SLA 목표 시간에 차이가 있는 이유는 무엇인가요?

질문

업무 시간 내에 목표가 있는 SLA가 포함된 티켓이 SLA 메트릭에서 설정한 것이 아니라 목표가 만료될 때까지의 더 높은 시간 숫자를 표시하는 이유는 무엇인가요? 업무 시간을 사용하여 SLA 목표를 표시할 수 있나요?

답변

SLA 시간 목표는 항상 캘린더 시간 단위로 표시됩니다. 이는 모든 대상을 같은 방식으로 표시하여 상담원의 혼동을 줄이고 상담원이 실시간으로 어느 티켓의 우선 순위가 더 높은지 파악할 수 있도록 하기 위한 것입니다.

예를 들어 아래 티켓은 주말 중에 도착하고 업무 시간은 월요일부터 금요일까지 오전 9시부터 오후 5시까지로 정의됩니다.

• 티켓 A에 업무 시간 기준 1시간 내에 만료되는 SLA 목표가 있습니다.
  
  
• 티켓 B에 캘린더 시간 기준 4시간 내에 만료되는 SLA 목표가 있습니다.
  
  
• 티켓 B는 티켓 A 이전에 응답해야 합니다.

상담사 인터페이스는 더 빨리 만료되는 목표가 더 높은 주의를 받을 수 있도록 기한을 표시합니다. 이를 수행하는 가장 간단한 방법은 동일한 유형의 시간을 사용하여 남은 시간을 표시하는 것입니다. 주말 중반이고 티켓 A가 업무 시간 기준이므로 인터페이스는 다음 업무일까지의 시간을 고려합니다.

SLA 작동 방식에 대한 자세한 내용은 SLA 정책 정의 및 사용하기 문서를 참조하세요.

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