실시간 통화 대시보드로 통화 모니터링하기

Suite Professional, Enterprise 및 Enterprise Plus

실시간 통화 대시보드를 사용하면 팀 관리자가 통화 중인 전화 내역을 한 눈에 볼 수 있고, 상담원의 대화를 들으면서 지원 또는 에스컬레이션이 필요할 때 통화에 참여할 수 있습니다.

참고: Talk의 통화 모니터링 기능을 사용 중인 경우, 사용자 지정 안내말이 해당 지역 또는 국가의 통화 녹음 법규에 부합하는지 확인하세요. 2017년 3월 14일, 통화 모니터링 기능이 출시되기 전에 만든 기본 안내말에는 통화가 녹음 또는 모니터링될 수 있다는 설명이 없습니다.

실시간 통화 대시보드를 사용하려면 다음과 같은 권한이 필요합니다.

계정이 Zendesk 관리 센터에서 관리자 또는 팀 리드 Talk 역할의 구성원이어야 합니다. 사용자의 역할을 구성하는 방법에 대해 알아보려면 상담원에게 Talk 액세스 권한 부여하기를 참조하세요.
실시간 통화를 들으려면 Talk 역할이 팀 리드여야 합니다(관리자는 실시간 통화에 액세스할 수 없음).
애널리틱스 > Zendesk Talk 대시보드 보기 권한만 있는 사용자는 통화를 모니터링할 수 없습니다.
권한이 올바르게 설정되었지만 Talk 상담원 역할이 아닌 사용자는 대시보드를 볼 수는 있지만 통화에 참여할 수는 없습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

실시간 통화 대시보드를 보고 통화 모니터링하기
통화 모니터링 활동 감사하기

실시간 통화 대시보드를 보고 통화 모니터링하기

실시간 통화 대시보드에는 각 실시간 통화에 대한 다음과 같은 정보가 포함됩니다.

통화 중인 상담원
상담원의 소속 그룹
통화 유형(수신 또는 발신 전화)
발신자 번호
통화에 관련된 티켓
통화 지속 시간

아래 절차를 사용하여 실시간 통화 대시보드를 열고 통화를 모니터링하는 방법을 알아보세요.

실시간 통화 대시보드를 보고 통화를 모니터링하려면 다음과 같이 하세요.

제품 트레이에서 Talk를 선택합니다.
새로 열리는 탭의 사이드바에서 실시간 통화 아이콘을 클릭합니다.

대시보드가 열립니다. 오른쪽 위에 있는 검색 필드를 사용하여 상담원 또는 그룹 이름별로 대시보드를 필터링할 수 있습니다.
실시간 통화 정보를 보는 것 외에도 대시보드를 통해 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- 통화 듣기: 상담원 또는 발신자에게 알리지 않고 통화를 모니터링하려면 듣기를 클릭합니다.
  
  참고: 통화에 모니터링 중 상태가 표시되면 다른 관리자가 이미 통화를 듣고 있다는 뜻입니다. 한 번에 1명의 사용자만 통화를 들을 수 있습니다.
- 기존 통화에 참여(통화 참여): 통화에 참여하려면 통화 참여를 클릭합니다. 상담원과 통화 상대 모두 제3자가 통화에 참여한다고 알리는 신호음을 듣게 됩니다.
  
  통화에서 나가고 듣기로 돌아가려면 통화 참여 종료를 클릭합니다.
  
  참고: 한 번에 1명의 상담원만 통화 참여를 할 수 있습니다. 원래 상담원의 전화가 계속 연결되어 있어야 하며, 이 상담원이 전화를 끊으면 통화가 종료됩니다.
- 듣기 중지: 통화 듣기를 중지하려면 통화에서 나가기를 클릭합니다.