Zendesk 고객 지원팀에 문의할 때 위젯의 티켓 양식에서 비즈니스에 미치는 영향을 선택하여 문제의 긴급성을 나타냅니다. 이 문서에서는 문제의 긴급성을 파악하는 방법에 대해 설명합니다.
처음 긴급성을 표시하고 나면 올바른 수준의 지원을 제공하기 위해 요청을 처리하는 동안 고객지원팀에서 영향을 계속 평가합니다.
내부적으로 Zendesk 고객 지원팀에서는 이를 비즈니스 영향이라고 하며 긴급성 수준을 활용하여 티켓을 처리할 순서를 결정합니다. 이를 통해 중요한 문제를 최대한 빨리 해결할 수 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
Zendesk에서 비즈니스 영향 및 긴급성 수준을 정의하는 방식 이해하기
티켓을 만들 때 위젯에 아래에 표시된 것처럼 문제가 비즈니스에 어떤 영향을 미치고 있는지 평가하라는 메시지가 표시됩니다.
수준 1 - 로그인하거나 Zendesk를 사용할 수 없습니다
이 수준은 가장 높은 중요도를 나타내며 Zendesk를 사용하여 고객과 소통할 수 없는 모든 시나리오에서 사용해야 합니다.
수준 1 문제는 계속 진행 중이고 즉각적인 해결이 필요하며 문제가 해결될 때까지 합리적인 해결 방법이 없습니다. Zendesk 데이터의 보안이 우려되는 모든 인시던트도 수준 1로 표시해야 합니다.
샘플 시나리오
- 모든 상담사가 Support에 로그인할 수 없음
- 모든 상담사에게 통화 중 단방향 오디오 문제가 발생함
- 최종 사용자에게 Chat 위젯이 로드되지 않음
- 최종 사용자가 티켓 업데이트를 받지 못함
- 고위험 보안 취약성. 예: SSO(통합 인증)가 작동하지 않습니다.
수준 2 - 주요 기능이 손상됨
수준 2는 긴급성이 높음을 나타내며 고객과 소통하거나 정상적인 비즈니스 운영을 수행하는 능력이 심각하게 저하될 때 사용됩니다.
수준 2 문제는 즉시 해결해야 하며 해결 방법이 있을 수 있지만 정상 운영을 유지하기 위해서는 상당한 노력이 필요합니다. 수준 2 문제는 수준 1 문제보다 우선하지 않습니다.
샘플 시나리오
- 트리거 또는 자동화가 오작동함
- 상담사나 관리자에게 보고서가 로드되지 않음
- Zendesk 사용 중 10초 이상의 일시 중지와 같은 상당한 지연 시간이 발생함
- 티켓 업데이트를 방해하지는 않지만 상담사에게 혼란을 주는 오류가 발생함
수준 3 - 속도가 느린 문제가 있습니다
수준 3은 보통의 긴급성을 나타내며 정상 비즈니스 운영을 지연시키는 문제에 사용되어야 합니다.
수준 3 문제는 즉각적인 해결이 아니라 적시에 해결되어야 하며, 큰 노력 없이 수행할 수 있는 해결 방법이 존재합니다. 수준 3 문제는 보통 업무일 기준 1-2일 내에 응답합니다.
샘플 시나리오
- XML 형식을 사용하여 내보낼 수 없음
- 통화 녹음을 티켓에 게시하는 데 평소보다 시간이 더 오래 걸림
- 티켓 업데이트를 제출할 때 짧은 시간 지연이 있음(최대 5초)
- Explore 보고서를 내보낼 수 없음(해결 방법은 보고서에 직접 액세스하여 스크린샷을 만드는 것입니다)
수준 4 - 질문이 있습니다
문제나 요청이 정보 제공을 목적으로 하며 문제의 해결 여부가 현재 비즈니스 운영에 직접적인 영향을 미치지 않습니다.
샘플 시나리오
- 보고서에 예기치 않은 결과나 일치하지 않는 결과가 있어 이해하는 데 도움이 필요함
- 아직 사용하지 않는 새 채널이나 워크플로우에 대한 정보 요청이 있음
- 샌드박스를 사용 설정할 수 없음
- 티켓의 마크다운이 올바르게 렌더링되지 않음
Zendesk에서 긴급성을 사용하여 티켓 우선 순위를 정하는 방법 이해하기
비즈니스에 방해가 되지 않는 문제보다 비즈니스에 방해가 되는 문제에 우선 순위를 두는 것을 포함하여 Zendesk 사용 중에 발생하는 모든 문제가 적시에 해결되도록 하고자 합니다.
즉, 문제가 심각할수록 대기열 맨 위에 표시되어 실시간으로 바로 문제 해결을 시작할 수 있습니다. 수준 1 또는 수준 2 문제에 대한 응답은 위젯을 통해 실시간으로 받을 수 있습니다. 대화에서 나가거나 자리를 비워야 하는 경우 언제든지 이메일을 통해 업데이트를 알려 드립니다. 수준 3 또는 4의 문제는 고객지원팀이 가능한 해결 방법을 조사하여 철저하게 대응할 수 있도록 이메일을 통해 답변해 드립니다.
언제든지 위젯으로 돌아와서 대화를 계속하거나 별도의 문제에 대한 새 대화를 열 수 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하기 문서에 설명된 지침을 따르세요.
Zendesk 고객 지원팀은 티켓 우선 순위가 비즈니스 영향에 맞게 적절하게 조정되도록 할 책임이 있으며, 너무 낮게 설정된 경우에는 우선 순위를 높일 수 있습니다.