자동 QA 대시보드는 자동 검토된 대화 및 수동으로 검토한 대화는 물론 상담사 데이터 및 기타 성과 메트릭에 대한 인사이트를 제공합니다. 그러면 고객 지원팀이 서비스 품질을 평가하고 개선하는 데 도움이 됩니다.

이 문서는 다음의 섹션으로 구성되어 있습니다.

  • 자동 QA 대시보드 이해하기
  • 자동 QA 대시보드 필터 적용하기
  • 자동 QA 대시보드 데이터 심층 분석하기
  • 자주 묻는 질문(FAQ)

자동 QA 대시보드 사용하기

자동 QA 대시보드를 사용하려면 다음과 같이 하세요.

  1. Zendesk QA에서 대시보드 > 자동 QA로 이동합니다.
  2. 제공된 다양한 메트릭과 인사이트를 검토합니다(아래에서 자세히 설명).
  3. 필터를 사용하여 특정 기준에 따라 데이터 범위를 좁힐 수 있습니다.
  4. 데이터를 분석하여 개선이 필요한 영역을 파악하고 시간의 흐름에 따라 성과를 추적하세요.

자동 QA 대시보드 이해하기

자동 QA 대시보드는 17개의 카테고리로 분류된 정보를 제공합니다.

  • 자동 검토된 대화 메트릭은 사람의 개입 없이 하나 이상의 카테고리에 자동으로 점수가 매겨진 대화 수를 보여줍니다.

  • 수동으로 검토한 대화 메트릭은 사람이 직접 검토한 대화 수를 보여줍니다.

  • 효율성 향상 메트릭은 사람이 직접 검토하는 것과 비교하여 자동 QA 시 티켓을 몇 배나 더 많이 처리할 수 있는지 보여줍니다.

  • 검토 대상자당 자동 검토된 대화 메트릭은 각 검토 대상자에 대한 자동 QA별 평균 검토 수를 보여줍니다.

  • 검토 대상자당 수동 검토된 대화 메트릭은 각 검토 대상자에게 수동으로 제공된 평균 검토 수를 알려줍니다.

  • 수락률은 사용자가 정확하다고 수락한 자동 QA 점수의 비율입니다.

  • 수정된 자동 QA 대화 메트릭은 최소한 하나의 카테고리에서 사람이 자동 QA 점수를 변경한 대화 수를 보여줍니다.

  • AQS 메트릭은 자동 QA로 평가된 모든 대화의 평균 상담사 품질 점수를 보여줍니다.

  • 시간 경과에 따른 AQS 메트릭은 선택한 기간 동안 상담사 품질 점수의 차이를 반영합니다.

  • 인기 언어에 대한 분류 그래프는 대화 언어의 비율과 개수를 보여줍니다.

  • 카테고리 인사이트 테이블은 카테고리별 자동 QA 점수를 분류하여 제공합니다.

  • 시간 경과에 따른 카테고리 점수 선 그래프는 선택한 기간 동안 카테고리 점수의 변화를 보여줍니다.

  • 카테고리별 자동 QA 대화 그래프는 자동 QA 평점을 받은 대화 수를 제공합니다(상담사와 고객이 최소한 1개의 공개 답장으로 대화를 종료한 경우).

  • 검토 대상자당 카테고리 점수 테이블은 선택한 기간 동안 검토 대상자에 대한 정보와 자동으로 계산된 구체적인 자동 카테고리의 평균 점수를 보여줍니다.

  • 맞춤법 및 문법 근본 원인 테이블은 자동 QA의 맞춤법 및 문법 카테고리에서 선택한 자동 QA 평가 근본 원인 및 검토 대상자에 대한 정보를 제공합니다.

  • 어조 근본 원인 테이블은 자동 QA의 어조 카테고리에서 선택한 자동 QA 평가 근본 원인 및 검토 대상자에 대한 정보를 제공합니다.

  • 검토 대상자별 반복되는 맞춤법 및 문법 오류 테이블은 반복되는 오류를 검토 대상자 및 빈도별로 분류하여 나열합니다.
  • 마지막 데이터 업데이트 시간(UTC)은 마지막 대시보드 업데이트가 발생한 날짜 및 타임스탬프를 제공합니다. 자동 QA 대시보드는 매 시간 업데이트됩니다. 업데이트는 자동으로 수행되며 “강제”할 수 없습니다. ​ ​

자동 QA 대시보드 필터 적용하기

데이터는 대화를 만든 날짜별로 정렬됩니다. 필터를 적용하여 데이터를 심층 분석할 수 있습니다. 필요에 따라 필터 표시/숨기기로 토글할 수 있습니다.

  • 대화를 만든 날짜 필터는 선택한 시간 범위(대화를 만든 날짜)를 기준으로 결과를 표시합니다.
  • 워크스페이스 필터는 자동 QA 검토 결과가 있는 선택한 워크스페이스를 기준으로 결과를 표시합니다.
  • 근본 원인 필터는 사용 가능한 근본 원인에 따라 결과를 문법, 맞춤법 및 스타일별로 분류하여 표시합니다.
  • 검토 대상자 필터는 선택한 검토 대상자를 기준으로 결과를 표시합니다.
  • 언어 필터는 선택한 대화 언어에 따라 결과를 표시합니다.
  • 평가 카테고리 필터는 선택한 자동 카테고리에 따라 결과를 표시합니다.
  • 감성 필터는 고객 감성에 따라 결과를 표시합니다.
  • 대화 채널 필터는 설정된 채널을 기준으로 결과를 표시합니다.
  • 연결 필터는 설정된 연결을 기준으로 결과를 표시합니다.
  • 이상값 필터는 이상값에 대해 예 또는 아니요 중 선택한 항목에 따라 결과를 표시합니다.
  • 평점 점수 필터는 선택한 값의 일치 항목을 기준으로 결과를 표시합니다.

자동 QA 대시보드 데이터 심층 분석하기

다음과 같은 데이터 포인트를 심층 분석할 수 있습니다.

  • 자동 검토된 대화
  • 수동으로 검토한 대화
  • 수락률
  • 수정된 자동 QA 대화 카드
  • 카테고리 인사이트
  • 검토 대상자당 카테고리 점수
  • 맞춤법 및 문법 근본 원인

데이터를 심층 분석하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 자동 QA 대시보드에서 심층 분석하려는 메트릭을 클릭합니다.
  2. 드롭다운에서 대화 심층 분석을 선택합니다.
  3. 세분화된 화면에서 데이터 다운로드를 선택할 수 있습니다.

자주 묻는 질문(FAQ)

  • 필터에 두 개 이상의 자동 QA 카테고리가 표시되는 이유는 무엇인가요?
    현재 보관된 카테고리와 삭제된 카테고리도 카테고리 필터에 표시됩니다.
  • 해당 사항 없음으로 자동 채점된 평점을 수동으로 변경하면 수락률에 영향을 미치나요?
    수락률은 제출 시 해당 사항 없음을 포함하여 주어진 자동 점수에 이루어진 모든 변경 내용을 고려합니다.
Zendesk 제공