이 문서에서는 표준 계산된 메트릭 및 속성 만들기에서 배운 내용을 사용하여 예제를 통해 표준 계산된 속성을 만듭니다. 동일한 프로세스에 따라 표준 계산된 메트릭을 만들 수도 있습니다.

사용 중인 플랜
모든 Suite Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus
지원 Explore Professional 또는 Enterprise

이 문서에서는 표준 계산된 메트릭 및 속성 만들기 에서 배운 내용을 사용하여 예를 통해 표준 계산된 속성을 만듭니다. 동일한 프로세스에 따라 표준 계산된 메트릭을 만들 수도 있습니다.

참고: Zendesk는 사용자 지정 메트릭이나 속성을 만들거나 문제 해결을 위한 지원을 제공하지 않습니다. 문제가 있으면 커뮤니티 섹션 에서 질문하세요.

이 문서는 다음의 섹션으로 구성되어 있습니다.

  • 1단계: 보고할 대상 결정
  • 2단계: 보고서 만들기 시작
  • 3단계: 표준 계산된 속성 만들기
  • 4단계: 보고서에 속성 추가
  • 5단계: 속성의 수식 편집
  • 다음 단계

1단계: 보고할 대상 결정

이 예에서는 다음 정보를 보여주는 보고서를 만들려고 합니다.

  • Zendesk 계정의 Support 티켓에 대한 중간 첫 번째 응답 시간 (분)입니다.
  • 티켓이 만들어진 채널

Zendesk Support 의 메트릭 및 속성을 참조한 후에는 첫 번째 응답 시간(분) 메트릭과 티켓 채널 속성을 사용하여 보고서를 만들 수 있다는 사실을 알게 되셨습니다.

팁: Zendesk는 각 제품의 데이터 집합에 대한 기본 메트릭 및 속성 목록을 유지 관리합니다. 보고서 작성하기를 참조하세요.

2단계: 보고서 만들기 시작

이제 어떤 정보를 찾고 있는지 알았으니 보고서 만들기를 시작할 수 있습니다.

보고서를 만들기 시작하려면 다음과 같이 하세요.

  1. Explore에서 보고서 아이콘()을 클릭합니다.
  2. 새 보고서 버튼을 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 선택 페이지에서 Support - 티켓 데이터 집합을 선택하고 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
  4. 메트릭 창에서 추가를 클릭하고 이벤트 간 지속 시간 - 캘린더 시간(분)을 선택합니다.> 첫 번째 응답 시간(분)
  5. 로우 창에서 추가를 클릭하고 티켓을 선택합니다.> 티켓 채널 .

다음과 비슷한 차트가 표시됩니다.

3단계: 표준 계산된 속성 만들기

2단계 에서 만든 보고서에 따르면 일부 채널의 중간 첫 번째 응답 시간 다른 채널보다 훨씬 더 빠르다는 것을 알 수 있습니다. 이제 첫 번째 응답 시간 각 채널의 티켓 양과 어떤 상관관계가 있는지 알고자 합니다. 다음 질문에 답변하기 위해 보고서를 업데이트하기로 결정합니다.

  • 각 채널에서 몇 개의 티켓이 만들어지고 있나요?
  • 각 채널에 대해 첫 번째 응답 시간 빠른 티켓은 몇 개이고, 첫 번째 응답 시간 느린 티켓은 몇 개인가요?

“빠른 첫 번째 응답 시간” 또는 “느린 첫 번째 응답 시간”에 대한 기본 Explore 속성이 없으므로 이러한 개념을 정의하고 보고서에 반영하려면 표준 계산된 속성을 만들어야 합니다. 다음 논리로 표준 계산된 속성을 만들려고 합니다.

  • 티켓의 첫 번째 응답 시간 10분 미만인 경우에는 ‘빠른 응답’ 아래에 그룹화합니다.
  • 티켓의 첫 번째 응답 시간 10분 이상인 경우에는 “느린 응답” 아래에 그룹화합니다.

Explore 함수 참고자료를 참조한 후 수식에 사용하기에 가장 좋은 함수는 IF THEN ELSE 라고 결정합니다. 이 기능을 통해 조건( 첫 번째 응답 시간)을 평가한 다음 해당 평가의 결과에 따라 조치를 취할 수 있습니다(응답에 빠름 또는 느림 레이블 지정). 다음 수식은 원하는 결과를 리턴하는 효율적인 방법입니다. 

IF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 10 THEN "Slow response"
ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL THEN "Fast response"
ENDIF
팁: "IF VALUE(첫 번째 응답 시간(분)) != NULL" 조건은 답장이 없는 티켓이 빠른 응답 또는 느린 응답으로 그룹화되지 않음을 의미합니다.

이제 수식을 만들었으므로 표준 계산된 속성을 만들 차례입니다.

표준 계산된 속성을 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 보고서에서 계산 메뉴( )을 클릭하고 표준 계산된 속성을 선택합니다.

  2. 이름 필드에 응답 시간 빠름 또는 느림과 같은 설명이 포함된 이름을 입력합니다. 나중에 계산된 속성을 보고서에 추가할 때 이 이름이 필요합니다.
  3. 수식 필드에 다음 수식을 붙여넣습니다.
    IF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 10 THEN "Slow response"
ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL THEN "Fast response"
ENDIF
  4. 다음에서 계산됨 드롭다운에서 티켓 채널을 선택합니다. 이로써 티켓 채널 속성만 기준으로 티켓이 계산됩니다.
  5. 저장을 클릭하여 속성을 저장하고 표준 계산된 속성 창을 닫습니다.

표준 계산된 속성을 만들었으므로 이제 기본 속성처럼 작동합니다. 동일한 데이터 집합 내의 모든 보고서에서 사용할 수 있으며 해당 데이터 집합에 액세스할 수 있는 모든 사람이 사용할 수 있습니다.

4단계: 보고서에 속성 추가

이제 보고서에 새 속성을 추가하여 사용합니다. 티켓 수를 계산하는 새 메트릭도 추가합니다.

보고서에 메트릭 및 표준 계산된 속성을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 메트릭 창에서 추가를 클릭하고 티켓을 선택합니다.> 티켓 을 클릭한 다음 적용을 클릭합니다.
  2. 방금 추가한 티켓 메트릭을 클릭하고 집계 방식을 D_COUNT 로 변경합니다.
  3. 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
  4. 속성 목록에서 계산된 속성을 선택합니다.> 응답 시간이 빠른가요, 느린가요? (위에서 만든 속성)을 클릭하고 적용을 클릭합니다.
  5. 답장이 없는 티켓(빈 행)을 필터링하려면 결과 처리 메뉴( ), 메트릭 필터를 클릭하고 MED(첫 번째 응답 시간(분)) 아래에서 공백 값 제거를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.

이제 보고서에 각 채널에 대해 빠른 응답(10분 이내 첫 번째 응답) 또는 느린 응답(10분 후 첫 번째 응답)을 받은 티켓 수가 표시됩니다.

첫 번째 응답 시간(분) 열 값이 보고서의 첫 번째 버전에서 변경되었습니다. 보고서에 계산된 속성을 추가했으므로 이제 첫 번째 응답 시간(분) 메트릭이 티켓 채널 속성 외에 해당 속성으로 세분화됩니다. 즉, 특정 채널의 모든 티켓에 대한 중간 첫 번째 응답 시간 표시하는 대신 이제 메트릭이 각 채널에 대한 “빠른 응답” 및 “느린 응답” 그룹에 있는 티켓에 대한 중간 첫 번째 응답 시간 표시합니다.

5단계: 속성의 수식 편집

이 섹션에서는 이전에 만든 표준 계산된 속성으로 계속 작업하지만 약간 다른 결과를 리턴하도록 편집합니다. 이 예에서는 다음 조건이 적용되도록 속성의 논리를 변경하려고 합니다.
  • 티켓의 첫 번째 응답 시간 10분 미만인 경우에는 “빠른 응답” 아래에 그룹화합니다(이전과 동일).
  • 티켓의 중간 첫 번째 응답 시간 10분 이상 30분 미만인 경우에는 “느린 응답” 아래에 그룹화합니다.
  • 티켓의 첫 번째 응답 시간 30분 이상인 경우에는 “매우 느린 응답” 아래에 그룹화합니다.

속성을 업데이트하려면 여러 IF THEN ELSE 함수를 중첩하여 추가 조건을 평가합니다. 하지만 수식의 기본 구조는 이미 만든 것과 비슷합니다.

수식을 편집하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 로우 창에서 응답 시간 빠름 또는 느림을 클릭합니다. 속성.
  2. 속성 이름 아래의 연필 아이콘을 클릭합니다.

    표준 계산된 속성 창이 열리고 표준 계산된 속성이 표시됩니다.
  3. 수식을 다음으로 바꿉니다.
    IF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 30 THEN "Very slow response"
ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 10 AND VALUE(First reply time (min)) < 30 THEN "Slow response"
ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) < 10 THEN "Fast response"
ENDIF

    이는 여러 개의 IF THEN ELSE 함수를 작성하지 않아도 되는 유용한 방법입니다. SWITCH 함수를 사용하여 비슷한 결과를 얻을 수도 있습니다.

  4. 저장을 클릭합니다.

Explore가 자동으로 보고서를 다시 계산하여 결과를 표시하며, 이제 “매우 느린 응답” 그룹을 포함합니다.

다음 단계

Explore에는 수백 개의 기본 메트릭 및 속성과 수식에 사용할 수 있는 다양한 함수가 있습니다. 직접 계산된 메트릭 및 속성을 만들어 보세요. 다음 문서는 도움이 되는 훌륭한 참고자료입니다.

  • 수식 작성 리소스
  • 결과 처리 및 계산 사용하기

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