통화 녹음 허가(옵트인 및 옵트아웃) 이해하기

중요: 본인의 책임하에 모든 해당 법을 준수하여 Zendesk Talk의 녹음 기능을 사용해야 합니다. 특정 관할지에서는 녹음을 시작하기 전에 최종 사용자 및/또는 상담사의 동의를 요구할 수도 있습니다. 통화 녹음을 사용 설정하면 그러한 동의를 받았음에 동의하는 것입니다.

발신자가 3번을 눌러 옵트인하거나 옵트아웃할 수 있도록 통화 녹음 옵션을 구성할 수 있습니다. 이 기능은 최종 사용자의 민감한 데이터와 개인 데이터가 통화 녹음에 저장되지 않도록 함으로써 법적 규정을 준수하는 데 도움이 됩니다. 또한 이 기능을 통해 Talk에서 더욱 유연하게 개인정보 보호 및 데이터 보안 관리를 통제할 수 있습니다.

중요: 이 문서의 정보는 전화번호에만 해당합니다. 통화 녹음 권한은 디지털 회선에 적용되지 않습니다.

Talk에서 전화번호 및 디지털 회선의 통화 녹음 설정 방법에 대한 자세한 내용은 Talk에서 통화 녹음 옵션 관리하기를 참조하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 통화 녹음 허가(옵트인 및 옵트아웃) 설정하기
• 그룹 라우팅에서 통화 녹음 허가(옵트인 및 옵트아웃) 사용하기
• 대화형 음성응답에서 통화 녹음 허가(옵트인 및 옵트아웃) 사용하기
• 통화 녹음 허가(옵트인 및 옵트아웃)에 대한 리포팅하기

통화 녹음 허가(옵트인 및 옵트아웃) 설정하기

각 Talk 전화번호에 대해 통화 녹음 옵트인 또는 옵트아웃을 설정할 수 있습니다. 각 Talk 번호의 통화 녹음 탭에서 통화 녹음 옵트인 또는 옵트아웃 설정을 찾을 수 있습니다. 디지털 회선을 사용하는 경우에는 이러한 설정의 일부가 적용되지 않습니다.

구성할 수 있는 설정은 다음과 같습니다.

• 항상 통화 녹음(모두): 모든 수신 및 발신 전화를 녹음합니다.
• 발신자가 동의해야 함(수신 전화에만 해당): 기본적으로 통화(발신 전화 포함)가 녹음되지 않습니다. 발신자는 3을 눌러 녹음을 옵트인할 수 있습니다. 디지털 회선에는 해당되지 않음.
• 발신자가 거부해야 함(수신 전화에만 해당): 기본적으로 통화(발신 전화 포함)가 녹음됩니다. 발신자는 3을 눌러 녹음을 옵트아웃할 수 있습니다. 발신 전화는 녹음됩니다. 발신 전화는 녹음됩니다. 디지털 회선에는 해당되지 않음.
• 통화 녹음 안 함(모두): 어떤 수신 및 발신 전화도 녹음하지 않습니다.

이러한 설정에 관계없이 발신자가 음성 메일을 남기기로 선택하면 항상 녹음되고 티켓이 만들어집니다.

자세한 내용은 Talk에서 통화 녹음 옵션 관리하기를 참조하세요.

그룹 라우팅에서 통화 녹음 허가(옵트인 및 옵트아웃) 사용하기

그룹 라우팅을 사용하면서 번호에 대해 통화 녹음 옵트인 또는 옵트아웃이 사용 설정되어 있으면 발신자에게 대화 가능 상담사 안내말이 재생된 후 기본 통화 녹음 옵트인 또는 옵트아웃 안내말이 들립니다. 이 안내말을 통해 발신자에게 3번을 눌러 옵트인하거나 옵트아웃할 수 있다고 알려줍니다.

Talk 안내말 탭의 통화 녹음 동의 옵트아웃 또는 통화 녹음 동의 옵트인 섹션에서 직접 안내말을 녹음할 수 있습니다. 자세한 내용은 발신 안내말 관리하기를 참조하세요.

대화형 음성응답에서 통화 녹음 허가(옵트인 및 옵트아웃) 사용하기

전화를 그룹으로 돌리는 옵션과 함께 대화형 음성응답을 설정한 경우에는 기본 통화 녹음 옵트인 또는 옵트아웃 안내말이 재생되지 않습니다. 하지만 발신자가 대기열에 배치된 후에는 3번을 눌러 통화 녹음에 대해 옵트인하거나 옵트아웃할 수 있습니다. 다음은 그 방법에 대한 예입니다.

대화형 음성응답에서 통화 녹음 권한을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

1. 대화형 음성응답 카테고리에서 새 안내말을 녹음하거나 기존 안내말을 업데이트합니다. 선택한 통화 녹음 옵션에 따라 발신자가 3번을 눌러 통화 녹음에 대해 옵트인하거나 옵트아웃할 수 있다는 내용을 반드시 안내말에 포함하도록 하세요. 안내말 녹음에 대한 도움말은 발신 안내말 관리하기를 참조하세요.
2. 선택한 작업이 그룹에 라우팅되는 대화형 음성응답 라우트의 안내말 드롭다운 목록에서 새 안내말이나 업데이트된 안내말을 선택합니다.
3. 필요한 대화형 음성응답 옵션을 구성한 다음 저장을 클릭합니다. 예는 아래 스크린샷을 참조하세요.

   

위의 예에서 발신자가 지원 그룹으로 라우팅되도록 1번을 누르면 녹음해 둔 사용자 지정 안내말을 듣게 되며 3번을 눌러 통화 녹음에 대해 옵트인하거나 옵트아웃할 수 있습니다.

통화 녹음 허가(옵트인 및 옵트아웃)에 대한 리포팅하기

다음 방법 중 하나를 사용하여 통화 녹음 옵트인 및 옵트아웃 활동에 대한 세부 정보를 얻을 수 있습니다.

• 티켓에서: Talk 통화로 생성된 Support 티켓의 통화 내역 섹션에 발신자의 옵트인 여부가 표시됩니다.
• Zendesk API 사용: 발신자 옵트인 또는 옵트아웃 키패드 입력이 증분 API에 전달됩니다. 증분 통화 내보내기 API를 사용하여 다음을 포함한 발신자의 옵트인 또는 옵트아웃 키 누름에 대해 리포팅할 수 있습니다.

  • 각 상담사가 녹음 컨트롤 버튼을 누른 횟수의 총 수

  • 각 통화가 녹음된 총 시간

  • 각 통화가 녹음되지 않은 총 시간