강조 표시는 인사이트 필터를 적용하여 의미 있는 대화에 집중할 수 있도록 도와줍니다. 이러한 필터는 대화 필터링 문서에서 설명된 기본 및 고급 필터에 추가됩니다.

이 문서는 다음의 섹션으로 구성되어 있습니다.

  • 강조 표시 인사이트 필터 이해하기
  • 이상값 필터 사용하기
  • 다른 필터 사용하기

강조 표시 인사이트 필터 이해하기

인사이트 필터를 사용하여 아래 나열된 인사이트 유형을 포함하는 대화를 찾을 수 있습니다.

강조 표시는 텍스트 기반 대화에서만 작동합니다. 강조 표시 인사이트 필터는 대화 보기와 과제 둘 다에서 사용할 수 있습니다.

이상값 필터 사용하기

최고의 학습 잠재력을 제공하는 이 필터를 사용하면 버튼을 클릭하여 검토해야 할 중요한 대화를 찾을 수 있습니다.

이 필터는 다음과 같은 대화에 플래그를 지정합니다.

  • 고객 문제가 더 복잡함

  • 고객의 문제를 하나의 메시지로 설명할 수 없음

  • 상담사가 요청을 이해하기 위해 추가 정보를 요청해야 함

  • 고객과 상담사가 평균보다 많이 답장함

  • 답장 길이가 평균보다 긺

이상값을 사용하면 가장 유용한 검토 대상을 필터링하기 위해 고려하지 않고도 대화 검색을 시작할 수 있습니다. 한 번만 클릭하면 흥미로운 대화를 15% 더 선택하고 일반적인 대화를 더 제거할 수 있는 솔루션입니다.

이상값 필터를 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

대화에서 필터 조건으로 이상값을 추가합니다.

브라우저 확장 기능을 통해 가져온 대화에서는 이 기능이 작동하지 않습니다(Zendesk QA 브라우저 확장 기능 설정 및 사용하기 참조).

다른 필터 사용하기

  • 이탈 위험
    고객이 플랜/제품을 취소한다고 명시적으로 언급했거나 경쟁사로 전환하는 것을 언급한 대화를 식별합니다.

  • 에스컬레이션
    고객이 관리자와 같은 상위 담당자와의 대화를 요청한 대화에 플래그를 지정합니다. 대화 밖에서 일어나는 내부 에스컬레이션 프로세스는 감지하지 않습니다.

  • 후속 작업
    지원 담당자가 향후 조치를 취하겠다고 약속한 플래그입니다. 작업의 유효성을 감지하지 않고 수행 여부만 감지합니다.

  • 추가적인 노력
    지원 담당자가 탁월한 서비스를 제공했고 고객이 감사를 표한 부분을 식별합니다.

  • 긍정적 또는 부정적 감성
    고객이 만족 또는 불만족을 표현했을 때 플래그를 지정합니다. 설정 지침은 감성 필터 적용하기를 참조하세요.

  • 봇 커뮤니케이션 효율성
    봇의 대화 처리를 평균 상담사와 비교합니다. 봇과 대화를 통해 사람과의 대화보다 더 신속하고 적은 수의 질문으로 문제를 해결했는지 여부를 나타내는 효율성 비율을 반환합니다. 20% 미만의 효율성 비율은 반환되지 않습니다. 필터 값에는 상담사보다 우수함 및 상담사보다 저조함이 포함됩니다.
  • 봇 반복
    봇이 루프에 빠져 고객에게 동일한 메시지를 반복할 때 보고합니다. 필터 값에는 감지됨 및 감지되지 않음이 포함됩니다.
Zendesk 제공