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태그는 티켓에 더 자세한 내용을 추가하는 데 사용할 수 있는 단어 또는 단어의 조합입니다(태그에 대한 정보 참조). 지원 워크플로우에 따라 요청에 대해 더 자세한 내용을 제공하기 위해 태그를 추가해서 티켓을 보고 추적하거나 계정의 비즈니스 규칙을 통해 처리할 수 있습니다.

상담사는 티켓에서 태그를 추가하거나 제거하고, 티켓 태그를 기준으로 보기를 만들며, 태그별로 티켓을 검색할 수 있습니다. 사용자 지정 역할의 상담사는 해당 사용자 지정 역할에서 허용하는 경우에만 태그를 추가 및 제거할 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

  • 티켓에 태그 추가하기
  • 티켓에서 태그 삭제하기
  • 티켓 태그를 기준으로 보기 만들기
  • 태그별 티켓 검색하기

티켓에 태그 추가하기

상담사는 티켓에 수동으로 태그를 추가하여 더 많은 컨텍스트를 추가할 수 있습니다. 사용자 지정 역할의 상담사는 해당 사용자 지정 역할에서 허용하는 경우에만 태그를 추가 및 제거할 수 있습니다.

팁: ‘and’, ‘the’ 등 흔한 단어에 태그를 수동으로 추가하면 티켓에 태그가 너무 많이 생겨 자동 태그 지정의 유용성이 떨어지므로 삼가하시기 바랍니다. 흔한 단어를 이미 태그로 만들었다면 삭제할 수도 있습니다.

다음 동영상은 티켓에 태그를 추가하는 방법을 보여줍니다.

티켓에 태그 추가하기[0:54]

티켓에 태그를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 티켓을 만들거나 편집합니다.
  2. 새 태그를 띄어쓰기로 구분하여 태그에 입력합니다.

    태그를 입력할 때는 다음 사항에 유의하세요.

    • 입력하는 태그가 존재하지 않을 경우 Enter 키를 누르면 만들어집니다.
    • 입력하는 태그가 존재하는 경우에는 자동 완성 기능이 선택할 수 있는 추천 태그를 표시해 줍니다.

      예를 들어 cust를 입력하기 시작하면 vip_customer 및 customer_feedback 태그가 나타나지만 locust_street 태그는 나타나지 않습니다.

      참고: 기존 태그가 60일 동안 티켓에서 사용된 적이 없으면 추천 태그 목록에 나타나지 않습니다.
    • 영숫자, 대시, 밑줄, 콜론 및 슬래시 문자만 사용할 수 있습니다.
    • #, @ 또는 ! 등과 같은 특수 문자는 태그에 사용할 수 없습니다.

      이러한 문자가 포함된 태그를 추가하려고 시도하면 티켓이 업데이트될 때 해당 태그가 사라집니다.

    • Zendesk는 UTF-8(유니코드)을 지원합니다. Zendesk에서 지원하는 모든 언어를 태그에 추가할 수 있습니다.
    • 2단어 이상으로 된 태그를 만드는 경우에는 밑줄을 사용해서 각 단어를 연결합니다.
    • 티켓의 태그 수에는 제한이 없지만 태그 필드의 총 문자 수에는 제한이 있습니다.

      이 필드에는 5096자까지 허용됩니다. 이 한도에 도달하면 더 이상 태그를 추가할 수 없게 됩니다. 기존 태그는 자동으로 제거되지 않습니다.

  3. 제출을 클릭하여 티켓을 만들거나 업데이트합니다.

    티켓에 태그가 추가됩니다.

참고: 태그 클라우드에 태그가 나타나고 태그 자동 채우기 기능이 적용되려면 최대 24시간 정도 걸립니다.

티켓에서 태그 삭제하기

상담사는 한 번에 하나의 티켓에서 태그를 삭제할 수 있습니다. 많은 티켓에 적용된 태그를 삭제하려면 관리자 권한이 있어야 합니다. 태그 삭제 및 종료되지 않은 모든 티켓에서 해당 태그 제거하기를 참조하세요.

티켓에서 태그를 삭제하면 해당 티켓에서만 태그가 제거되고 다른 티켓 및 계정에서는 계속해서 추천으로 나타납니다. 태그가 60일 동안 사용된 적이 없으면 더 이상 추천에 나타나지 않습니다.

티켓에서 태그를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 종료되지 않은 티켓을 엽니다. 종료된 티켓에서는 태그를 삭제할 수 없습니다.
  2. 티켓의 태그 필드에서 삭제하려는 태그의 종료 상자(x)를 클릭합니다. 태그가 티켓에서 제거됩니다.

티켓 태그를 기준으로 보기 만들기

보기에서 태그를 조건으로 추가하면 특정 태그가 포함된 모든 티켓을 신속하게 볼 수 있습니다. 상담사는 본인이 사용할 개인용 보기를 만들 수 있습니다. 관리자는 공유 보기를 만들 수 있습니다. 태그가 적용되는 모든 티켓을 볼 수도 있습니다.

태그를 기준으로 보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다.
  2. 새 보기를 만들거나 기존 보기를 열어 편집합니다.
  3. 태그 조건을 추가합니다.
  4. 조건 연산자 다음 중 하나 이상을 포함을 선택합니다.
  5. 하나 이상의 태그를 공백으로 구분하여 입력합니다.
  6. 원하는 기타 모든 조건을 추가합니다(예: 등록 티켓에 대한 조건 추가).
  7. 필요에 따라 보기 서식 옵션을 설정합니다.
  8. 보기 추가를 클릭합니다.

새 보기가 Zendesk Support의 보기 메뉴에 나열됩니다.

태그별 티켓 검색하기

티켓 및 포럼 문서에 포함된 태그를 검색할 수 있습니다. 검색 상자에 태그 이름을 입력하면 해당 태그가 포함된 모든 티켓 및 포럼 문서가 검색 결과에 표시됩니다.

검색에 특성 키워드를 사용하면 태그 검색 결과를 향상시킬 수 있습니다. 태그의 경우 특성 키워드를 ‘tags’라고 하며 다음과 같이 사용됩니다.
tags:installation

‘Installation’을 태그로 사용하면 이 단어가 있는 항목만 검색 결과에 포함됩니다.

태그를 검색할 때는 정확한 태그 문자열을 사용해야 합니다. 그렇지 않으면 검색에 실패합니다. 예를 들어 about_sales라고 하는 여러 단어로 된 태그가 있는 경우 sales를 검색하면 이 태그가 검색되지 않습니다. 다음과 같이 정확한 문자열을 검색해야 합니다.
tags:about_sales
Zendesk 제공