음성 메일이나 전화 통화와 같이 원래 채널이 문자 메시지가 아닌 티켓의 경우 Zendesk는 기본적으로 문자 메시지 대신 이메일을 통해 공개 댓글을 보냅니다.

이 사용법에서는 사용자 지정 티켓 필드와 Text 트리거로 워크플로우를 만들어 이메일 알림을 보내는 대신 최종 사용자에게 쉽게 SMS 답장을 자동화하는 방법에 대해 설명합니다.

워크플로우에는 아래 단계가 포함됩니다.

  • 1단계: 사용자 지정 확인란 티켓 필드 만들기
  • 2단계: 새 트리거 만들기
  • 3단계: 상담사 교육

1단계: 사용자 지정 확인란 티켓 필드 만들기

새 사용자 지정 티켓 필드를 만들어 티켓 양식에 배치하여 요청자에게 언제 문자 메시지를 보낼지 표시합니다.

  1. 확인란 티켓 필드를 만들고 문자 메시지 보내기로 이름을 지정합니다. 권한 섹션에서 상담사가 편집할 수 있음을 선택합니다.
    확인란 티켓 필드
  2. 상담사가 고객과 대화하는 데 사용하는 모든 티켓 양식에 만든 확인란을 추가합니다.
    티켓 양식에 확인란 추가

2단계: 새 트리거 만들기

이 트리거는 상담사가 공개 댓글로 티켓을 업데이트하고 사용자 지정 필드에서 문자 메시지 보내기 확인란이 선택되어 요청자에게 문자 메시지를 보낼 때 실행됩니다.

  1. 문자 메시지 보내기 필드가 선택되어 있으면 문자 메시지를 보내는 새 트리거를 만듭니다.
  2. 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음을 추가합니다.
    • 티켓 세부 정보 > 현재 사용자 | 다음과 같음 | (상담사)
    • 개체 > 티켓 > 문자 메시지 보내기 | 다음과 같음 | 확인됨
    • 개체 > 티켓> 댓글 | 다음과 같음 | 공개
  3. 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 다음을 추가합니다.
    • 개체 > 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 만듦
    • 개체 > 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 업데이트됨
    문자 메시지 보내기 트리거 조건.png
    중요: 능동적 발신 문자 메시지로 대화를 시작할 수 있는 트리거가 이미 있는 경우 티켓 | 다음과 같음 | 만듦 조건은 중복 SMS 알림이 발생하므로 사용하지 마세요.
  4. 작업 아래에 다음을 추가합니다.
    • 알림 방법 > 사용자에게 문자 전송 | 티켓 > (요청자)
      보낸 사람 | 전화번호
      본문 | {{ticket.latest_comment}}
    • 개체 > 티켓 > 문자 메시지 보내기 | 선택되지 않음
  5. 트리거 만들기를 클릭합니다.고객에게 문자 메시지 보내기 트리거 작업.png

3단계: 상담사 교육

이제 상담사가 티켓 인터페이스의 문자 메시지 보내기 필드를 선택하여 SMS를 보낼 수 있습니다.

문자 메시지 보내기 티켓 필드

이 워크플로우가 예상대로 작동하려면 SMS와 호환되는 직통 라인으로 고객의 프로필을 설정해야 합니다. 자세한 내용은 Talk 통화가 티켓이 되는 방식 이해하기 문서를 참조하세요.

참고: 수신자가 SMS 트리거 알림에 답장하면 별도의 SMS 티켓이 만들어집니다. 이는 티켓 만들기 채널이 이메일에서 SMS로 전환되었기 때문입니다. 두 티켓을 병합할 수 있습니다.
Zendesk 제공