샘플 시나리오
전자 상거래 의류 회사인 Fashionocracy는 리셀러가 Zendesk 포털에서 샘플을 요청할 수 있도록 하려고 합니다. 이러한 샘플에 대한 비용은 리셀러에게 청구되고 샘플을 보내기 전에 권한이 부여된 감독자가 비용을 승인해야 합니다. 하지만 감독자는 보통 샘플을 요청하지 않고 청구서 승인 업무만 담당합니다. Fashionocracy 조달 팀은 어떻게 효율성이나 자동화를 저해하지 않고 리셀러의 감독자를 샘플 요청 워크플로우에 통합할 수 있을까요?
내용
- 라이트 상담사 역할
- 티켓 양식
- 트리거
- 사용자 지정 티켓 필드
- 티켓 필드 자리 표시자
- 자동화(선택 사항)
- 매크로(선택 사항)
분석: 달성하고자 하는 것이 무엇인가요?
조직에서 감독자 승인이 필요한 요청을 합니다. 티켓을 자동으로 배정하고 감독자가 요청을 승인할 때까지 “보류” 상태로 두는 동시에 감독자에게 연락하여 응답하도록 하고 싶습니다.
솔루션: 승인자를 라이트 상담사로 만들기
고객을 최종 사용자에서 상담사 역할로 전환하는 것은 직관적이지 않은 것처럼 보일 수 있지만 이 경우 다른 방법으로는 어려울 수 있는 최종 사용자 승인자에 대한 워크플로우를 만들 수 있게 됩니다. 아래는 데모 회사인 Fashionocracy가 위의 샘플 시나리오에서 사용할 단계입니다. 이 예에서 리셀러 조직은 DASH International, 감독자는 Mikkel, 요청자는 Kim입니다. 기존의 샘플 요청 양식도 사용됩니다.
길 찾기
1단계
Mikkel의 프로필을 가져와 사용자 역할을 최종 사용자에서 라이트 상담사로 변경합니다.
- 이 변경 내용이 워크플로우 및 권한에 영향을 미칠 수도 있다는 알림이 표시됩니다.
2단계
다음 규칙으로 트리거를 만듭니다.
- 티켓 양식은 샘플 요청
- 티켓 조직은 DASH International
- 티켓: 상태 = 보류
- 티켓 그룹 = 마케팅
- 알림: 사용자에게 이메일 보내기 = Mikkel
- 이메일 제목
“승인 필요: {{ticket.organization.name}} 님이 샘플을 요청했습니다”
-
이메일 본문
안녕하세요!
{{ticket.requester.name}} 님이 {{custom ticket field placeholder}} 샘플을 요청했습니다. 이 요청을 승인해 주셔야 합니다.
다음 링크를 클릭하여 승인하거나 이 요청을 거절해 주세요. {{ticket.link}}
{{ticket.requester.first_name}} 님이 {{custom ticket field placeholder}}까지 샘플이 필요하다고 했습니다. 가능한 한 빨리 답장해 주세요.
감사합니다. Fashionocracy 조달 팀
- 이메일 제목
마침!
다 되었습니다! 방금 만든 트리거를 복제하고 트리고 조건에서 조직을 변경하여 여러 “라이트 상담사 승인자”를 추가할 수 있습니다.
추가 비즈니스 규칙 워크플로우
- 요청이 현재 관리자의 승인을 기다리는 중임을 요청자에게 알리는 트리거를 추가합니다(승인자 대신 요청자에게 알리는 것을 제외하면 본질적으로 현재 트리거와 동일합니다).
- 요청자에게 요청이 승인되었음을 알려주는 매크로를 만듭니다.
- 일정 시간이 지난 후에도 티켓이 계속 보류로 표시되어 있으면 요청이 여전히 등록 상태라는 것을 “라이트 상담사”에게 다시 알려주는 자동화를 추가합니다.
이 외에도 아주 많습니다!!!
유의할 사항
- 라이트 상담사 역할이 가장 적은 권한을 가진 상담사더라도 여전히 상담사 역할입니다. 즉, 새 “라이트 상담사 승인자”가 무엇을 볼 수 있고 무엇을 볼 수 없는지 반드시 이해해야 합니다. 로그인하여 모든 것을 라이트 상담사의 관점에서 볼 수 있도록 더미 라이트 상담사 프로필을 만드는 것이 좋습니다.
- 라이트 상담사 권한을 적절하게 조정하세요. 라이트 상담사 역할 설정으로 가서 액세스 권한을 부여하지 않기를 원하는 모든 항목을 잠갔는지 확인하세요(예: 보고서 보기 설정을 “읽기 전용”에서 “볼 수 없음”으로 전환).
- “라이트 상담사 승인자”와 그 구성원이 반드시 동일한 조직에 있어야 합니다. 그래야 비즈니스 규칙이 제대로 진행될 뿐만 아니라 승인자가 자신이 속한 조직 내의 티켓만 볼 수 있도록 하는 데에도 도움이 됩니다.
- 각 “라이트 상담사 승인자”에 대한 상담사 그룹을 만들어 승인자가 포털에 있는 다른 어떤 티켓에도 액세스할 수 없도록 하는 것도 좋은 방법입니다. 이를 통해 향후에도 일부 비즈니스 규칙을 보다 쉽게 만들 수 있습니다.