음성 메일이나 전화 통화와 같이 원래 채널이 문자 메시지가 아닌 티켓의 경우 Zendesk는 기본적으로 문자 메시지 대신 이메일을 통해 공개 댓글을 보냅니다.

이 사용법에서는 사용자 지정 티켓 필드와 Text 트리거로 워크플로우를 만들어 이메일 알림을 보내는 대신 최종 사용자에게 쉽게 SMS 답장을 자동화하는 방법에 대해 설명합니다.

워크플로우에는 아래 단계가 포함됩니다.

  • 1단계: 사용자 지정 확인란 티켓 필드 만들기
  • 2단계: 새 트리거 만들기
  • 3단계: 상담사 교육

1단계: 사용자 지정 확인란 티켓 필드 만들기

새 사용자 지정 티켓 필드를 만들어 티켓 양식에 배치하여 요청자에게 언제 문자 메시지를 보낼지 표시합니다.

  1. 확인란 티켓 필드를 만들고 문자 메시지 보내기로 이름을 지정합니다. 권한 섹션에서 상담사가 편집할 수 있음을 선택합니다.
    확인란 티켓 필드
  2. 상담사가 고객과 대화하는 데 사용하는 모든 티켓 양식에 만든 확인란을 추가합니다.
    티켓 양식에 확인란 추가

2단계: 새 트리거 만들기

이 트리거는 상담사가 공개 댓글로 티켓을 업데이트하고 사용자 지정 필드에서 문자 메시지 보내기 확인란이 선택되어 요청자에게 문자 메시지를 보낼 때 실행됩니다.

  1. 문자 메시지 보내기 필드가 선택되어 있으면 문자 메시지를 보내는 새 트리거를 만듭니다.
  2. 다음 조건을 모두 충족 아래에 다음을 추가합니다.
    • 티켓 세부 정보 > 현재 사용자 | 다음과 같음 | (상담사)
    • 개체 > 티켓 > 문자 메시지 보내기 | 다음과 같음 | 확인됨
    • 개체 > 티켓 > 댓글 | 다음과 같음 | 공개
  3. 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 다음을 추가합니다.
    • 개체 > 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 만듦
    • 개체 > 티켓 > 티켓 | 다음과 같음 | 업데이트됨
    문자 메시지 보내기 트리거 조건.png
    중요: 능동적 발신 문자 메시지로 대화를 시작할 수 있는 트리거가 이미 있는 경우 티켓 | 다음과 같음 | 만듦 조건은 중복 SMS 알림이 발생하므로 사용하지 마세요.
  4. 작업 아래에 다음을 추가합니다.
    • 알림 방법 > 사용자에게 문자 전송 | 티켓 > (요청자)
      보낸 사람 | 전화번호
      본문 | {{ticket.latest_comment}}
    • 개체 > 티켓 > 문자 메시지 보내기 | 선택되지 않음
  5. 트리거 만들기를 클릭합니다.고객에게 문자 메시지 보내기 트리거 작업.png
참고: 확인란이 선택되어 있을 때에만 SMS를 보내려면 이메일을 보내는 모든 트리거를 검토하고 다음 조건을 추가해야 합니다. 티켓 > 문자 메시지 보내기 | 다음과 같음 | 선택되지 않음. 확인란을 선택하면 상담사가 SMS를 보냅니다. 확인란을 선택 취소하면 상담사가 이메일을 보냅니다.
Triggers_-_Business_rules_-_Objects_and_rules_-_Zendesk_Admin_Center.png

3단계: 상담사 교육

이제 상담사가 티켓 인터페이스의 문자 메시지 보내기 필드를 선택하여 SMS를 보낼 수 있습니다.

문자 메시지 보내기 티켓 필드

이 워크플로우가 예상대로 작동하려면 SMS와 호환되는 직통 라인으로 고객의 프로필을 설정해야 합니다. 자세한 내용은 Talk 통화가 티켓이 되는 방식 이해하기 문서를 참조하세요.

수신자가 SMS 트리거 알림에 답장하면 별도의 SMS 티켓이 만들어집니다. 이는 티켓 만들기 채널이 이메일에서 SMS로 전환되었기 때문입니다. 두 티켓을 병합할 수 있습니다.

Zendesk 제공