비즈니스 영향을 평가하기 위한 Zendesk 성공 사례

Zendesk는 고객이 티켓을 제출할 때 인시던트나 질문의 긴급성 수준을 표시할 수 있도록 비즈니스 영향이라는 사용자 지정 티켓 필드를 만들었습니다. 고객에게 적절한 수준의 지원을 제공하기 위해서는 상황이 얼마나 심각한지 평가하는 것도 중요하지만 영향을 계속해서 평가하는 것 역시 중요합니다.

비즈니스 영향 수준의 정의는 기본 커뮤니케이션 기능 및 정상 비즈니스 운영을 기반으로 합니다.

• 기본 커뮤니케이션 기능을 통해 고객이 최종 사용자와 직접 소통할 수 있습니다. 여기에는 모든 대화와 작업의 정확한 기록을 유지하는 것은 물론 모든 커뮤니케이션 채널(예: 이메일, 메시징, 음성 또는 Facebook)을 사용한 수신 및 발신 메시징이 포함됩니다.
• 정상 비즈니스 운영은 Zendesk 고객이 업무를 수행하기 위해 사용하는 다른 활동입니다. 여기에는 티켓 배정, 음성 통화 라우팅, 상담원 보기의 사용자 지정 및 티켓에 대한 보고서 실행이 포함됩니다. 정상 비즈니스 운영에 있어 고객은 일반적으로 업무를 수행하는 방법과 시기를 결정하는 데 있어 더 많은 유연성을 갖습니다.

팁: 자신의 Zendesk 계정에 사용자 지정 티켓 필드를 만들려면 티켓과 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기를 참조하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 비즈니스 영향 수준 이해하기
• 비즈니스 영향 평가하기
• 비즈니스 영향과 우선 순위가 함께 작동하는 방식 이해하기

비즈니스 영향 수준 이해하기

고객이 지원 요청을 등록할 때 선택할 수 있는 다음의 4가지 비즈니스 영향 수준이 있습니다.

레벨 1 - 심각

기본 커뮤니케이션 기능을 중단하거나 데이터의 보안 또는 무결성을 손상시키는 문제입니다.

중단이 지속적이며 문제가 해결될 때까지 다른 합당한 대안이 없어 촌각을 다투어 문제를 해결해야 할 필요가 있습니다. 데이터 보안이 위험에 처한 모든 인시던트는 심각한 레벨로 배정되어야 합니다. 여기에는 고객이 최종 사용자와 소통할 수 없는 모든 시나리오가 포함됩니다.

샘플 시나리오

• 모든 상담원이 Support에 로그인할 수 없음
• 모든 Talk 상담원에 대한 단방향 오디오
• 최종 사용자에게 Chat 위젯이 로드되지 않음
• 최종 사용자가 티켓 업데이트를 받지 못함
• 고위험 보안 취약성(예: 통합 인증(SSL)이 작동하지 않음)

레벨 2 - 중대

기본 커뮤니케이션 기능을 저하시키거나 정상 비즈니스 운영을 심각하게 중단 또는 저하시키는 문제입니다.

문제는 프로덕션 환경에서 발생하고 있으며 촌각을 다툽니다. 정상 비즈니스 운영이 유지되도록 문제를 해결하는 데 예정되지 않은 상당한 노력이 필요합니다.

샘플 시나리오

• 비즈니스 규칙이 오작동함
• 전체 계정에서 리포팅을 사용할 수 없음
• 제품 지연 시간이 10초보다 큼
• 티켓 제출을 방해하는 앱 오류

레벨 3 - 보통

정상 비즈니스 운영 속도를 늦추거나 정상 비즈니스 운영을 위해 필요한 기능 손실을 야기한 문제입니다.

가능한 신속히 해결해야 하지만 그다지 큰 노력 없이 문제를 해결할 수 있습니다.

샘플 시나리오

• XML 내보내기가 작동하지 않으며, 해결 방법으로 CSV 내보내기를 사용할 수 있음
• Talk 전화가 무작위적으로 통화 대기 상태로 설정됨
• 티켓에서 제출을 클릭하면 짧은 지연(최대 5초까지)이 발생함
• Explore 보고서를 내보내지 못함

레벨 4 - 제한

문제나 요청이 정보 제공을 목적으로 하며 문제의 해결 여부가 현재 비즈니스 운영에 직접적인 영향을 미치지 않습니다.

샘플 시나리오

• 발신 티켓 응답에 상담원 서명이 채워지지 않음
• 보기 작성자만을 위한 권한이 있는 보기가 표시되지 않음
• 티켓의 마크다운이 올바르게 렌더링되지 않음

비즈니스 영향 평가하기

비즈니스 영향을 평가하려면 약간의 연습이 필요할 수 있습니다. 다음은 비즈니스 영향을 평가할 떄 고려해야 할 몇 가지 사항입니다.

• 기본 커뮤니케이션 기능이 어느 정도 중단되나요?
• 정상 비즈니스 운영이 어느 정도 손상되나요?
• 해결 방법이 있고 그 해결 방법이 정상 비즈니스 운영을 방해하나요?

각각의 경우 문제가 핵심 워크플로우에 미치는 영향 정도를 나타내는 것이 중요합니다. 여러 영향 수준 중에서 결정할 때는 항상 더 심각하게 영향을 미치는 부분을 선택하세요(예: 더 심각한 비즈니스 영향). 새 정보가 제공됨에 따라 비즈니스 영향도 함께 재평가할 것입니다.

비즈니스 영향과 우선 순위가 함께 작동하는 방식 이해하기

우선 순위 필드의 목적은 보기에서 티켓의 우선 순위를 정하는 것으로, 여기서 비즈니스 영향의 목적은 고유한 긴급성 수준을 파악하는 것입니다. 두 필드 모두 효율적이고 효과적인 지원 운영을 위해 중요합니다.

Zendesk 고객 지원팀은 티켓 우선 순위가 적절하게 설정되었는지 확인할 책임이 있으며 너무 낮게 설정된 경우에는 우선 순위를 높일 수 있습니다.