이 Explore 사용법에서는 티켓이 처음 배정될 때부터 첫 번째 해결 시간까지의 평균 시간을 리턴하는 보고서를 만드는 방법을 배우게 됩니다. 이 보고서는 상담사가 각 티켓 업데이트 작업에 소모한 시간이 아닌 티켓 업데이트 사이의 시간을 기준으로 합니다. 이러한 정보가 필요하다면 시간 추적 앱: 측정해야 하는 메트릭 문서를 확인하세요.
따라서 상담사가 자신에게 배정하고 같은 작업에서 해결한 모든 티켓도 0으로 표시됩니다.
필요 항목
스킬 수준: 중간
필요한 시간: 20분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(상담사에게 Explore 액세스 권한 부여하기참조)
- Zendesk Support의 티켓 데이터
보고서 만들기
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk Explore에서 보고서(
) 아이콘을 클릭합니다. - 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
-
데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 티켓을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 이제 첫 번째 배정에서 첫 번째 해결까지 걸린 시간을 표시할 표준 계산된 메트릭을 만듭니다. 계산(
)을 클릭한 다음 표준 계산된 메트릭을 클릭합니다.
- 표준 계산된 메트릭 페이지에서 첫 번째 배정에서 첫 번째 해결까지의 시간과 같은 메트릭의 이름을 추가합니다.
-
수식 필드에 아래의 수식을 입력하거나 붙여넣습니다.
(VALUE(First resolution time (min))/60/24) - (DATE_DIFF([Ticket first assigned - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_days"))
팁: 영어 외의 다른 언어로 작업하는 경우에는 이 문서를 참조하여 해당 언어로 Explore 수식을 입력하세요. - 저장을 클릭합니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 계산된 메트릭 >첫 번째 배정에서 첫 번째 해결까지의 시간(방금 만든 메트릭)을 선택한 다음적용을 클릭합니다.
- 첫 번째 배정에서 첫 번째 해결까지의 시간 의 메트릭 집계 방식이 AVG로 설정되었는지 확인합니다(메트릭 집계 방식 선택 참조).
- 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 담당자 > 담당자 이름을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
- 방금 추가한 담당자 이름 속성을 클릭하고 결과에서 NULL을 제외합니다.
-
차트 구성(
) 메뉴에서 표시 형식을 클릭합니다.
-
표시 형식 페이지에서 AVG(첫 번째 배정에서 첫 번째 해결까지의 시간)를 사용자 지정으로 번경한 후 다음과 같이 변경합니다.
- 소수점 1
- 접미어: 일
날짜 및 날짜 범위 편집에 설명된 정보를 사용하여 보고서에 날짜 필터를 추가할 수도 있습니다.
이제 보고서가 완료되었습니다. 예는 아래 스크린샷을 참조하세요.