이 문서에서는 헬프 데스크 이벤트에 따라 대화를 검토하도록 알림을 설정하는 방법에 대해 설명합니다. 이러한 단계를 따르면 적시에 검토하고 고객 지원 품질을 개선할 수 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 대화 이벤트에 대한 알림 개요
  • 웹훅 설정하기
  • 트리거 구성하기

대화 이벤트에 대한 알림 개요

대화 이벤트에 대한 알림은 헬프 데스크의 중요한 작업에 대한 정보를 계속 제공하는 데 도움이 됩니다. 이 가이드에서는 Zendesk를 예로 사용합니다.

웹훅 관련 자세한 내용은 Zendesk 일반 가이드 및 Slack으로 보내는 방법을 참조하세요.

웹훅 설정하기

대화 이벤트에 대한 알림을 설정하려면 Slack에서 웹훅을 만들고 Zendesk에서 구성해야 합니다.

Slack에서 웹훅을 설정하려면 다음과 같이 하세요.

  1. Slack의 수신 웹훅으로 이동하여 새 웹훅을 설정합니다.

Zendesk에서 웹훅을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

  1. Zendesk 관리자가 설정 > 확장 기능 > 대상 추가로 이동합니다.
  2. HTTP 대상을 선택합니다.
  3. 1단계에서 생성한 수신 웹훅의 URL을 대상 URL로 추가합니다.
  4. 대상의 메서드를 POST 로 설정하고 콘텐츠 유형은 JSON 으로 설정합니다.
  5. 예제 메시지(예: { "text": "Hello Zendesk QA!" } )를 전달하여 대상을 테스트합니다.
  6. Slack에서 메시지를 받는 경우에는 새 HTTP 대상을 제출합니다. 그렇지 않다면 API > 대상 실패 페이지에서 디버깅 정보를 확인합니다.

트리거 구성하기

웹훅이 설정된 후에는 특정 이벤트에 따라 Slack에 알림을 보내도록 Zendesk에서 트리거를 구성할 수 있습니다.

Zendesk에서 트리거를 구성하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 설정 > 비즈니스 규칙 > 트리거로 이동합니다.
  2. 트리거 추가를 클릭하고 이름을 지정합니다.
  3. 트리거의 조건을 설정합니다. 예: Satisfaction Is Bad .
  4. 작업 추가를 클릭하고 첫 번째 드롭다운에서 Notify target 을 선택한 다음, 만든 대상의 이름을 선택합니다.
  5. 메시지 필드에 다음 JSON 페이로드를 입력합니다. 
{
  "text": "You received some feedback on a ticket. "
}

링크 및 externalTicketId 쿼리 매개변수 구성에 대한 자세한 내용은 헬프 데스크에서 Zendesk QA에 연결하는 방법에 대한 문서를 참조하세요.

트리거 조건이 충족될 때마다 Slack 알림을 받게 됩니다.

(선택 사항) 고급 서식으로 Slack 메시지를 개선하고 사용자 지정 버튼을 추가할 수 있습니다. Slack의 메시지 서식 도구를 사용하여 JSON 페이로드를 실제 Slack 메시지로 미리 봅니다.

Zendesk 제공