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이 사용법에서는 계정의 Zendesk Talk 상담사에 대한 통화 수락 데이터(상담사가 수락한 전화, 거절한 전화 또는 부재중 전화)에 대해 보고하는 방법을 알아봅니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 필요 항목
  • 보고서 만들기
  • 보고서 향상

필요 항목

스킬 수준: 초보

필요한 시간: 10분

  • Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
  • 편집 권한자 또는 관리자 권한(상담사에게 Explore 액세스 권한 부여하기 참조)
  • Zendesk Talk의 통화 데이터

보고서 만들기

  1. Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
  2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 선택 페이지에서 Talk > Talk - 통화를 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
  4. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
  5. 목록에서 수락된 통화 레그, 거절된 통화 레그, 부재중 통화 레그를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
  6. 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
  7. 목록에서 레그 상담사 이름을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
  8. (선택 사항) 레그 - 날짜에 대한 필터를 추가하여 결과 범위를 좁힙니다.

보고서 향상

수락, 부재중 또는 거절된 통화 레그 유형에 포함되지 않는 통화 수락 데이터에 대해 보고할 수도 있습니다. 종료된 레그 유형이라고 하는 이 통화 레그 유형은 통화에 영향을 미치는 지역적 요인으로 인해 종료되는 통화 레그에 적용됩니다. 예를 들어 네트워크 문제로 인해 또는 상담사가 브라우저 탭을 새로 고치는 경우 발생할 수 있습니다.

보고서를 개선하려면 다음과 같이 하세요.

  • 종료된 통화 레그라는 이름과 다음 수식으로 표준 계산된 메트릭을 사용합니다. 
    IF ([Call direction]="Inbound" AND [Leg type]="Agent" AND [Leg completion status]="Completed" AND 
    (VALUE(Leg talk time (sec))=0)) THEN [Leg ID] ENDIF

Zendesk 제공