이 문서에서는 상담사 상태, 활동 및 생산성을 기준으로 보고서를 만드는 데 사용할 수 있는 메트릭 및 속성을 정의합니다. 이러한 데이터 집합은 상담사 상태 기본 제공 대시보드에도 사용됩니다. 상담사 생산성 분석하기를 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
상담사 상태 데이터 집합
상담사 상태 데이터 집합에는 상담사가 특정 상태에 진입하는 시점과 해당 상태에 머무르는 기간과 관련된 메트릭과 속성이 포함되어 있습니다. 감독자는 이 정보를 사용하여 상담사가 시간을 어떻게 보냈는지 자세히 살펴볼 수 있는 타임스탬프 보고서를 만들 수 있습니다.
이 데이터 집합에서는 주어진 상태에서의 상담사 시간이 상태가 변경된 후에만 기록됩니다. 즉, 상담사가 보고서 기간 전체에 걸쳐 단일 상태에 있는 경우 변경 사항이 없으므로 상태가 리포팅되지 않습니다. 변경 사항이 있든 없든 상담사 상태에 대해 리포팅하려면 대신 일별 상담사 상태 데이터 집합을 사용하세요.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
상담사 상태 메트릭
이 섹션에서는 상담사 상태 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | Explore 수식 |
|---|---|---|
| 상담사의 상태 시간/초 | 채널별 주어진 상태에서 상담사가 소요한 시간(초 단위)입니다. 보고서에 이 메트릭을 추가하고 상담사 속성별로 결과를 분석할 때에는 그룹 속성도 추가해야 합니다. 그렇게 하지 않으면 상담사가 속해 있는 각 그룹에 대해 상담사의 총 시간이 계산됩니다. 보고서에 이 메트릭을 추가하고 상태 속성별로 결과를 분석할 때에는 채널 속성도 추가해야 합니다. 그렇게 하지 않으면 채널별 상태에서 소요된 시간이 여러 번 계산됩니다. 채널별 상담사 상태 시간이 통합 상담사 상태 시간과 다른 이유는 무엇인가요? 문서를 참조하세요. |
상담사 상태 속성
이 섹션에서는 상담사 상태 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
|---|---|
| 그룹 아이디 | 그룹의 ID 번호입니다. |
| 그룹 이름 | 배정된 그룹의 이름입니다. |
| 채널 | 상담사 상태와 관련된 채널입니다. 가능한 값은 Support, Talk, Messaging, Chat 및 Unified입니다. |
| 상태 | 상담사의 상태입니다. 가능한 값은 다음과 같습니다.
보고서에 이 속성을 추가할 때에는 채널 속성도 추가해야 합니다. 그렇게 하지 않으면 채널별 상태에서 소요된 시간이 여러 번 계산됩니다. 채널별 상담사 상태 시간이 통합 상담사 상태 시간과 다른 이유는 무엇인가요? 문서를 참조하세요. |
| 상담사 이름 | 상담사의 이름입니다. |
| 상담사 역할 | 상담사의 역할입니다. |
| 상담사 ID | 상담사의 ID입니다. |
| 상담사 이메일 | 상담사의 이메일 주소입니다. |
| 상담사 외부 ID | 상담사의 외부 ID입니다. |
| 상담사 로캘 | 상담사의 로캘입니다. |
| 상담사가 중재자임 | 상담사가 중재자인지 여부입니다. |
| 상담사 상태 | 상담사의 상태입니다. 가능한 값은 활성 또는 일시 중단됨입니다. |
| 상담사 활성 | 상담사가 활성인지 여부입니다. |
| 상담사의 액세스가 일시 중단됨 | 상담사가 일시 중단되었는지 여부입니다. |
| 상담사 조직 ID | 상담사의 조직 ID입니다. |
| 상담사 태그 | 상담사에게 추가된 태그입니다. |
| 상담사 시간대 | 상담사의 시간대입니다. |
| 상태 시작 시간 | 상담사가 상태에 들어간 시간을 기록하는 다양한 시간 단위의 속성 모음입니다. |
| 상태 종료 시간 | 상담사가 상태에서 나간 시간을 기록하는 다양한 시간 단위의 속성 모음입니다. |
일별 상담사 상태 데이터 집합
일별 상담사 상태 데이터 집합에는 그룹과 상담사가 채널에 걸쳐 시간을 소요하는 방식과 관련된 메트릭과 속성이 포함되어 있습니다. 이 데이터 집합은 특정 상태에서 상담사가 소요한 총 시간을 일별로 이해하는 데 도움이 됩니다.
이 데이터 집합의 데이터는 하루가 끝날 때 집계되어 보는 사람의 시간대에 따라 리포팅됩니다. Zendesk는 어떤 시간대를 사용하나요? 문서를 참조하세요.
데이터가 매일 집계되기 때문에 그룹 멤버십 변경 사항은 다음 날의 데이터에만 반영됩니다. 예를 들어, 1월 20일 정오에 상담사가 그룹 A에서 그룹 B로 이동합니다. 1월 20일의 데이터는 그룹 A에 상담사를 표시하고(상담사가 이동한 후에도) 1월 21일의 데이터는 그룹 B에 상담사를 표시합니다.
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일별 상담사 상태 메트릭
이 섹션에서는 일별 상담사 상태 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | Explore 수식 |
|---|---|---|
| 상담사의 일별 상태 시간 |
채널별 주어진 상태에서 상담사가 하루에 소요한 총 시간입니다. 이 메트릭은 매일 집계되며 더 작은 시간 단위로 세분화할 수 없습니다. 보고서에 이 메트릭을 추가하고 상담사 속성별로 결과를 분석할 때에는 그룹 속성도 추가해야 합니다. 그렇게 하지 않으면 상담사가 속해 있는 각 그룹에 대해 상담사의 총 시간이 계산됩니다. 보고서에 이 메트릭을 추가하고 상태 속성별로 결과를 분석할 때에는 채널 속성도 추가해야 합니다. 그렇게 하지 않으면 채널별 상태에서 소요된 시간이 여러 번 계산됩니다. 채널별 상담사 상태 시간이 통합 상담사 상태 시간과 다른 이유는 무엇인가요? 문서를 참조하세요. |
일별 상담사 상태 속성
이 섹션에서는 일별 상담사 상태 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
|---|---|
| 그룹 아이디 | 그룹의 ID 번호입니다. |
| 그룹 이름 | 배정된 그룹의 이름입니다. |
| 채널 | 상담사 상태와 관련된 채널입니다. 가능한 값은 Support, Talk, Messaging, Chat 및 Unified입니다. |
| 상태 | 상담사의 상태입니다. 가능한 값은 다음과 같습니다.
보고서에 이 속성을 추가할 때에는 채널 속성도 추가해야 합니다. 그렇게 하지 않으면 채널별 상태에서 소요된 시간이 여러 번 계산됩니다. 채널별 상담사 상태 시간이 통합 상담사 상태 시간과 다른 이유는 무엇인가요? 문서를 참조하세요. |
| 상담사 이름 | 상담사의 이름입니다. |
| 상담사 역할 | 상담사의 역할입니다. |
| 상담사 ID | 상담사의 ID입니다. |
| 상담사 이메일 | 상담사의 이메일 주소입니다. |
| 상담사 외부 ID | 상담사의 외부 ID입니다. |
| 상담사 로캘 | 상담사의 로캘입니다. |
| 상담사가 중재자임 | 상담사가 중재자인지 여부입니다. |
| 상담사 상태 | 상담사의 상태입니다. 가능한 값은 활성 또는 일시 중단됨입니다. |
| 상담사 활성 | 상담사가 활성인지 여부입니다. |
| 상담사의 액세스가 일시 중단됨 | 상담사가 일시 중단되었는지 여부입니다. |
| 상담사 조직 ID | 상담사의 조직 ID입니다. |
| 상담사 태그 | 상담사에게 추가된 태그입니다. |
| 상담사 시간대 | 상담사의 시간대입니다. |
| 시간 - 상담사의 상태 시간 | 상담사의 상태가 기록된 때를 리턴하는 다양한 시간 단위의 속성 모음입니다. |
워크로드 데이터 집합
워크로드 데이터 집합에는 상담사에게 제안되고 배정된 작업 항목과 상담사가 수용 능력을 사용한 방식과 관련된 메트릭과 속성이 포함되어 있습니다. 감독자는 이 정보를 사용하여 상담사 수용 능력의 활용도를 심층적으로 분석하는 보고서를 만들 수 있습니다.
이 데이터 집합은 주어진 기간 동안 상담사에게 새로 배정된 작업 항목 수에 대해 리포팅합니다. 상담사가 담당자로 나열된 총 기존 작업 항목 수에 대해서는 리포팅하지 않습니다. 대신 기존 작업 항목에 대해 리포팅하려면 관심 있는 채널에 대한 데이터 집합을 사용하세요. 예를 들어 상담사에게 총 몇 개의 티켓이 배정되었는지 보려면 Support - 티켓 데이터 집합을 사용하세요.
이 데이터 집합의 데이터는 매 시간 집계되므로 보고서를 더 작은 시간 단위로 세분화할 수 없습니다.
주어진 시간 동안 상담사에게 새 작업 항목이 배정되지 않으면 해당 기간 동안 데이터가 기록되지 않습니다. 즉, 보고서에는 상담사에게 작업 항목이 배정되지 않은 시간 간격이 포함됩니다. 아래 보고서의 예에서는 15:00 시간 동안 상담사에게 작업 항목이 배정되지 않았으므로 데이터가 리턴되지 않았습니다.
마찬가지로, 주어진 시간 동안 상담사가 온라인 상태에 있지 않았다면 상담사 평균 사용 수용 능력 메트릭에 대한 데이터는 기록되지 않습니다.
상담사 워크로드 메트릭
이 섹션에서는 상담사 생산성 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 |
| 상담사 평균 사용 수용 능력 | 기간 중 해당 채널에 상담사가 사용한 평균 수용 능력입니다(온라인 상태인 동안만). Null 값은 상담사가 온라인 상태가 아니었음을 의미합니다. 0.00 값은 그 기간 동안 상담사에게 작업 항목이 배정되지 않았음을 의미합니다.
참고: 수식에 표시된 omnichannel_agent_productivity_capacity_seconds 및 omnichannel_agent_productivity_agent_online_seconds 메트릭은 평균 사용 수용 능력을 계산하는 데만 사용되며 보고서에 직접 추가할 수 없습니다.
수식: SUM(omnichannel_agent_productivity_capacity_seconds) /SUM(omnichannel_agent_productivity_agent_online_seconds) |
| 상담사 최대 사용 수용 능력 | 기간 동안 해당 채널에 상담사가 사용한 최대 수용 능력입니다. |
| 상담사 최소 사용 수용 능력 | 기간 동안 해당 채널에 상담사가 사용한 최소 수용 능력입니다. |
| 최대 수용 능력 한도 | 관리자가 상담사에게 배정한 채널별 최대 수용 능력입니다. |
| 제안 수 |
특정 기간 동안 상담사에게 제안된 작업 항목 수입니다. 웹 및 모바일 메시징, 소셜 메시징 및 실시간 채팅에만 사용할 수 있습니다. 라우팅에 자동 수락 또는 브로드캐스트 모드가 사용되는 경우에는 수락률을 사용할 수 없습니다. 제안 수는 상담사 수준에서 측정되므로, 이 메트릭은 그룹 필터에 관계없이 상담사에 대한 값을 리턴합니다. |
| 수락된 수 |
특정 기간 동안 상담사가 수락한 작업 항목 수입니다. 웹 및 모바일 메시징, 소셜 메시징 및 실시간 채팅에만 사용할 수 있습니다. 라우팅에 자동 수락 또는 브로드캐스트 모드가 사용되는 경우에는 수락률을 사용할 수 없습니다. 수락된 수는 상담사 수준에서 측정되므로, 이 메트릭은 그룹 필터에 관계없이 상담사에 대한 값을 리턴합니다. |
| 수락률 |
특정 기간 동안 상담사에게 배정된 총 작업 항목 중 수락된 작업 항목의 비율입니다. 웹 및 모바일 메시징, 소셜 메시징 및 실시간 채팅에만 사용할 수 있습니다. 라우팅에 자동 수락 또는 브로드캐스트 모드가 사용되는 경우에는 수락률을 사용할 수 없습니다. 주어진 기간 동안 상담사에게 아무 작업 항목도 제안되지 않았거나 수락된 작업 항목이 없는 경우에는 이 메트릭이 Null 값을 리턴합니다. 수락률은 상담사 수준에서 측정되므로, 이 메트릭은 그룹 필터에 관계없이 상담사에 대한 값을 리턴합니다. 수식: IF (ATTRIBUTE_ADD(SUM(제안 수),[상담사 생산성 시작 시간 - 날짜]) > 0) THEN 100*SUM(수락된 수)/SUM(제안 수) ELSE 0 ENDIF |
상담사 워크로드 속성
이 섹션에서는 워크로드 데이터 집합에서 사용할 수 있는 모든 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
| 그룹 아이디 | 그룹의 ID 번호입니다. |
| 그룹 이름 | 배정된 그룹의 이름입니다. |
| 채널 | 수용 능력 값과 관련된 채널입니다. 가능한 값은 Support, Talk, 메시징 및 Chat입니다. |
| 상담사 이름 | 상담사의 이름입니다. |
| 상담사 역할 | 상담사의 역할입니다. |
| 상담사 ID | 상담사의 ID입니다. |
| 상담사 이메일 | 상담사의 이메일 주소입니다. |
| 상담사 외부 ID | 상담사의 외부 ID입니다. |
| 상담사 로캘 | 상담사의 로캘입니다. |
| 상담사가 중재자임 | 상담사가 중재자인지 여부입니다. |
| 상담사 상태 | 상담사가 활성인지 일시 중단되었는지 여부입니다. |
| 상담사 활성 | 상담사가 활성인지 여부입니다. |
| 상담사의 액세스가 일시 중단됨 | 상담사가 일시 중단되었는지 여부입니다. |
| 상담사 조직 ID | 상담사의 조직 ID입니다. |
| 상담사 태그 | 상담사에게 추가된 태그입니다. |
| 상담사 시간대 | 상담사의 시간대입니다. |
| 시간 - 상담사 생산성 시작 시간 | 작업 항목 수용 능력이 기록된 때를 리턴하는 다양한 시간 단위의 속성 모음입니다. 작업 항목이 상담사에게 배정될 때 시작 시간이 기록됩니다. |
| 시간 - 상담사 생산성 종료 시간 | 작업 항목 수용 능력이 기록이 종료된 때를 리턴하는 다양한 시간 단위의 속성 모음입니다. 작업 항목이 해결되거나 다른 상담사에게 배정될 때 종료 시간이 기록됩니다. |