32자여야 합니다.
- 특성 추가를 클릭하여 새 특성을 정의합니다.
- 오른쪽 창에 있는 특성 추가 양식에 다음 값을 입력합니다.
- 이름 - id
- 유형 - string
- 설명 - Unique identifier assigned by the business to the rental property
- 필수 - 선택함
- 스키마 빌드를 계속하려면 특성 추가를 클릭합니다.
- 특성 추가 양식에 두 번째 부동산의 값을 입력합니다.
- 계속해서 특성 추가를 클릭하여 스키마 표에 다른 부동산들을 추가합니다.
- 저장을 클릭합니다.
다시 열면 다음과 같이 레거시 개체 유형이 표시됩니다.
개체를 저장하고 나면 역할 기반 액세스 권한을 설정하여 개체 또는 관계 레코드에 대한 상담사 및 최종 사용자의 권한을 정의할 수 있습니다. 개체에 대한 역할 및 권한 설정하기를 참조하세요.
레거시 개체 레코드 추가하기
관리 센터에서 임대용 부동산 개체 유형을 만든 후에는 회사 개발자들이 Sunshine API를 사용하여 회사의 각 임대용 부동산에 대한 레거시 사용자 지정 개체 레코드를 만들 수 있으며, API를 사용하여 레코드를 읽고, 업데이트하고, 삭제할 수도 있습니다. 레거시 개체 레코드는 정의된 특성을 가진 데이터베이스 레코드입니다.
개발자가 임대용 부동산 레코드를 만들기 위해 API 요청에 포함하는 데이터는 정의한 개체 유형으로 정의됩니다. 이 예에서 "rental_property" 유형은 "id", "bedrooms", "address", "country", "cleaning_service" 및 "cleaning_service_phone"이라는 속성으로 구성됩니다. 예:
{
"data": {
"type": "rental_property",
"attributes": {
"id": "fr-021",
"bedrooms": 2,
"address": "11 rue Laurier, Saint-Tropez",
"country": "France"
"cleaning_service": "tropez-nettoyage"
"cleaning_service_phone": "011.33.06.55.47.54.74 "
}
}
}나중에 레코드를 검색하려는 경우 개발자는 여러 가지 다양한 엔드포인트를 사용하여 레코드를 검색할 수 있습니다. API 문서에서 레거시 개체 레코드를 참조하세요.
회사에서 청소 업체를 바꾸는 등 임대용 부동산에 어떤 변화가 생기면 개발자는 레거시 개체 레코드 업데이트 엔드포인트를 사용하여 해당 임대용 부동산의 개체 레코드를 업데이트할 수 있습니다.
회사에서 임대용 부동산을 매각하면 개발자는 레거시 개체 레코드 삭제 엔드포인트를 사용할 수 있습니다.
회사에서 임대용 부동산을 매입하면 개발자는 레거시 개체 레코드 만들기 엔드포인트를 사용할 수 있습니다.
레거시 사용자 지정 개체로 데이터 모델링하기
임대용 부동산 데이터를 더욱 의미있는 방식으로 사용하기 위해 “rental_property” 유형과 Zendesk의 다른 개체 유형 간에 관계를 설정할 수 있습니다. 예를 들어 특정 임대용 부동산에 대한 정보는 세입자가 해당 부동산에 대해 제출한 티켓과 연결되지 않는 한 부동산 관리 업체에 그다지 유용하지 않습니다. 티켓은 Zendesk에서 또 다른 개체 유형입니다.
사용자 지정 개체는 다음과 같이 개체 유형들 간의 여러 가지 관계를 지원합니다.
-
일대일 - 두 개체 유형 모두 관계의 어느 한 쪽에 하나의 레코드만 가질 수 있습니다. 예를 들어 티켓은 하나의 임대용 부동산에만 연결되고, 임대용 부동산은 하나의 티켓에만 연결됩니다, 이는 임대용 부동산 사업 예에서 실행 가능한 옵션이 아닙니다. 하나의 임대용 부동산에는 두 개 이상의 티켓이 연결될 수 있기 때문입니다.
-
일대다 - 첫 번째 개체 유형의 각 개체가 두 번째 개체 유형의 하나 또는 여러 개체에 관련되거나, 아무 개체에도 관련되지 않습니다. 예를 들어 어떤 임대용 부동산에 티켓이 하나 또는 여러 개 연결되거나, 티켓이 하나도 연결되지 않을 수 있습니다.
-
다대다 - 첫 번째 개체 유형의 각 개체가 두 번째 개체 유형의 하나 또는 여러 개체에 관련되거나, 아무 개체에도 관련되지 않으며, 두 번째 개체 유형의 각 개체가 첫 번째 개체 유형의 하나 또는 여러 개체에 관련되거나, 아무 개체에도 관련되지 않습니다. 두 개의 일대다 관계 유형과 함께 하나의 다대다 관계 유형을 정의합니다.
다음과 같은 관계가 가능합니다.
- 두 개의 레거시 사용자 지정 개체 유형 간(예: “rental_property”와 “guest_contract” 개체 유형 간)
- 하나의 레거시 사용자 지정 개체 유형과 티켓, 사용자, 문서, 조직, 그룹 또는 채팅 중 하나의 Zendesk 개체 유형 간
- 두 개의 기본 Zendesk 개체 유형 간
레거시 관계 유형 정의하기
개체 유형이 개체 레코드를 만들기 위한 청사진인 것처럼 관계 유형은 두 개의 특정 개체 유형 간의 관계 레코드를 만들기 위한 청사진입니다. 임대용 부동산 사업을 예로 들면 사용자 지정 “rental_property” 개체 유형과 기본 Zendesk 티켓 개체 유형 간에 “rental property has many tickets” 관계 유형을 정의하고자 합니다.
Zendesk Sell을 사용하는 경우에는 리드, 거래 또는 연락처와 같은 Zendesk Sell 개체들 간의 관계를 만들 수도 있습니다.
관계 유형을 정의한다고 해서 두 개의 특정 레코드 간에 연결이 만들어지는 것은 아니고, 단지 관계를 설명하는 것입니다. 관계 유형을 정의한 후 특정 티켓을 특정 임대용 부동산에 연결하는 관계 레코드를 만들 수 있습니다. 각 레코드가 하나의 티켓을 하나의 임대용 부동산에 연결하면서 이러한 관계 레코드에 쌓여가면 각 임대용 부동산에 있는 문제를 좀 더 명확하게 파악하기 시작합니다. Sunshine은 정의한 one rental property has many tickets 관계 유형에 따라 임대용 부동산별로 티켓을 묶을 수 있습니다.
레거시 관계 유형을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 사용자 지정 개체 > 관계를 선택합니다.
- 관계 유형 추가를 클릭합니다.
-
관계 이름에 “rental_prop_has_many_tickets"를 입력합니다.
키는 다음 요구 사항을 만족시켜야 합니다.
- 고유해야 합니다.
- 영숫자(a-z, 0-9), 밑줄(_) 및 대시(-)만 포함해야 합니다.
- 최소 2자, 최대 32자여야 합니다.
- 메뉴에서 다음 값을 선택합니다.
- 소스 - rental_property
- 유형 - 1:Many
- 대상 - zen:ticket
페이지가 다음과 같이 보입니다.
- 저장을 클릭합니다.
레거시 사용자 지정 개체의 관련 레코드 연결하기
관계 유형을 정의한 후에는 관계 유형에 따라 관련 레코드를 연결하기 시작할 수 있습니다.
관계 레코드를 만들어(관계 유형과 혼동하지 말 것) 한 개체 유형의 레코드를 다른 개체 유형의 레코드에 연결합니다. 임대용 부동산 사업의 경우 특정 티켓과 특정 임대용 부동산 간의 관계 레코드를 만들 수 있습니다.
관계 레코드는 두 개의 관련 개체 레코드의 id와 해당 관계 유형으로 구성됩니다. 관계 레코드는 세입자의 문제나 임대용 부동산에 대한 어떠한 실제 정보도 포함하지 않고, 티켓 레코드의 id와 임대용 부동산 레코드의 id만 포함합니다. Sunshine은 이러한 id를 사용하여 관련 레코드를 검색합니다.
관계 레코드에는 위에서 만든 관계 유형 즉 "rental_property_has_many_tickets"라는 이름의 일대다 유형이 적용됩니다. 여기서 각 티켓은 하나의 임대용 부동산에만 연결되지만 각 임대용 부동산은 여러 티켓에 연결될 수 있습니다.
팀의 개발자는 관계 레코드 만들기 엔드포인트로 POST 요청을 보내 관계 레코드를 만들 수 있습니다. 개발자가 요청에 포함하는 JSON 개체는 “소스” 및 “대상” 개체의 id는 물론 관계 유형을 지정해야 합니다. 예:
{
"data": {
"relationship_type": "rental_property_has_many_tickets",
"source": "1c771ee0-2c3f-11e7-bf60-e5c3f630b5aa",
"target": "zen:ticket:35437746"
}
}관련 레코드 검색하기
팀의 개발자는 개체 레코드별 관계 레코드 나열 엔드포인트를 사용하여 관계 레코드를 검색할 수 있습니다. 예를 들어 개발자는 레코드 id가 "5d0daa84-aec0-11e7-9a70-416881d66b6d"인 임대용 부동산에 대한 모든 관련 티켓을 가져올 수 있습니다.
예제 응답:
{
"data": [
{
"id": "c5477230-2e98-11e7-acd9-9dbd5d6450d8",
"target": "zen:ticket:35438118",
"ref": "/api/v2/tickets/35438118"
},
{
"id": "5d3484b5-aec6-11e7-9a70-a12d6a7d800c",
"target": "zen:ticket:35437746",
"ref": "/api/v2/tickets/35437746"
}
],
"links": {
"previous":null,
"next":null
}
}예에서 임대용 부동산에 두 개의 티켓 즉, 35438118과 35437746이 연결되어 있습니다. 이 정보를 사용하여 티켓을 볼 수 있습니다.
요약 정리
사용자 지정 개체 및 관계 레코드를 사용하여 실제 문제를 해결하거나, 기존 프로세스를 개선하거나, 고객을 더 잘 파악할 수 있습니다. 예를 들어 팀의 개발자는 임대용 부동산 사용자 지정 개체를 사용하여 티켓 작업 중인 상담사에게 해당 임대용 부동산에 대한 자세한 정보를 보여주는 앱을 구축할 수 있습니다.
상담사가 티켓 상태를 신규에서 등록으로 변경할 때 앱이 티켓과 해당 임대용 부동산 간의 관계 레코드를 만들 수도 있습니다. 그런 다음 Sunshine API를 사용하여 각 임대용 부동산에 대한 모든 티켓을 나열하는 보고서를 생성하여 부동산 개선 계획에 이 정보를 사용할 수도 있습니다.
레거시 개체에 대한 역할 및 권한 설정하기
레거시 사용자 지정 개체를 만들 때 개체 스키마를 저장한 후 권한을 설정할 수 있습니다. 개체 스키마를 저장하고 나면 권한 탭에서 기본 권한 집합을 볼 수 있습니다. 레거시 개체의 기본 권한은 상담사에게 전체 권한(만들기, 읽기, 업데이트 또는 삭제)을 제공하고 최종 사용자에게는 아무 권한도 제공하지 않습니다.
레거시 사용자 지정 개체에 대한 역할 및 권한을 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 사용자 지정 개체 > 레거시 개체를 선택합니다.
- 개체 추가를 클릭하거나 기존 개체를 선택하여 편집합니다.
- 권한 탭을 클릭합니다.
- 상담사 또는 최종 사용자 역할을 선택하여 권한을 정의합니다.
-
상담사 또는 최종 사용자 창에서 상담사나 최종 사용자에 대해 사용 설정하려는 권한을 선택합니다.
선택할 수 있는 권한은 만들기, 읽기, 업데이트 및 삭제입니다.
- 저장을 클릭합니다.
레거시 개체가 저장되었다는 메시지가 표시되고 표에서 업데이트된 권한을 볼 수 있습니다.
사용자 지정 개체 유형 및 관계 유형 삭제하기
관리 센터에서 사용자 지정 개체 유형 및 관계 유형을 삭제할 수 있지만 사용자 지정 개체 레코드나 관계 레코드는 삭제할 수 없습니다. 이 섹션에서는 관리 센터에서 사용자 지정 개체 유형이나 관계 유형을 삭제하는 방법에 대해 설명합니다. 연결된 기존 관계 또는 레코드가 있는 경우에는 개체 유형/관계를 삭제할 수 없습니다. 사용자 지정 개체 레코드를 삭제하거나 관계 레코드를 삭제하려면 Sunshine API를 사용하세요.
사용자 지정 개체 유형을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 사용자 지정 개체 > 개체를 선택합니다.
- 삭제하려는 사용자 지정 개체 유형에 커서를 갖다 대고 해당 유형 옆에 있는 휴지통 아이콘을 클릭합니다.
- 확인 메시지가 나타나면 삭제를 클릭하여 삭제하는 것이 맞다고 확인합니다.
관계 유형을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 사용자 지정 개체 > 관계를 선택합니다.
- 삭제하려는 관계 유형에 커서를 갖다 대고 해당 유형 옆에 있는 휴지통 아이콘을 클릭합니다.
- 확인 메시지가 나타나면 삭제를 클릭하여 삭제하는 것이 맞다고 확인합니다.
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