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기존 Zendesk 품질 보증 시스템 카테고리를 활용하는 것 외에도 조직의 요구 사항에 맞는 사용자 지정 평가 카테고리를 만들 수도 있습니다.
평가 카테고리는 고객 대화를 효과적으로 평가할 수 있게 합니다.
이러한 카테고리에 따라 내부 품질 점수(IQS)를 계산하여 고객 지원을 평가하고 개선하는 데 도움을 줍니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
- 스코어카드의 평가 카테고리 이해하기
- 일반 평가 카테고리
- 카테고리 이름 지정을 위한 성공 사례
- 수동 사용자 지정 평가 카테고리 만들기
- 텍스트 정확히 일치 사용자 지정 평가 카테고리 만들기
관련 문서
스코어카드의 평가 카테고리 이해하기
평가 시스템을 구축하는 방법은 무수히 많습니다. 팀에 가장 잘 맞는 것을 찾는 것이 핵심입니다.
적절한 평가 카테고리는 검토 프로세스를 간소화하고 Zendesk QA에서 일관된 품질 평가를 보장하는 데 도움이 됩니다.
카테고리를 만들기 전에 카테고리에 대한 다음 정보와 카테고리가 Zendesk QA에서 어떻게 사용되는지 반드시 이해해야 합니다.
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자동 점수 매기기를 사용 설정하면 Zendesk QA가 자동으로 상담사를 평가하고 점수를 매길 수 있습니다. 자동 점수 매기기 카테고리는 홀로그램(
) 아이콘으로 나타납니다. - 새 카테고리가 만들어지면 종료 또는 해결 상태의 새 수신 대화만 카테고리 조건에 따라 자동으로 분석되고 평가됩니다. 필요한 계산으로 인해 점수가 로드되는 데 시간이 좀 걸릴 수도 있습니다.
- 분석 자격을 갖추려면 대화에 고객과 상담사 모두가 보내는 메시지가 최소한 하나 이상 포함되어야 하며, 최소 단어 수는 10개입니다.
- 자동 QA가 사용 설정되어 있으면 AI가 자동으로 사용자 상호작용의 점수를 매깁니다.
- 자동 QA는 대시보드의 기존 대화, 스팸 대화 또는 기록 데이터를 평가하지 않습니다. 하지만 카테고리가 추가된 후 업데이트되는 종료 또는 해결 상태의 기존 대화 역시 자동으로 분석되고 평가됩니다. 그 결과, 이미 분석되고 평가된 대화가 새 워크스페이스에서 다시 분석되고 평가되는 것을 볼 수도 있습니다.
- 아무 일치 항목도 찾지 못하면 “해당 사항 없음”이 배정됩니다. 자동 QA는 정확한 평가를 제공하기에 충분한 정보가 없는 경우 특정 카테고리에 대해 “해당 사항 없음” 평가를 리턴할 수도 있습니다.
일반 평가 카테고리
평가 시스템을 구축하는 방법은 무수히 많습니다. 팀에 가장 잘 맞는 것을 찾는 것이 핵심입니다.
Zendesk QA에서 가장 일반적으로 사용되는 평가 카테고리는 다음과 같습니다.
- 맞춤법 및 문법: 상담사가 올바른 맞춤법, 문법 및 구두점을 사용했나요?
- 이해도: 상담사가 문제와 그 근본 원인을 완전히 이해했나요?
- 솔루션 제공됨: 상담사가 올바른 프로세스를 사용하고 내부 가이드라인에 따라 올바른 솔루션을 제공했나요?
- 어조: 응답이 개인적이고 ‘브랜드에 적합’했나요?
- 맺음말: 상담사가 앞으로 생길 수 있는 문제를 예상하고 티켓을 종료하기 전에 그러한 문제를 해결하기 위해 추가적인 노력을 기울였나요?
- 문서: 상담사가 내부적으로 모든 것을 올바르게 기록했나요?
카테고리 이름 지정을 위한 성공 사례
명확성과 편의성을 위해 반드시 평가 카테고리의 이름 지정 방법을 결정해야 합니다.
카테고리의 이름을 지정할 때 다음 성공 사례를 따르세요.
- 카테고리의 이름을 단순하게 유지하여 깔끔하고 사용자 친화적인 인터페이스를 유지하세요.
- 추가적인 컨텍스트가 필요하면 카테고리 이름에 커서를 갖다 댈 때 표시되는 카테고리의 설명에 세부 정보를 추가하세요.
예:
카테고리 이름: 해결 방법
카테고리 설명: 상담사가 고객에게 해결 방법이나 임시방편을 제공했나요?
수동 사용자 지정 평가 카테고리 만들기
수동 카테고리는 실제 검토자가 만들고 점수를 매깁니다.
관리자와 계정 매니저는 새 수동 사용자 지정 평가 카테고리를 만들 수 있습니다.
새 수동 사용자 지정 카테고리를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 설정 아이콘(
)을 클릭합니다. - 사이드바(
)의 계정 아래에서 스코어카드를 클릭합니다. - 만들기를 클릭하고 카테고리를 선택합니다.
-
수동 사용자 지정 카테고리 유형을 선택합니다.
-
카테고리 이름 및 검토자를 위한 설명(선택 사항)을 입력합니다.
대화를 평가하는 동안 카테고리 이름에 커서를 갖다 댈 때 표시됩니다.
- 카테고리 만들기를 클릭합니다.
텍스트 정확히 일치 사용자 지정 평가 카테고리 만들기
기존 Zendesk QA 시스템 카테고리를 활용하는 것 외에도 조직의 요구 사항에 맞는 사용자 지정 평가 카테고리를 만들 수도 있습니다.
관리자와 계정 매니저는 새 텍스트 정확히 일치 사용자 지정 평가 카테고리를 만들 수 있습니다.
텍스트 정확히 일치 카테고리는 자동 점수 매기기를 사용하여 특정 키워드나 문구를 식별하고 품질 기준을 충족하거나 충족하지 않는 상담사 응답을 평가합니다.
계정당 최대 20개의 사용자 지정 자동 QA 카테고리를 만들 수 있습니다.
새 텍스트 정확히 일치 사용자 지정 카테고리를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 설정 아이콘()을 클릭합니다.
- 사이드바()의 계정 아래에서 스코어카드를 클릭합니다.
- 만들기를 클릭하고 카테고리를 선택합니다.
-
텍스트 정확히 일치 사용자 지정 카테고리 유형을 선택합니다.
- 카테고리 이름 및 검토자를 위한 설명(선택 사항)을 입력합니다. 대화를 평가하는 동안 카테고리 이름에 커서를 갖다 댈 때 표시됩니다.
- 상담사 메시지에서 자동 점수 매기기로 식별하려는 키워드 및 문구를 한 줄에 하나씩 입력하거나 붙여 넣습니다.
복잡한 결과에 대해 여러 행을 추가하고 다음 조건을 사용할 수 있습니다.
조건 이름 및 조건 이름 다음과 같음 일부와 같음 모두 같음 다음을 포함 일부를 포함 모두 포함 다음과 같지 않음 어느 것도 아님 모두 아님 포함하지 않음 어느 것도 포함하지 않음 모두 포함하지 않음 '/'를 입력하여 변수 {..}를 추가합니다. 이 동적 콘텐츠 자리 표시자 {..}를 사용하여 어떤 이름이든 나타낼 수 있습니다. 예: “안녕하세요 {··} 님!” - 상담사를 어떻게 자동으로 평가할지 선택합니다. 예를 들어 상담사가 데모를 제안하지 않았고 텍스트에 “데모 스케줄”이 포함되지 않은 경우 상담사는 이 카테고리에 대해 부정적(
) 점수를 받습니다. 그렇지 않으면 긍정적으로 평가(
)하거나 확실하지 않은 경우에는 ‘해당 사항 없음’을 선택할 수 있습니다. - 카테고리 만들기를 클릭합니다.
- 스코어카드에 카테고리를 추가합니다.
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