발신자가 3번을 눌러 옵트인하거나 옵트아웃할 수 있도록 통화 녹음 옵션을 구성할 수 있습니다. 이 기능은 최종 사용자의 민감한 데이터와 개인 데이터가 통화 녹음에 저장되지 않도록 함으로써 법적 규정을 준수하는 데 도움이 됩니다. 또한 음성 채널의 개인정보 보호 및 데이터 보안 관리 방법을 더 유연하게 제어할 수 있습니다.
전화, 디지털 및 SIP-IN 회선에 대한 통화 녹음을 설정하는 방법에 대한 내용은 통화 녹음 옵션 관리하기를 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
통화 녹음 권한 이해하기(옵트인 또는 옵트아웃)
각 Zendesk 전화번호에 대해 옵트인 또는 옵트아웃을 구성할 수 있습니다. 디지털 또는 SIP-IN 회선을 사용하는 경우에는 이러한 설정의 일부가 적용되지 않습니다.
구성할 수 있는 설정은 다음과 같습니다.
- 항상 통화 녹음(모두): 모든 수신 및 발신 전화를 녹음합니다.
- 발신자가 동의해야 함(수신 전화에만 해당): 기본적으로 통화(발신 전화 포함)가 녹음되지 않습니다. 발신자는 3을 눌러 녹음을 옵트인할 수 있습니다. 디지털 회선에는 해당되지 않음.
- 발신자가 거부해야 함(수신 전화에만 해당): 기본적으로 통화(발신 전화 포함)가 녹음됩니다. 발신자는 3을 눌러 녹음을 옵트아웃할 수 있습니다. 디지털 회선에는 해당되지 않음.
- 통화 녹음 안 함(모두): 어떤 수신 및 발신 전화도 녹음하지 않습니다.
이러한 설정에 관계없이 발신자가 음성 메일을 남기기로 선택하면 항상 녹음되고 티켓이 만들어집니다.
통화 녹음 옵션을 구성하려면 통화 녹음 옵션 관리하기를 참조하세요.
그룹 라우팅에서 통화 녹음 허가(옵트인 및 옵트아웃) 사용하기
그룹 라우팅을 사용하고 번호에 통화 녹음 옵트인 또는 옵트아웃이 사용 설정되어 있는 경우에는 발신자에게 대화 가능 상담사 안내말이 재생된 후 기본 통화 녹음 옵트인 또는 옵트아웃 안내말이 들립니다. 이 안내말을 통해 발신자에게 3번을 눌러 옵트인하거나 옵트아웃할 수 있다고 알려줍니다.
자신의 안내말을 녹음할 수 있습니다. 발신 안내말 관리하기를 참조하세요.
디지털 회선을 사용할 때 발신자는 웹 위젯 의 확인란을 사용하여 옵트인하거나 옵트아웃합니다.
대화형 음성응답에서 통화 녹음 허가(옵트인 및 옵트아웃) 사용하기
전화를 그룹으로 돌리는 옵션과 함께 대화형 음성응답을 설정한 경우에는 기본 통화 녹음 옵트인 또는 옵트아웃 안내말이 재생되지 않습니다. 하지만 발신자가 대기열에 배치된 후에는 3번을 눌러 통화 녹음에 대해 옵트인하거나 옵트아웃할 수 있습니다. 다음은 그 방법에 대한 예입니다.
대화형 음성응답에서 통화 녹음 권한을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- 대화형 음성응답 카테고리에서 새 안내말을 녹음하거나 기존 안내말을 업데이트합니다. 선택한 통화 녹음 옵션에 따라 발신자가 3번을 눌러 통화 녹음에 대해 옵트인하거나 옵트아웃할 수 있다는 내용을 반드시 안내말에 포함하도록 하세요. 안내말 녹음에 대한 도움말은 발신 안내말 관리하기를 참조하세요.
- 선택한 작업이 그룹에 라우팅되는 대화형 음성응답 라우트의 안내말 드롭다운 목록에서 새 안내말이나 업데이트된 안내말을 선택합니다.
- 필요한 대화형 음성응답 옵션을 구성한 다음 저장을 클릭합니다. 예는 아래 스크린샷을 참조하세요.
위의 예에서 발신자가 지원 그룹으로 라우팅되도록 1번을 누르면 녹음해 둔 사용자 지정 안내말을 듣게 되며 3번을 눌러 통화 녹음에 대해 옵트인하거나 옵트아웃할 수 있습니다.
통화 녹음 허가(옵트인 및 옵트아웃)에 대한 리포팅하기
다음 방법 중 하나를 사용하여 통화 녹음 옵트인 및 옵트아웃 활동에 대한 세부 정보를 얻을 수 있습니다.
- 티켓에서: 전화 통화로 생성된 티켓의 통화 세부 정보 섹션에는 발신자가 통화 녹음을 옵트인했는지 여부가 표시됩니다.
-
Zendesk API 사용: 발신자 옵트인 또는 옵트아웃 키패드 입력이 증분 API에 전달됩니다. 증분 통화 내보내기 API를 사용하여 다음을 포함한 발신자의 옵트인 또는 옵트아웃 키 누름에 대해 리포팅할 수 있습니다.
- 각 상담사가 녹음 컨트롤 버튼을 누른 총 횟수
- 각 통화가 녹음된 총 시간
- 각 통화가 녹음되지 않은 총 시간
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.