Zendesk Explore에는 컨텍스트 패널의 지식에서 일어나는 이벤트 및 티켓 활동을 분석하는 데 도움이 되는 기본 제공 대시보드가 있습니다. 대시보드를 통해 지식 활동, 플래그 지정된 티켓, 상담사 활동 등으로 해결된 티켓을 파악할 수 있습니다.
팁: 이 대시보드를 직접 편집할 수는 없지만, Professional 플랜 이상을 사용하는 경우에는 편집 가능한 사본을 만들 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Knowledge Capture 대시보드 액세스하기
컨텍스트 패널의 지식이 사용 설정된 경우에만 Knowledge Capture 대시보드를 사용할 수 있습니다.
Knowledge Capture 대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- 위쪽 막대에서 Zendesk 제품 아이콘(
)을 클릭한 다음 애널리틱스를 선택합니다. - 대시보드 목록에서 Zendesk 지식 대시보드를 선택합니다.
- Knowledge Capture 탭을 클릭합니다.
Knowledge Capture 대시보드 보고서 이해하기
Knowledge Capture 탭은 티켓에서 연결된 문서, 지식을 사용하여 만든 문서 및 상담사의 지식 참여를 포함하여 지식 활동에 대한 정보를 보여줍니다.
이 대시보드의 정보는 Explore 플랜에 따라 스케줄대로 업데이트됩니다. Explore 리포팅의 데이터 새로 고침 간격을 참조하세요.
Knowledge Capture 대시보드 헤드라인 메트릭
이 탭은 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.
- 상담사 참여: 총 티켓 수에서 지식 활동이 있는 티켓의 비율입니다. 상담사 이름별로 필터링될 수 없습니다.
- 티켓당 연결된 문서: 각 티켓에 대해 지식을 사용하여 연결된 평균 문서 수입니다. 상담사 이름별로 필터링될 수 없습니다.
- 연결된 문서: 지식을 사용하여 연결된 총 문서 수입니다.
- 플래그 지정된 문서: 지식을 사용하여 기존 티켓에 업데이트가 필요하다고 플래그 지정된 문서 수입니다. 티켓이 최소한 한 번 저장될 때까지는 문서가 티켓에서 플래그 지정되지 않습니다.
- 만든 문서: 지식을 사용하여 만든 문서 수입니다. 티켓 없이 만들어진 문서는 이 메트릭에 계산되지 않습니다.
Knowledge Capture 대시보드 보고서
이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.
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날짜별 Knowledge Capture 활동: 선택한 날짜 범위 동안 지식을 사용하여 연결된 문서, 플래그 지정된 문서 및 만든 문서를 표시합니다.
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선택한 속성별 연결된 문서(상위 10개): 지식을 사용하여 연결된 문서 수를 보여줍니다. 브랜드나 언어별로 필터링할 수 있습니다.
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선택한 속성별 만든 문서 및 플래그 지정된 문서(상위 10개): 지식을 사용하여 만든 문서 및 플래그 지정된 문서 수를 보여줍니다. 브랜드나 언어별로 필터링할 수 있습니다.
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월별 상담사 참여 비율(12개월): 지난 12개월 동안 지식을 사용한 상담사 비율과 이를 통해 만든 티켓 수를 보여줍니다.
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상담사별 Knowledge Capture 활동: 상담사가 지식을 통해 연결했거나, 플래그 지정했거나, 만든 문서 수를 표시하는 상담사 목록입니다.
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문서별 Knowledge Capture 활동: 지식에 의해 연결되었거나 플래그 지정된 문서입니다.
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