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강조 표시 표시 인사이트는 고객 이탈 위험, 에스컬레이션, 감성, SLA 위반, 봇 효율성 등 특정 키워드나 이벤트로 티켓에 자동으로 플래그를 지정하여 주요 고객 상호작용을 파악하는 데 도움이 됩니다. 이러한 인사이트는 개선 및 학습의 기회를 강조하여 시각적 피드백 지표를 통해 중요한 대화에 집중하고 상담사 성과를 평가할 수 있도록 합니다.
특정 카테고리에서 상담사에게 자동으로 점수를 매기는 것 외에도 강조 표시 인사이트를 사용하여 QA 프로세스를 더욱 간소화할 수 있습니다. 평가 카테고리는 상담사를 채점하는 반면 강조 표시 인사이트는 티켓에 플래그를 지정합니다.
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관련 문서
강조 표시 인사이트에 대한 정보
강조 표시는 개선 및 학습을 위한 중요한 기회를 하이라이트하여 평가 프로세스를 향상시키고 가속화하는 Zendesk QA의 검색 도구입니다. 모든 팀 상호작용을 분석하여 특정 키워드나 구문을 식별하고 레이블링함으로써 새로 동기화된 종료 대화를 자동으로 표시합니다. 강조 표시는 또한 바로 이용할 수 있는 인사이트를 제공하여 추가 분석을 위한 특정 이벤트나 신호를 식별하는 데 도움이 됩니다.
이 문서에서 다루는 자세한 정보 외에도 이 동영상은 강조 표시의 유익한 시각적 개요를 제공합니다.
표준 강조 표시 인사이트에 대한 정보
강조 표시는 미리 정의된 인사이트를 제공하여 추가 분석을 위한 특정 이벤트나 신호를 식별하는 데 도움이 됩니다. 일부는 작동을 위해 LLM 기반 자동 QA를 사용 설정해야 합니다.
| 강조 표시 인사이트 이름 | 설명 | LLM 기반 자동 QA 필요 여부 |
| 이상값 | 단일 클릭으로 검토할 중요한 대화를 찾아 가장 높은 학습 잠재력을 제공합니다. 이례적이거나 비정상적인 필수 검토 작업을 자동으로 식별합니다. 100개 이상의 언어로 제공됩니다. 다음과 같은 대화에 플래그를 지정합니다.
|
아니요 |
| 이탈 위험 | 고객이 이탈할 가능성이 있는 위험을 표현하는 대화를 하이라이트합니다. 고객이 플랜을 취소하거나 경쟁사로 옮긴다고 명확하게 언급하는 인스턴스를 식별합니다. 이탈 위험 인사이트는 OpenAI가 지원하는 100개 이상의 언어로 제공됩니다. |
예 |
| 에스컬레이션 | 고객이 관리자와 같은 상급 담당자와 이야기할 것을 요청하는 대화에 플래그를 지정합니다. 대화 밖에서 발생하는 내부 에스컬레이션 프로세스는 감지하지 않습니다. OpenAI가 지원하는 100개 이상의 언어로 제공됩니다. |
예 |
| 후속 작업 | 지원 담당자가 추후 조치를 취하기로 약속한 인스턴스에 플래그를 지정합니다. 조치의 유효성은 평가하지 않고 완료 여부만 평가합니다. OpenAI가 지원하는 100개 이상의 언어로 제공됩니다. |
예 |
| 탁월한 서비스 | 지원 담당자가 탁월한 서비스를 제공하고 고객이 고마움을 표현한 인스턴스를 식별합니다. OpenAI가 지원하는 100개 이상의 언어로 제공됩니다. |
예 |
| 감성 | 대화에서 부정적 감성과 긍정적 감성을 모두 감지하여 불만족이나 만족을 파악하고 중요한 문제를 해결할 수 있게 해줍니다. 감성 분석을 통해 고객이 지원 팀과 상호작용할 때 느끼는 감정을 이해하면 어려운 상황을 처리할 때 상담사의 공감 능력과 어조를 평가하는 데 도움이 됩니다. 현재 영어, 스페인어, 프랑스어, 독일어, 폴란드어, 이탈리아어, 네덜란드어, 포르투갈어, 터키어, 일본어 및 스웨덴어로 제공됩니다. |
아니요 |
| SLA | 지원팀이 고객에게 제공하는 응답 대기 시간 및 해결 시간을 지정하고 측정하는 서비스 수준 협약(SLA)이 위반되었는지 여부를 감지합니다. | 아니요 |
| 봇 커뮤니케이션 효율성 | 봇의 대화 처리 방식을 일반 상담사의 대화 처리 방식과 비교합니다. 봇과의 상호작용이 실제 상담사와 대화하는 것보다 더 빠르고 적은 질문으로 문제를 해결했는지 여부를 나타내는 효율성 비율을 리턴합니다. 20% 미만의 효율성 비율은 리턴되지 않습니다. | 아니요 |
| 봇 반복 | 봇이 루프에 빠져 고객에게 같은 메시지를 반복하는 경우를 보고합니다. 필터 값에는 “감지됨” 및 “감지되지 않음”이 포함됩니다. | 아니요 |
| 침묵(음성) | 연속적인 메시지 간의 간격이 정해진 임계값을 초과하는 통화를 하이라이트합니다. 기본 업계 임계값은 30초이지만 원하는 대로 조정할 수 있습니다. | 아니요 |
| 녹음 고지 누락(음성) | 화자가 대화가 녹음 중임을 고지하는지 여부를 감지합니다. 어떤 대화에 적용되는지 지정하도록 사용자 지정할 수 있습니다. | 예 |
강조 표시 인사이트 태그 유형에 대한 정보
)은 부정적 피드백을 나타냅니다.
)은 중립 피드백을 나타냅니다.
)은 긍정적 피드백을 나타냅니다.번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
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