채팅에서 상담사 상호작용을 감사하여 상담사 작업 및 해당 타임스탬프 등 채팅 세션의 흐름을 확인하는 방법을 알아보세요.
이 사용법은 Chat: 참여 데이터 집합 및 다양한 속성을 사용하여 상담사 참여 데이터를 표시합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
- 필요 항목
- 보고서 만들기
- 결과 분석
필요 항목
스킬 수준: 중간
필요한 시간: 10분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(상담사에게 Explore 액세스 권한 부여하기 참조)
- Zendesk의 Chat 데이터
보고서 만들기
- Explore에서 보고서(
) 아이콘을 클릭합니다. - 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
- 데이터 집합 선택 페이지에서 Chat > Chat - 참여를 클릭한 후 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 목록에서 참여를 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
- 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
- 목록에서 티켓 ID, 참여 - 타임스탬프, 상담사 이름, 참여 배정을 선택한 다음 적용을 클릭합니다. 다른 속성을 추가하여 참여 활동에 대한 자세한 정보를 표시합니다.
- 티켓 ID 또는 채팅 ID에 대한 필터를 추가하여 결과 범위를 좁힙니다.
결과 분석
아래 예 표에서 채팅 요청은 먼저 A 상담사에게 라우팅됩니다. A 상담사가 30초 내에 응답하지 않아 시스템은 B 상담사에게 채팅을 라우팅했지만 B 상담사도 채팅 요청을 놓쳤습니다. A 상담사가 수락하기 전에 두 상담사 간의 채팅이 다시 라우팅됩니다.