의도는 고객의 질문 및 요청을 나타내는 사전 결정된 주제로서 Zendesk에서 익명화된 자체 고객 서비스 데이터를 사용하여 개발한 일련의 업계별 주제에서 가져온 것입니다.
의도를 답변에 배정하여 시간을 절약하고 봇 정확성을 높일 수 있습니다. 답변에 의도를 배정하면 봇은 고객과의 대화에서 의도를 식별할 때마다 이 답변을 표시한다는 것을 알고 있습니다.
다음을 포함한 다양한 방법으로 의도를 답변과 연결할 수 있습니다.
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답변을 만들 때 추천 의도를 적용하여 더욱 효과적인 대화 봇을 구축합니다.
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의도 제안을 사용하여 고객이 자주 묻지만 답변되지 않은 질문을 식별하여 봇 지식의 부족한 점을 채우는 데 도움을 줍니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
의도를 사용하기 위한 요구 사항
의도를 사용하려면 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.
요구 사항 유형 | 요구 사항 기준 |
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플랜 | Suite Professional 이상 또는 Support Professional 이상(전체 권한 액세스를 위한 고급 AI 추가 기능 포함) |
업종 |
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언어 | 아랍어, 중국어(간체), 체코어, 덴마크어, 네덜란드어, 영어, 프랑스어, 독일어, 이탈리아어, 일본어, 한국어, 노르웨이어, 폴란드어, 포르투갈어, 루마니아어, 러시아어, 스페인어, 스웨덴어, 터키어 |
답변에 추천 의도 추가하기
대화 봇의 답변을 만들 때 Zendesk는 봇이 고객의 요구 사항을 정확하게 이해하는 데 도움이 되는 의도를 제안합니다. 훈련 문구 대신 이러한 사전 학습된 추천 의도를 사용하여 대화 봇이 고객의 질문에 가장 관련성 높은 답변을 찾아 제공할 수 있습니다.
각 추천 의도는 하나의 답변에만 연결될 수 있습니다. 각 답변에 최대 3개의 의도를 추가할 수 있습니다.
새 답변에 추천 의도 사용하기
답변을 만드는 동안 추천 의도를 답변에 적용할 수 있습니다.
추천 의도를 사용하여 답변을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다.
- 대화 봇 아래에서 봇 관리를 클릭합니다.
- 기존 봇을 클릭하여 편집 페이지를 열거나 새 봇을 만듭니다.
- 봇 편집 페이지의 답변 탭에서 답변 만들기를 클릭합니다.
참고: 이 단계에서 답변 기본서식 중 하나를 선택하면 봇 빌더에 답변이 바로 열립니다. 답변을 사용하여 대화 봇 디자인하기를 참조하세요.
- 답변 만들기 페이지에서 답변 직접 작성을 클릭한 후 다음을 클릭합니다.
- 답변의 이름을 입력합니다. 이름은 답변에서 다루는 문제에 대한 간략하고 명확한 설명이어야 합니다.
- 다음을 클릭합니다. 최대 3개의 사전 학습된 의도가 표시됩니다.
- 하나 이상의 추천 의도를 선택합니다.
추천 의도 중 어느 것도 고객의 문제를 설명하지 않는 경우 봇 직접 학습시키기를 클릭하여 학습 문구를 추가합니다.
아무 의도도 추천되지 않는 경우에는 훈련 문구 입력 UI가 자동으로 열립니다. 봇의 답변 만들기에 설명된 대로 답변 만들기 프로세스가 계속됩니다.
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다음을 클릭합니다. 봇 빌더에 답변이 열립니다.
이전 단계에서 선택한 의도가 봇 빌더 오른쪽에 있는 답변의 구성 창에 나타납니다.
- 필요에 따라 답변에 단계를 더 추가합니다. 답변에 하나 이상의 단계를 추가해야 합니다.
- 미리 보기를 클릭하여 최종 사용자에게 답변이 어떻게 표시되는지 확인한 다음 답변에 만족하면 완료를 클릭합니다.
7단계에서 설명된 대로 직접 훈련 문구를 입력했고 추천 의도가 있는 경우에는 봇 빌더의 구성 창에도 나타납니다.
추천 의도를 제거하려면 해제를 클릭합니다. 훈련 문구를 이러한 의도로 바꾸는 데 대한 내용은 기존 답변에 추천 의도 추가하기를 참조하세요.기존 답변에 추천 의도 추가하기
기존 답변에 추천 의도를 추가하면 훈련 문구가 숨겨지지만 삭제되지는 않습니다. 언제든 훈련 문구 사용으로 되돌아갈 수 있습니다.
기존 답변에 추천 의도를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 봇 및 자동화 >봇을 선택합니다.
- 대화 봇 아래에서 봇 관리를 클릭합니다.
- 기존 봇을 클릭하여 편집 페이지를 엽니다.
- 봇 편집 페이지의 답변 탭에서 업데이트하려는 답변을 클릭합니다.
- 답변에 사용할 수 있는 의도가 있으면 구성 창에 나타납니다. 제안된 의도가 없으면 답변 이름을 구체적으로 지정해 보세요.
- 답변에 추가하려는 의도를 선택한 다음 선택한 의도 사용을 클릭합니다.
- 봇 직접 학습시키기를 클릭하여 이전 학습 구문으로 되돌아갈 수 있습니다.
의도 제안을 기반으로 답변 만들기
Zendesk는 봇 대화 중에 기존 봇 답변과 일치하지 않는 고객이 가장 자주 묻는 질문을 식별할 수 있습니다. 이로써 봇이 제공하는 정보의 부족한 부분을 찾아내어 새 답변을 만들거나 기존 답변을 개선할 수 있으며 “죄송합니다. 인식하지 못했습니다.”라는 대체 메시지를 피하면서 고객에게 더 나은 지원 경험을 제공할 수 있습니다.
의도 제안 이해하기
다음 기준에 따라 의도가 제안에 나타납니다.
- 기존 답변에 연결되어 있지 않습니다.
- 지난 30일 동안 최소 3회 이상 고객의 질문이나 댓글과 일치했습니다.
- 특히 질문이 들어온 대화 봇과 관련이 있습니다.
이러한 기준을 충족하는 상위 의도는 의도 탭에 전체 의도 목록 링크와 함께 봇의 답변 탭에 나타납니다.
의도 탭은 최대 250개의 업계 관련 의도 목록을 표시합니다.
의도 목록에는 다음과 같은 정보 열이 포함됩니다.
- 의도: 의도의 텍스트입니다.
- 카테고리: 항목이 속하는 의도 유형입니다.
- 빈도: 지난 30일 동안 관련 고객 문의 수입니다.
- 답변: 기존 답변에 추천 의도를 연결하거나 연결된 답변을 새로 만들기 위한 드롭다운 목록입니다.
의도 목록은 매일 새로 고쳐집니다.
의도 목록 정렬 및 필터링하기
기본적으로 의도 목록은 고객이 의도와 관련된 질문을 하는 빈도에 따라 정렬됩니다. 필요한 경우 목록을 정렬하고 필터링할 수 있습니다.
의도 목록을 정렬하려면 다음과 같이 하세요.
- 목록 순서를 변경하려는 열의 위쪽에 있는 정렬 아이콘()을 클릭합니다.
의도 목록을 필터링하려면 다음과 같이 하세요.
- 의도 목록 위쪽에 있는 필터 버튼을 클릭합니다.
- 필터 옵션 창에서 다음 정보를 채웁니다.
- 기간: 드롭다운을 사용하여 의도가 고객의 질문과 일치된 기간을 선택합니다. 7일, 14일 또는 30일을 선택할 수 있습니다.
- 제외: 답변됨을 입력하여 봇 답변에 포함된 의도를 숨깁니다.
- 필터 적용을 클릭합니다.
의도 목록 위쪽에 있는 기준을 클릭하거나 필터 지우기를 클릭하여 필터를 지울 수 있습니다.
추천 의도를 새 답변에 연결하기
추천 의도에서 새 답변을 만들 수 있습니다.
추천 의도를 새 답변에 연결하려면 다음과 같이 하세요.
- 사용하려는 의도의 답변 열에서 드롭다운 메뉴를 클릭하고 새 답변 만들기를 선택합니다.
- 답변 만들기 페이지에서 답변 직접 작성을 클릭한 후 다음을 클릭합니다.
- 답변 이름을 입력합니다. 기본적으로 이 필드에 추천 의도가 미리 채워져 있습니다. 이 텍스트를 유지하거나 필요에 따라 바꾼 후 다음을 클릭합니다. 여기에서 의도를 제거하면 의도 페이지의 답변에서도 연결 해제됩니다.
- 추천 의도를 입력합니다. 기본적으로 원래 추천 의도가 미리 선택되어 있고 최대 2개의 의도가 더 제안됩니다. 원하는 의도를 선택한 후 다음을 클릭합니다. 봇 직접 학습시키기를 클릭하여 직접 문구를 추가할 수도 있습니다. 자세한 내용은 대화 봇 학습하기를 참조하세요.
기존 답변에 의도 연결하기
기존 답변에 의도를 추가하도록 선택할 수 있습니다.
기존 답변에 의도를 연결하려면 다음과 같이 하세요.
- 사용하려는 의도의 답변 열에서 드롭다운 메뉴를 클릭하고 연결하려는 답변을 선택합니다.
- 기존 답변에 훈련 문구가 적용된 경우 이를 의도로 바꿀지 묻습니다. 바꾸기를 클릭하거나 문구를 유지하려면 취소를 클릭합니다.
- 봇을 게시하여 봇에 이러한 변경 내용을 적용합니다.