Zendesk 고객 지원팀에 문의하는 경우 위젯의 티켓 양식에서 비즈니스 영향을 선택할 때 문제의 긴급성을 설정합니다. 이 문서에서는 문제의 긴급성을 파악하는 방법에 대해 설명합니다.
초기 긴급성을 설정한 후에는 올바른 수준의 지원을 제공하기 위해 요청이 처리될 때 Zendesk 고객 지원팀이 계속해서 영향을 평가합니다.
내부적으로 Zendesk 고객 지원팀에서는 이를 비즈니스 영향이라고 하며 긴급성 수준을 활용하여 티켓을 처리할 순서를 결정합니다. 이를 통해 중요한 문제를 최대한 빨리 해결할 수 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
Zendesk에서 비즈니스 영향 및 긴급성 수준을 정의하는 방식 이해
티켓을 만들 때 위젯에 아래와 같이 문제가 비즈니스에 미치는 영향을 선택합니다.
레벨 1(중요) - 로그인하거나 Zendesk를 사용할 수 없습니다
이 레벨은 가장 높은 중요도를 나타냅니다. 고객과 소통하는 데 Zendesk를 전혀 사용할 수 없는 모든 상황에서 사용합니다.
레벨 1 문제는 계속 발생하고 있으며 즉각적인 해결이 필요하고, 문제가 해결될 때까지 합당한 해결 방법이 없습니다. Zendesk 데이터의 보안이 우려되는 모든 인시던트도 이 값으로 표시해야 합니다.
샘플 시나리오:
- 모든 상담사가 Zendesk에 로그인할 수 없음
- 모든 상담사에게 통화 중 단방향 오디오 문제가 발생함
- 최종 사용자를 위한 위젯이 로드되지 않음
- 최종 사용자가 티켓 업데이트를 받지 못함
- 고위험 보안 취약성. 예: 통합 인증(SSO)이 작동하지 않습니다.
레벨 2(주요) - 주요 기능을 사용할 수 없습니다
레벨 2는 높은 긴급성을 나타냅니다. 고객과 소통하거나 정상적인 비즈니스 운영을 수행하는 능력이 심각하게 저하될 때 사용합니다.
레벨 2 문제는 즉시 해결해야 하며, 해결 방법이 있을 수 있지만 정상 운영을 유지하기 위해서는 상당한 노력이 필요합니다. 레벨 2 문제는 레벨 1 문제보다 우선하지 않습니다.
샘플 시나리오:
- 트리거 또는 자동화 오작동
- 상담사나 관리자에게 보고서가 로드되지 않음
- Zendesk를 사용할 때 10초 이상 일시 중지하는 등 상당한 지연 시간이 발생함
- 티켓 업데이트를 방해하지는 않지만 상담사에게 혼란을 주는 오류가 발생함
레벨 3(보통) - 속도가 느린 문제가 있습니다
레벨 3은 보통의 긴급성을 나타냅니다. 정상적인 비즈니스 운영을 지연시키는 문제에 사용합니다.
레벨 3 문제는 즉각적인 해결이 아니라 적시에 해결되어야 하며, 큰 노력 없이 수행할 수 있는 해결 방법이 존재합니다. Zendesk 고객 지원팀은 보통 영업일 기준 1~2일 이내에 레벨 3 문제에 응답합니다.
샘플 시나리오:
- XML 형식으로 내보낼 수 없음
- 통화 오디오 파일이 평소보다 늦게 티켓에 나타남
- 티켓 업데이트를 제출할 때 짧은 시간 지연이 있음(최대 5초)
- Explore 보고서를 내보낼 수 없음(해결 방법: 보고서에 직접 액세스하여 스크린샷 찍기)
레벨 4(제한) - 질문이 있습니다
문제나 요청이 정보 제공을 목적으로 하며 문제의 해결 여부가 현재 비즈니스 운영에 직접적인 영향을 미치지 않습니다.
샘플 시나리오:
- 보고서에 예기치 않은 결과나 일치하지 않는 결과가 있어 이해하는 데 도움이 필요함
- 아직 사용하지 않는 새 채널이나 워크플로우에 대한 정보를 요청함
- 샌드박스를 사용 설정할 수 없음
- 티켓의 마크다운이 올바르게 렌더링되지 않음
Zendesk에서 긴급성을 사용하여 티켓 우선 순위를 정하는 방법 이해
Zendesk 고객 지원팀이 적시에 해결될 수 있도록 비즈니스 운영을 완전히 방해하는 문제의 우선 순위를 정합니다.
더 중요한 문제는 대기열 맨 위에 표시되므로 Zendesk 고객 지원팀이 실시간으로 문제 해결을 시작할 수 있습니다. 레벨 1 또는 레벨 2 문제에 대한 응답을 위젯을 통해 실시간으로 받을 수 있습니다. 대화에서 나가거나 자리를 비워야 할 경우에는 이메일을 통해 업데이트를 보내드릴 수 있습니다. Zendesk 고객 지원팀은 레벨 3 또는 레벨 4 문제에 이메일로 응답하므로 철저하게 대응할 수 있도록 잠재적인 솔루션을 조사할 수 있습니다. 위젯으로 돌아와서 대화를 계속하거나 별도의 문제에 대한 새 대화를 열 수 있습니다.
Zendesk 고객 지원팀은 티켓 우선 순위가 비즈니스 영향에 맞게 조정하며, 너무 낮게 설정되어 있으면 우선 순위를 높일 수 있습니다.