지원팀이 다양한 문제 유형에 대한 질문을 처리하거나 다양한 고객에게 얼마나 많은 시간을 할애하는 데 비용이 얼마나 드나요?
이 보고서에서는 Zendesk 시간 추적 앱 에서 수집한 데이터를 사용하여 보고서에서 사용할 수 있는 서비스 비용 메트릭을 만듭니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
필요 항목
스킬 수준: 중간
필요한 시간: 20분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(상담사에게 Explore 액세스 권한 부여 참조)
- Zendesk Support의 티켓 데이터
- Zendesk 시간 추적 앱이 설치되어 있어야 하며 수집된 데이터가 있어야 합니다.
참고: 시간 추적 앱은 Explore와 동기화되는 사용자 지정 숫자 필드에 데이터를 저장합니다. 최근에 시간 추적 앱을 설치한 경우에는 필수 계산된 메트릭을 작성하는 데 필요한 데이터가 아직 Explore와 동기화되지 않을 수 있습니다. 이 동기화는 한 시간에 한 번 수행됩니다.
서비스 비용 메트릭 만들기
시간 추적 앱은 상담사가 다양한 티켓에서 작업하는 데 소요한 시간을 추적합니다. 앱은 이를 초 단위로 보고하지만 이 사용법에서는 새 계산된 메트릭을 만들어 값을 시간으로 변환합니다.
- Explore에서 보고서(
) 아이콘을 클릭합니다. - 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
- 데이터 집합 선택 페이지에서 Support 클릭합니다.> Support - 티켓 데이터 집합. 이 데이터 집합은 시간 추적 앱의 기록 사용자 지정 필드 데이터가 저장되는 곳입니다.
- 보고서 빌더에서 계산 메뉴(
)를 선택한 다음 표준 계산된 메트릭을 클릭합니다. - 새 메트릭의 이름을 서비스 비용 메트릭으로 지정합니다.
- 수식 창에 다음 수식을 입력합니다:
VALUE(Total time spent (sec))/3600*(your hourly rate)
팁: 영어 외의 다른 언어로 작업하는 경우에는 이 문서를 참조하여 해당 언어로 Explore 수식을 입력하세요. - 예를 들어 시간당 요금이 $15.99이면 다음을 입력합니다.
VALUE(Total time spent (sec))/3600*15.99
- 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
서비스 비용 메트릭 사용하기
이제 메트릭을 만들었으므로 메트릭을 사용하는 모든 보고서에서 사용할 수 있습니다. Support: 티켓 데이터 집합을 사용하여 새로운 보고서를 만듭니다.
보고서에서 서비스 비용 메트릭을 사용하려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 다음을 사용하여 새 보고서를 엽니다. Support: 티켓 데이터 집합을 사용하여 새로운 보고서를 만듭니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 계산된 메트릭을 선택합니다.> 서비스 비용 메트릭을 클릭한 다음 적용을 클릭합니다. Explore는 티켓에 소모한 모든 추적된 시간에 대한 총 서비스 비용을 표시합니다.
이제 컬럼 또는 로우 창에 속성을 추가하여 필요에 따라 이 비용 데이터를 세분화할 수 있습니다. 예를 들어 티켓 ID 속성을 추가하여 각 티켓의 비용을 보거나, 담당자 이름 속성을 추가하여 각 담당자의 비용을 볼 수 있습니다.
다음 단계
차트 구성 메뉴의 표시 형식 페이지(
) . 다양한 속성별로 이 메트릭을 세분화하여 조직의 다양한 부분에 대한 자세한 예상 비용을 산출할 수 있습니다.
자세한 도움말은 보고서 만들기를 참조하세요.
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