검증된 AI 요약 ◀▼
스코어카드의 평가 카테고리는 맞춤법, 이해도, 어조와 같은 주요 영역에 초점을 맞춰 고객 대화를 평가하는 데 도움이 됩니다. 수동 및 AI 기반 옵션을 포함하여 필요에 맞게 사용자 지정 카테고리를 만들 수 있습니다. 자동 점수 매기기는 새 대화를 분석하여 지원 품질을 개선하기 위한 인사이트를 제공합니다. 수동 카테고리는 사람인 검토자가 점수를 매겨 상호작용을 평가하는 데 있어 융통성을 제공합니다.
Zendesk 품질 보증(QA)에서 강조 표시 인사이트는 티켓에 플래그를 지정하고, 평점 카테고리는 상담사에게 점수를 매깁니다.
잘 정의된 평가 카테고리는 고객과의 대화를 평가하고 Zendesk QA 에서 일관된 품질 평가를 보장함으로써 검토 프로세스를 간소화합니다. 평가 카테고리에서 내부 품질 점수 (IQS)를 도출하여 고객 Support 평가하고 개선하기 위한 귀중한 인사이트를 제공할 수 있습니다.
다양한 방법으로 평가 카테고리를 결합하여 스코어카드 평가 시스템을 구축할 수 있습니다. 고객 Support 정확하게 평가하고 개선하기 위해 평가할 올바른 요소를 파악하려면 시행착오를 해야 할 수도 있습니다. Zendesk QA 에는 활성화되면 자동으로 점수가 매겨지는 여러 시스템 카테고리가 포함되어 있습니다. 다음 평가 카테고리는 Zendesk QA에서 가장 흔히 사용되는 것으로 훌륭한 시작점을 제공합니다.
- 맞춤법 및 문법: 문법 오류, 맞춤법 오류 및 스타일 오류를 감지하여 하이라이트합니다.
- 이해도: 상담사가 고객의 문제를 이해했는지 확인하며, 질문을 명확히 하거나 문제를 요약해야 할 수도 있습니다.
- 솔루션 제공됨: 상담사가 대화 중 솔루션을 제안했는지 여부를 식별합니다.
- 어조: 어조를 인식하여 긍정적 또는 부정적 가중치에 따라 점수를 계산합니다.
- 맺음말: 상담사가 추가 도움을 제공하고 고객에게 감사하는 등 대화를 적절하게 종료했는지 여부를 평가합니다.
이러한 카테고리 중 일부를 사용자 지정 하고 조직의 특정 요구 사항에 맞는 사용자 지정 평가 카테고리를 만들 수 있습니다. 특히 다음을 수행할 수도 있습니다.
카테고리를 만들기 전에 카테고리에 대한 다음 정보와 카테고리가 Zendesk QA에서 어떻게 사용되는지 반드시 이해해야 합니다.
- 자동 QA로 자동 점수 매기기를 사용 설정하면 Zendesk QA가 자동으로 상담사를 평가하고 점수를 매길 수 있습니다.
- 시스템 자동 점수 매기기 및 AI 프롬프트 기반 카테고리는 홀로그램 아이콘()으로 표시됩니다.
). 스코어카드의 평가 카테고리 보기 및 관리하기를 참조하세요. - 프롬프트 기반 AI 인사이트가 제대로 작동하는지 확인하려면 자동 QA 로 자동 점수 매기기 및 LLM 기반 자동 QA 계정 설정을 둘 다 사용 설정해야 합니다.
- 새 카테고리를 만들면 새 수신 대화만 카테고리 조건에 따라 자동으로 분석되고 평가됩니다. 필요한 계산으로 인해 점수가 로드되는 데 시간이 좀 걸릴 수도 있습니다.
- 분석 자격을 갖추려면 대화에 고객과 상담사 모두가 보내는 메시지가 최소한 하나 이상 포함되어야 하며, 최소 단어 수는 10개입니다.
- 자동 QA 기존 대화, 스팸 대화 또는 기록 데이터를 평가하지 않습니다. 하지만 카테고리가 추가된 후 업데이트되는 해결 또는 종료 상태의 기존 대화도 자동으로 분석되고 평가됩니다. 그 결과, 이미 분석되고 평가된 대화가 새 워크스페이스에서 다시 분석되고 평가되는 것을 볼 수도 있습니다.
- 아무 일치 항목도 찾지 못하면 “해당 사항 없음”이 배정됩니다. 자동 QA는 정확한 평가를 제공하기에 충분한 정보가 없는 경우 특정 카테고리에 대해 “해당 사항 없음”을 리턴할 수도 있습니다.
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