다른 그룹, 상담사 또는 외부 번호로 Talk 전화를 돌릴 수 있습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
Talk로 전화를 돌리기 위한 고려 사항
전화를 돌리기로 결정할 때 다음 사항을 고려하세요.
- Talk 레거시 플랜에서는 전화 돌리기가 지원되지 않습니다. 전화를 돌리려면 Talk Team 플랜 이상이 있어야 합니다.
- 전화를 돌리려면 최소한 하나의 전화번호에 발신 전화 기능이 사용 설정되어 있어야 합니다. 이 옵션은 기본적으로 사용 설정되어 있습니다.
- 전화를 돌릴 때 수신 전화와 발신 전화 둘 다에 통화 요금이 계속 부과됩니다.
- 옴니채널 라우팅을 사용할 때에는 티켓 트리거를 사용하여 전화에 대한 티켓에 그룹을 배정하는 경우 상담사가 전화를 다른 그룹에 돌릴 때 티켓 트리거가 실행되어 상담사의 다른 그룹에 전화 돌리기를 덮어쓸 수 있습니다. 이를 방지하려면 그룹을 전화 티켓에 배정하는 티켓 트리거를 업데이트하여 다음 조건 중 하나를 포함하도록 할 수 있습니다.
- 티켓 | 다음과 같음 | 만듦: 티켓 트리거는 그룹 돌리기와 같은 업데이트가 아닌 새로 만든 티켓에서만 실행됩니다.
- 티켓 > 댓글 텍스트 | 다음 문자열을 포함하지 않음 | 전화를 돌림: 티켓 트리거는 돌려지지 않은 티켓에서만 실행됩니다.
전화 돌리기
그룹으로 전화를 돌리면 그룹의 상담사가 받을 때까지 해당 그룹의 대기열에 전화가 추가되며, 이는 표준 대기열을 통한 옴니채널 라우팅과 호환됩니다. 다른 상담사에게 직접 전화를 돌릴 때에는 전화를 건네기 전에 그 상담사와 상의할 수 있습니다.
어떤 식으로 전화를 돌리든 다음 상담사가 전화를 받을 때 자동으로 기존 티켓이 열립니다.
전화를 돌리려면 다음과 같이 하세요.
- 전화를 받거나 전화를 걸면 연결된 티켓이 자동으로 열립니다. 티켓이나 통화 콘솔에서 전화 돌리기 버튼을 클릭합니다. 고객이 통화 대기 상태에 놓이고 통화 중 대기 안내말을 듣습니다.
- 상담사, 그룹 또는 최종 사용자의 이름이나 전화번호를 입력하기 시작합니다. 검색 기능이 자동으로 선택할 수 있는 5개의 결과를 추천합니다. 추천 목록 내에 찾고 있는 상담사나 그룹이 없으면 상담사나 그룹의 전체 이름을 입력합니다. 전체 이름을 검색할 때 정확한 일치 항목만 찾을 수 있도록 이름을 큰 따옴표("")로 묶으세요.
- 상담사나 그룹의 이름을 클릭하여 전화를 돌립니다. 목록에 각 상담사의 상태가 표시됩니다.
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다른 상담사에게 전화를 돌리는 경우: 발신자가 대기 상태에 있는 동안 먼저 해당 상담사에게 연결됩니다. 그 상담사와 이야기가 끝났으면 전화 돌리기를 클릭합니다.
외부 번호로 전화를 돌리는 경우: 국가 코드를 포함한 번호를 입력해야 합니다. 수신자가 전화를 받으면 전화 돌리기 옵션이 나타납니다. 발신자를 수신자에게 소개한 다음 전화 돌리기를 클릭할 수 있습니다.
참고: 상담사가 발신 전화가 사용 설정되어 있지 않은 번호에서 외부 번호로 전화를 돌리려고 하면 통화 콘솔에 표시된 것처럼 전화를 돌리는 상담사의 발신 전화 발신자 ID에서 선택된 전화번호로부터 전화 돌리기가 시작됩니다. -
전화를 돌렸습니다라는 내용의 메시지가 창에 나타납니다. 이때 관련 티켓 역시 다른 상담사에게 배정됩니다. 전화를 돌렸다는 메모가 티켓에 추가됩니다. 닫기를 클릭합니다.
