| 추가 기능 | 품질 보증(QA) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM) |
빠른 보기: Zendesk QA > 대시보드 > 검토
이 문서는 상담사 업무 성과를 평가하고 개선이 필요한 영역을 식별하기 위해 Zendesk QA에서 서로 다른 검토 대시보드 카드를 해석하고 사용하는 방법을 이해하는 데 도움을 줍니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
IQS(내부 품질 점수) 계산 방식 이해하기
IQS(내부 품질 점수)는 대화 검토를 기반으로 하며, 지정된 기간 동안 받은 모든 검토 점수의 평균을 백분율로 나타냅니다.
IQS는 다음 수식으로 계산됩니다.
IQS = (review_score1 + review_score2 + ...) / (number of reviews) * 100
예를 들어 다음과 같은 검토 점수 시나리오를 생각해 보세요.
| 검토 | 검토 점수 |
| 1 | 100.00% |
| 2 | 9.91% |
| 3 | 63.96% |
| 4 | 90.99% |
| 5 | 0% |
| IQS | 52.97% |
IQS는 다음과 같이 계산됩니다.
(100% + 9.91% + 63.96% + 90.99% + 0%) / 5 = 52.97%
카테고리 점수 계산 방식 이해하기
QA 스코어카드를 설정하고 카테고리를 정의할 때 각 카테고리의 평가 척도도 결정합니다. 이 척도는 작업의 카테고리 점수를 결정하는 데 사용됩니다
다음 수식으로 계산됩니다.
Category score = (score_selected - scale_minimum) / (scale_max - scale_minimum) * 100 그리고 다음과 같은 점수를 사용합니다.
| 점수 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 이진 척도 | 0 | 100% | |||
| 3점 척도 | 0% | 50% | 100% | ||
| 4점 척도 | 0% | 33.3% | 66.6% | 100% | |
| 5점 척도 | 0% | 25% | 50% | 75% | 100% |
개별 검토 점수 계산 방식 이해하기
스코어카드의 각 카테고리에는 0~100까지의 정수로 표시되는 가중치 값이 있습니다. 작업에 대한 검토 점수를 계산하려면 각 카테고리의 점수를 해당 가중치로 곱한 후 총 점수를 가중치의 합으로 나눕니다.
다음 수식으로 계산됩니다.
Review score = (category1_score * category1_weight + category2_score * category2_weight...) / (category1_weight + category2_weight...) >> critical category < 50%, then 0% 예를 들어 가중치가 서로 다른 5개의 그룹화된 카테고리가 있고 여기에서 상담사가 다음과 같은 평점을 받았다고 가정해 보세요.
| 검토 | 요청*(1) | 계산(3) | 설명(3) | 문서 작성 능력(2) | 내부 데이터(1) | 검토 점수 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
| 2 | 100% | 0% | 0% | 100% | 0% | 30% |
| 3 | 100% | 0% | 100% | 100% | 100% | 70% |
| 4 | 100% | 100% | 100% | 0% | 100% | 80% |
| 5 | 0% | 100% | 100% | 100% | 100% | 0% |
*중요 카테고리: 평점이 50% 미만인 경우에는 점수가 0%로 설정됩니다.
대화 5의 검토 점수는 중요 카테고리 평점이 자동으로 점수를 0으로 설정하는 50% 미만이므로 0입니다.
댓글 0개