소프트웨어 지원을 제공하는 비즈니스를 위한 사용법
필요한 정보를 수집하기 위해 고객에게 계속 물어야 한다면 지원 프로세스가 지연될 수 있습니다. 여러 티켓 양식을 사용하면 지원팀이 지원 요청과 관련된 올바른 정보를 수집함으로써 더 신속하게 고객을 지원할 수 있습니다.
이 사용법에서는 B2C 또는 B2B 소프트웨어 회사가 고객의 기술 환경에 관한 정보를 얻을수 있도록 고안된 기본적인 티켓 필드 및 양식에 대해 간략히 설명합니다.
스킬 수준: 고급
필요한 시간: 30분
필요한 항목
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드롭다운 티켓 필드 7개
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티켓 양식 3개
설치방법
1단계
먼저 기본적인 통합 티켓 관리 프로세스에 필요한 사용자 지정 티켓 필드에 대해 생각해 본 다음 사용자 지정 티켓 필드를 만들기 시작합니다. 그러한 필드가 이미 Zendesk 티켓 인터페이스에 포함되어 있을 수도 있습니다. 다음 목록은 특정 순서대로 되어 있지 않으며 양식을 만들 때 정리할 수 있습니다.
| 필드 이름 | 필드 유형 | 필드 옵션 | 요구 사항 |
|---|---|---|---|
| 제품 | 드롭다운 | "제품 A", "제품 B", "제품 C" | 최종 사용자에게 필수
상담사에게 필수 |
| 플랫폼 | 드롭다운 | "웹", "iOS", "Android", "BlackBerry" | 최종 사용자가 편집 가능 |
| 환경/버전 | 드롭다운 | "프로덕션", "스테이징/QA", "개발" | |
| 심각도 | 드롭다운 | "심각도 1", "심각도 2", "심각도 3" | |
| 정보 | 드롭다운 | "제품 영역 1", "제품 영역 2","특정 기능 1", "특정 기능 2" | 상담사에게 필수 |
| 운영 체제/버전 | 드롭다운 | "Windows::8", "Windows::7", "Windows::Vista","OSX::Snow Leopard", "OSX: Lion", "OSX: Mountain Lion","기타" | 최종 사용자가 편집 가능 |
| 브라우저/버전 | 드롭다운 | "Chrome", "Safari", "Firefox", "Opera", "IE9", "IE8", "기타" | 최종 사용자에게 필수
상담사에게 필수 |
| 기능 상태 | 드롭다운 | "예정되지 않음", "예정됨", "진행 중", "완료" | 최종 사용자에게 표시 |
2단계
방금 만든 티켓 필드를 바탕으로 여러 티켓 양식을 작성하여 각 티켓에서 더욱 쉽고 포괄적으로 정보를 수집할 수 있도록 합니다. 상담사와 최종 사용자에게 각각 적절하게 표시되도록 티켓 양식 이름을 정하세요.
| 상담사를 위한 양식 이름 | 최종 사용자를 위한 양식 이름 | 다음 티켓 필드 포함 |
|---|---|---|
| 질문 | 질문하기 | 모든 기본 시스템 필드
제품, 플랫폼, 정보 |
| 버그 | 문제 신고 |
모든 기본 시스템 필드 제품 플랫폼 환경 및 버전 심각도 정보 운영 체제 및 버전 브라우저 및 버전 |
| 기능 요청 | 기능 요청하기 | 모든 기본 시스템 필드
제품, 플랫폼, 정보, 기능 상태 |