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| Support(다음 포함) | Explore Professional 또는 Enterprise |
따라서 상담사가 자신에게 배정하고 같은 작업에서 해결한 모든 티켓도 0으로 표시됩니다.
필요 항목
스킬 수준: 중간
필요한 시간: 20분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(상담사에게 Explore 액세스 권한 부여하기참조)
- Zendesk Support의 티켓 데이터
보고서 만들기
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk Explore에서 보고서(
) 아이콘을 클릭합니다. - 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
-
데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 티켓을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 이제 첫 번째 배정에서 첫 번째 해결까지 걸린 시간을 표시할 표준 계산된 메트릭을 만듭니다. 계산(
)을 클릭한 다음 표준 계산된 메트릭을 클릭합니다.
- 표준 계산된 메트릭 페이지에서 첫 번째 배정에서 첫 번째 해결까지의 시간과 같은 메트릭의 이름을 추가합니다.
-
수식 필드에 아래의 수식을 입력하거나 붙여넣습니다.
(VALUE(First resolution time (min))/60/24) - (DATE_DIFF([Ticket first assigned - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_days"))
팁: 영어 외의 다른 언어로 작업하는 경우에는 이 문서를 참조하여 해당 언어로 Explore 수식을 입력하세요. - 저장을 클릭합니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 계산된 메트릭 >첫 번째 배정에서 첫 번째 해결까지의 시간(방금 만든 메트릭)을 선택한 다음적용을 클릭합니다.
- 첫 번째 배정에서 첫 번째 해결까지의 시간 의 메트릭 집계 방식이 AVG로 설정되었는지 확인합니다(메트릭 집계 방식 선택 참조).
- 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 담당자 > 담당자 이름을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
- 방금 추가한 담당자 이름 속성을 클릭하고 결과에서 NULL을 제외합니다.
-
차트 구성(
) 메뉴에서 표시 형식을 클릭합니다.
-
표시 형식 페이지에서 AVG(첫 번째 배정에서 첫 번째 해결까지의 시간)를 사용자 지정으로 번경한 후 다음과 같이 변경합니다.
- 소수점 1
- 접미어: 일
날짜 및 날짜 범위 편집에 설명된 정보를 사용하여 보고서에 날짜 필터를 추가할 수도 있습니다.
이제 보고서가 완료되었습니다. 예는 아래 스크린샷을 참조하세요.
댓글 17개
Alyson
Hello all,
May I know the way to crerate the report for 24/7 (24 hours FRT and 7 days resolution) across the markets? (We are having different business hour)? How can we adjusts the calculatics part in the metric and should I choose “Support-update history" when creating the report?
Thanks!
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Gabriel
A formula disponivel no artigo esta apresentando erro.
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Dave Dyson
In answer to your question about first assignment and triggers, Time - Ticket first assigned is the time when the ticket was first assigned to an agent. So in your example with two triggers, it would be the time the second trigger assigned the ticket to an agent.
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CJ Johnson
1900360390924 I see your image says "Last assignment to resolution time". I found that this metric doesn't really work for my tickets. The metric doesn’t handle multiple resolutions or reassignments correctly. It returns negative days/hours if a ticket reopens and resolves.
It also counts a ticket changing from assigned to unassigned, as a re-assignment. So if you had an agent solve a ticket, then un-assign it from themselves 5 hours later, it returns -5 hours for Last Assignment to Resolution.
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mfg
Is first assignment inclusive of system triggers or only through agent reassignments? I'd like to measure our reassignment rate and the time it takes to reassign.
If there are two cascading triggers that make assignments (ie one to a group, then a second to an individual), would these be counted as two?
An alternative approach, assuming there was only one reassignment, it seems like [resolution time] - [last assignment to resolution] would work, but to limit it to only tickets where there was one agent reassignment I need to know if the trigger assignments would count toward that total.
Except that the last assignment to resolution time seems to be giving me inaccurate data - why would there be so many 0.0 hr tickets?
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CJ Johnson
Is there any way to get this returned as a timestamp instead?
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Allen Lai | Head of CX at Otter.ai
1263082116169
I'd like to calculate this by business hours, but the First Assignment Time metric does not have a business hours option. Is there a way to create a custom standard calculated metric to achieve this?
Ideally, I'd like the formula to measure the true resolution time to be:
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Dave Dyson
"Last assignment to resolution time (hrs)" would measure the time in hours from the last time the ticket was assigned to someone, to the time the ticket was resolved. This could happen if a ticket was escalated from one team to another, or one agent to another.
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Allen Lai | Head of CX at Otter.ai
How is this different from "Last assignment to resolution time (hrs)"?
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Gab Guinto
The calculation is based on calendar hours. There's a business hours metric for resolution time, but the first assignment time in Explore is measured only in calendar hours, so I'm afraid there's currently no option to get an accurate calculation of first assignment to resolution in business hours. But, you can modify the formula above and reference the business hours metric for First resolution time, but just note that the value of First assignment time in the metric calculation won't take into account your business hours/schedule.
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