이메일은 주요 티켓 채널이므로 티켓이 이메일 피싱 공격을 받을 수 있습니다. 이메일 스푸핑은 공격자가 피해자로 하여금 메시지가 신뢰할 수 있는 출처로부터 온 것인라고 믿도록 하는 피싱 공격의 한 형태입니다. 이메일을 통해 수신자가 링크나 첨부 파일을 클릭하도록 유도하여 사기성 웹 페이지로 가도록 하거나 수신자의 시스템에 악성 소프트웨어를 배포하려고 시도할 수도 있습니다.
이메일 스푸핑에 대한 최선의 방어 수단 중 하나는 티켓에서 작업하는 최일선의 스태프가 각별히 주의하는 것입니다. 일부 스푸핑 시도는 명확하게 식별할 수 있지만 빠르게 변화하는 환경에서 작업하는 바쁜 상담사가 모든 스푸핑 시도를 정확하게 알아내는 것은 불가능합니다. Zendesk는 ID가 스푸핑되었을 수 있는 사용자가 보낸 댓글에 플래그를 지정하여 도움을 줍니다. 이러한 플래그는 티켓 대화에서 잠재 공격이 감지되면 상담사에게 알립니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
관련 문서:
티켓의 이메일 스푸핑 플래그 이해하기
Zendesk는 티켓 대화에서 이메일 피싱 시도일 수도 있는 각 댓글 옆에 경고 아이콘(
)을 표시합니다. 플래그는 이메일에서 만들어진 티켓 댓글에만 표시되며 메시징, 채팅, 웹 위젯 또는 헬프 센터 요청 양식 등 다른 채널에서 만들어진 댓글에는 표시되지 않습니다.
플래그는 잠재적인 위험을 알리는 것일 뿐 최종 사용자 및 상담사의 워크플로우에는 지장을 주지 않습니다. 티켓 보기에서는 해당 티켓에 플래그 표시가 없습니다. 단, 플래그는 제거할 수 없습니다.
경고 아이콘()을 클릭하면 경고 메시지가 표시됩니다. 경고 플래그에 커서를 갖다 대면 자세한 정보를 볼 수도 있습니다. 다음과 같은 4가지 이메일 스푸핑 메시지가 나타날 수 있습니다.
- 가능한 "최종 사용자에게 답장" 스푸핑: 상담사가 댓글에 답장하면 표시된 최종 사용자에게 답장이 전송되지 않을 수 있습니다. 보낸 사람: 헤더와 답장 주소: 헤더가 일치하지 않는 경우는 많은 개인과 조직이 합법적으로 사용한 이메일에서 많이 일어나는 일입니다. Zendesk는 악의적인 의도로 의심되는 댓글에만 플래그를 지정합니다.
- 가능한 "상담사에게 답장" 스푸핑: 상담사가 댓글에 답장하면 표시된 상담사에게 답장이 전송되지 않을 수 있습니다. 자세한 내용은 티켓 답장의 이메일 주소 충돌 시 작업하기를 참조하세요.
- 잠재적인 댓글 스푸핑: 표시된 이메일 주소에서 댓글이 전송되지 않았거나 이메일 인증에 실패했을 수 있습니다. 자세한 내용은 보낸 사람 인증 플래그 이해하기를 참조하세요.
- 가능한 "다른 사용자 업데이트": 티켓의 참조가 아닌 알 수 없는 사용자가 댓글로 대화에 참여했을 수 있습니다. 자세한 내용은 참조 및 팔로워 권한 구성하기를 참조하세요.
플래그 지정된 댓글에 대해 상담사가 취할 수 있는 조치
- 신중하게 티켓 해결하기
- 티켓을 스팸으로 표시하고 사용자 일시 중단하기
- 티켓을 자세히 검토할 수 있도록 보안 그룹에 재배정하기
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