질문
목표 기한이 될 때까지 업무 시간의 SLA 목표가 있는 티켓이 메트릭에서 설정해야 하는 시간보다 더 많은 시간을 표시하는 이유는 무엇인가요? 업무 시간을 사용해서 SLA 목표를 표시할 수 있나요?
답변
SLA 시간 목표는 항상 캘린더 시간으로 표시됩니다. 이를 통해 상담원들이 어느 티켓의 우선 순위가 더 높은지 실시간으로 파악할 수 있습니다.
예를 들어 아래 티켓은 주말 중에 도착하고 업무 시간은 월요일부터 금요일까지 오전 9시부터 오후 5시까지로 정의됩니다.
- 티켓 A에 업무 시간 18시간 내에 만료되는 SLA 목표가 있습니다.
- 티켓 B에 캘린더 시간 기준 72시간 내에 만료되는 SLA 목표가 있습니다.
티켓 보기에 더 빨리 만료되는 목표에 대해 더 높은 주의를 받게 하고 남은 시간들은 동일한 유형의 시간을 사용하여 더 빨리 만료되는 목표에 대해 기한을 표시합니다.
SLA 작동 방식에 대한 자세한 내용은 SLA 정책 정의 및 사용하기 문서를 참조하세요.
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