고객 중심 회사를 위한 사용법: 모든 지원 요청에 대한 고객 정보 수집

고객 중심 회사를 위한 쿡북의 사용법 3/3입니다.

추천 내용: 티켓 필드 및 여러 티켓 양식

소프트웨어 지원을 제공하는 비즈니스를 위한 사용법

필요한 정보를 수집하기 위해 고객에게 계속 물어야 한다면 지원 프로세스가 지연될 수 있습니다. 여러 티켓 양식을 사용하면 지원팀이 지원 요청과 관련된 올바른 정보를 수집함으로써 더 신속하게 고객을 지원할 수 있습니다.

이 사용법에서는 B2C 또는 B2B 소프트웨어 회사가 고객의 기술 환경에 관한 정보를 얻을수 있도록 고안된 기본적인 티켓 필드 및 양식에 대해 간략히 설명합니다.

스킬 수준: 고급

필요한 시간: 30분

필요한 항목

• 드롭다운 티켓 필드 7개

• 티켓 양식 3개

설치방법

1단계

먼저 기본적인 통합 티켓 관리 프로세스에 필요한 사용자 지정 티켓 필드에 대해 생각해 본 다음 사용자 지정 티켓 필드를 만들기 시작합니다. 그러한 필드가 이미 Zendesk 티켓 인터페이스에 포함되어 있을 수도 있습니다.  다음 목록은 특정 순서대로 되어 있지 않으며 양식을 만들 때 정리할 수 있습니다.

필드 이름	필드 유형	필드 옵션	요구 사항
제품	드롭다운	"제품 A", "제품 B", "제품 C"	최종 사용자에게 필수 상담사에게 필수
플랫폼	드롭다운	"웹", "iOS", "Android", "BlackBerry"	최종 사용자가 편집 가능
환경/버전	드롭다운	"프로덕션", "스테이징/QA", "개발"
심각도	드롭다운	"심각도 1", "심각도 2", "심각도 3"
정보	드롭다운	"제품 영역 1", "제품 영역 2","특정 기능 1", "특정 기능 2"	상담사에게 필수
운영 체제/버전	드롭다운	"Windows::8", "Windows::7", "Windows::Vista","OSX::Snow Leopard", "OSX: Lion", "OSX: Mountain Lion","기타"	최종 사용자가 편집 가능
브라우저/버전	드롭다운	"Chrome", "Safari", "Firefox", "Opera", "IE9", "IE8", "기타"	최종 사용자에게 필수 상담사에게 필수
기능 상태	드롭다운	"예정되지 않음", "예정됨", "진행 중", "완료"	최종 사용자에게 표시

2단계

방금 만든 티켓 필드를 바탕으로 여러 티켓 양식을 작성하여 각 티켓에서 더욱 쉽고 포괄적으로 정보를 수집할 수 있도록 합니다. 상담사와 최종 사용자에게 각각 적절하게 표시되도록 티켓 양식 이름을 정하세요.  

상담사를 위한 양식 이름	최종 사용자를 위한 양식 이름	다음 티켓 필드 포함
질문	질문하기	모든 기본 시스템 필드 제품, 플랫폼, 정보
버그	문제 신고	모든 기본 시스템 필드 제품 플랫폼 환경 및 버전 심각도 정보 운영 체제 및 버전 브라우저 및 버전
기능 요청	기능 요청하기	모든 기본 시스템 필드 제품, 플랫폼, 정보, 기능 상태