실시간 통화 대시보드를 사용하면 팀 관리자가 통화 중인 전화 내역을 한눈에 볼 수 있고, 상담사의 대화를 들으면서 지원 또는 에스컬레이션이 필요할 때 통화에 참여할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
실시간 통화 대시보드 권한 이해하기
상담사가 실시간 통화 대시보드에 액세스할 수 있도록 하려면 다음과 같은 권한을 이해해야 합니다.
누가 실시간 통화 대시보드를 볼 수 있나요?
상담사가 실시간 통화 대시보드에 액세스하려면 다음 권한이 필요합니다.
- "스태프 구성원" 유형의 사용자 계정
- "관리자" 또는 "팀 리드"의 Talk 역할
누가 통화를 듣거나 참여할 수 있나요?
상담사가 통화를 들으려면 다음 권한이 있어야 합니다.
- "스태프 구성원" 유형의 사용자 계정
- "팀 리드"의 Talk 상담사 역할(관리자는 통화를 들을 수 없음)
- Enteprise 플랜에서는 Talk 상담사가 "채널 및 확장 기능 관리" 권한이 있는 사용자 지정 역할의 구성원이어야 합니다. 애널리틱스 > Zendesk Talk 대시보드 보기 권한만 있는 사용자는 통화를 모니터링할 수 없습니다.
Talk 권한을 구성하는 데 대한 자세한 내용은 상담사에게 Talk 액세스 권한 부여하기를 참조하세요.
실시간 통화 대시보드를 보고 통화 모니터링하기
실시간 통화 대시보드에는 각 실시간 통화에 대한 다음과 같은 정보가 포함됩니다.
- 통화 중인 상담사
- 상담사의 소속 그룹
- 통화 유형(수신 또는 발신 전화)
- 발신자 번호
- 통화에 관련된 티켓
- 통화 지속 시간
아래 절차를 사용하여 실시간 통화 대시보드를 열고 통화를 모니터링하는 방법을 알아보세요.
참고: 통화를 모니터링할 때에는 사용자 지정 안내말을 통해 반드시 해당 시/도나 국가의 전화 녹음법에 따라 적절한 알림을 제공하도록 하세요. 2017년 3월 14일 통화 모니터링 기능이 출시되기 전에 만든 기본 안내말에는 통화가 녹음 또는 모니터링될 수 있다는 설명이 없습니다.
실시간 통화 대시보드를 보고 통화를 모니터링하려면 다음과 같이 하세요.
- 제품 트레이에서 Talk를 선택합니다.
- 새로 열리는 탭의 사이드바에서 실시간 통화 아이콘을 클릭합니다.
대시보드가 열립니다. 오른쪽 위에 있는 검색 필드를 사용하여 상담사 또는 그룹 이름별로 대시보드를 필터링할 수 있습니다.
- 실시간 통화 정보를 보는 것 외에도 대시보드를 통해 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
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통화 듣기: 상담사 또는 발신자에게 알리지 않고 통화를 모니터링하려면 듣기를 클릭합니다.
참고: 통화에 모니터링 중 상태가 표시되면 다른 관리자가 이미 통화를 듣고 있다는 뜻입니다. 한 번에 1명의 사용자만 통화를 들을 수 있습니다. -
기존 통화에 참여(통화 참여): 통화에 참여하려면 통화 참여를 클릭합니다. 상담사와 통화 상대 모두 제3자가 통화에 참여한다고 알리는 신호음을 듣게 됩니다.
통화에서 나가고 듣기로 돌아가려면 통화 참여 종료를 클릭합니다.
참고: 한 번에 1명의 상담사만 통화 참여를 할 수 있습니다. 원래 상담사의 전화가 계속 연결되어 있어야 하며, 이 상담사가 전화를 끊으면 통화가 종료됩니다. - 듣기 중지: 통화 듣기를 중지하려면 통화에서 나가기를 클릭합니다.
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통화 듣기: 상담사 또는 발신자에게 알리지 않고 통화를 모니터링하려면 듣기를 클릭합니다.
참고: 외부 번호로 돌려진 경우에도 통화를 계속 듣고 통화에 참여할 수 있습니다.
통화 모니터링 활동 감사하기
통화 모니터링 활동의 감사 보고서가 포함된 쉼표로 구분된 값(CSV) 파일을 내보낼 수 있습니다.
통화 모니터링 활동 보고서를 내보내려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다. - 사용 요금 탭을 클릭합니다.
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CSV 내보내기 버튼을 클릭한 후 모니터링 CSV 내보내기를 선택합니다.
사용자 계정과 연결된 이메일 주소로 보고서가 전송됩니다.