질문
목표 기한이 될 때까지 업무 시간의 SLA 목표가 있는 티켓에 메트릭이 설정해야 하는 시간보다 더 많은 시간이 표시되는 이유는 무엇인가요? 업무 시간을 사용하여 SLA 목표를 표시할 수 있나요?
답변
SLA 시간 목표는 항상 캘린더 시간으로 표시됩니다. 이는 상담사가 실시간으로 우선 순위가 더 높은 티켓을 식별할 수 있도록 합니다.
예를 들어 아래 티켓은 주말 중에 도착하고 업무 시간은 월요일부터 금요일까지 오전 9시부터 오후 5시까지로 정의됩니다.
- 티켓 A의 SLA 목표 기한은 업무 시간 기준 18시간 이내입니다.
- 티켓 B의 SLA 목표 기한은 72시간입니다.
티켓 보기는 같은 유형의 시간을 사용하여 남은 시간이 더 빨리 기한 목표에 더 높은 관심을 받는 방식으로 기한 시간을 보여줍니다.
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SLA 작동 방식에 대한 자세한 내용은 SLA 정책 정의 및 사용하기 문서를 참조하세요.
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