Zendesk WFM(인적 자원 관리) 자동화를 통해 상담사가 퇴근 시간을 기록하지 않았을 때 상담사의 하루 업무를 종료하는 등 특정 상담사 활동을 자동으로 관리할 수 있습니다. 계정에서 여러 자동화를 만들어 서로 다른 유형의 상담사 활동에 대한 작업을 관리 및 수행할 수 있습니다. 자동화를 만들면 자동화가 계정의 모든 상담사에게 적용되거나 특정 상담사나 팀에게만 적용될 수도 있습니다.

사용 중인 플랜
추가 기능 인적 자원 관리(WFM (인적 자원 관리)) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM)

요약: ◀▼

자동화를 만들어 상담사가 퇴근 시간을 잊어버릴 때 교대 근무를 종료하는 등의 상담사 활동을 관리할 수 있습니다. 자동화는 출근 이벤트, 일정 준수 또는 조기/늦은 교대 근무에 따라 모든 또는 특정 상담사를 대상으로 할 수 있습니다. 작업에는 작업을 교대하거나 상담사, 관리자 또는 팀에게 알림을 보내는 것이 포함됩니다. 이로써 정확한 상담사 활동 추적을 유지하고 인적 자원 관리 개선하는 데 도움이 됩니다.

Zendesk WFM(인적 자원 관리) 자동화를 통해 상담사가 퇴근 시간을 기록하지 않았을 때 상담사의 하루 업무를 종료하는 등 특정 상담사 활동을 자동으로 관리할 수 있습니다. 계정에서 여러 자동화를 만들어 서로 다른 유형의 상담사 활동에 대한 작업을 관리 및 수행할 수 있습니다. 자동화를 만들 때 계정의 모든 상담사 또는 특정 상담사나 팀에만 적용할 수 있습니다. 

WFM(인적 자원 관리) 자동화 만들기

WFM(인적 자원 관리) 관리자이거나 자동화를 만들 수 있는 권한이 있어야 합니다. 자동화를 만들기 전에 자동화 작동 방식을 반드시 이해해야 합니다. WFM (인적 자원 관리) 자원 관리) 자동화에 대한 정보를 참조하세요.

WFM 자동화를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 인력 자원 관리의 탐색 바에서 설정을 클릭한 다음 자동화를 클릭합니다.
  2. 자동화 만들기를 클릭합니다.
  3. 고유한 자동화 이름을 입력합니다.
  4. 실행 이벤트를 선택합니다.

    기본 이벤트 는 에 출근 시간으로 설정되어 있지만 일찍 으로 , 에 지각 또는 준수도 미달 로 변경할 수 있습니다.

    시작 기록함 이벤트는 상담사가 작업이나 업무 흐름에 시작 기록을 한 이후 지정된 시간이 지나면 자동화가 실행된다는 것을 의미합니다.

    일찍 ~까지 및 늦게 ~까지 이벤트는 상담사가 예정된 시작 및 종료 시간을 준수하는 것으로 간주합니다. 조기 시작 이벤트는 상담사의 스케줄된 시작 또는 종료 시간으로부터 지정된 시간 전에 실행됩니다. 늦은 시작 이벤트는 상담사의 스케줄된 시작 또는 종료 시간으로부터 지정된 시간 후에 실행됩니다. 준수도 미달 이벤트는 상담사의 활동이 정해진 시간 동안 일정에서 벗어나는지 확인합니다. 자세히 알아보려면 WFM(인적 자원 관리) 자동화의 구조를 참조하세요.

  5. (선택 사항) 근무 시작 날짜를 선택한 경우에는 작업 필드를 클릭하여 일반 작업 , 상담사 상태 및 업무 흐름이 적용되는 업무 흐름을 선택하거나 모두에 대한 모든 작업을 선택합니다.

  6. (선택 사항) 조기 시작 또는 늦은 시작을 선택하는 경우에는 조건 필드를 클릭하고 일과 종료 또는 일과 시작 중에서 선택합니다.

  7. 지속 시간 필드에 자동화가 실행되기 전에 상담사가 작업이나 업무 흐름에 기록되어야 하는 최소 시간(분) 또는 메시지를 보내기 전에 상담사가 준수하지 않은 최소 시간을 지정합니다. 조기 시작 이벤트는 상담사의 스케줄된 시작 또는 종료 시간으로부터 지정된 시간 전에 실행됩니다. 늦은 시작 이벤트는 상담사의 스케줄된 시작 또는 종료 시간으로부터 지정된 시간 후에 실행됩니다.
  8. 미리 정의된 목록에서 수행할 작업을 선택합니다. 자세히 알아보려면 WFM(인적 자원 관리) 자동화의 구조를 참조하세요.

  9. (선택 사항) 사용자를 일반 작업에 교대하도록 선택한 경우에는 나타나는 일반 작업 메뉴에서 작업을 선택합니다. 
    참고: 자동화에 의해 실행된 일반 작업 관련 활동의 변경 내용은 상담사의 Talk 상태에 영향을 미치지 않습니다.
  10. (선택 사항) 메시지 보내기를 선택하는 경우에는 메시지를 보낼 사람을 선택합니다.

    다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

    1. 해당 범위의 모든 팀원 : 정의된 범위에 있는 모든 사람에게 알림을 보냅니다. WFM 역할 및 권한 이해하기를 참조하세요.
    2. 영향을 받는 상담사: 영향을 받는 상담사에게 직접 알림을 보냅니다.
    3. 관리자: 영향을 받는 상담사의 관리자에게 알림을 보냅니다.
    4. 특정 사용자: 선택한 WFM (인적 자원 관리) 사용자에게만 알림을 보냅니다.

    선택한 사용자는 Zendesk Support의 상담사 워크스페이스에서 푸시 알림을 받게 됩니다.

  11. 상담사 탭을 클릭한 다음 자동화가 적용되는 상담사를 선택합니다. 계정의 모든 상담사에게 자동화를 적용하거나 특정 상담사를 지정할 수 있습니다.
  12. 자동화 만들기를 클릭합니다.
참고: 현재 만들 수 있는 자동화 수에는 제한이 없습니다. 하지만 50개 이상의 자동화를 만들면 성능 문제가 발생할 수 있습니다.

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