이 문서는 Zendesk QA에서 다양한 검토 대시보드 카드를 해석하고 사용하여 상담사 성과를 평가하고 개선이 필요한 부분을 파악하는 방법을 이해하도록 돕습니다.
이 문서는 다음의 섹션으로 구성되어 있습니다.
평가 카테고리 이해하기
평가 카테고리 설정 시, 팀에서는 각 카테고리마다 서로 다른 가중치를 사용하게 됩니다. 중요 카테고리는 합격 또는 불합격이므로 가중치가 0.05입니다. 사용할 평가 카테고리 결정하기를 참조하세요.
카테고리별 점수 계산하기
건너뛴 카테고리가 아닌 평가된 카테고리만을 기준으로 하여 점수가 계산되므로 상담사가 받을 수 있는 최고 평점은 항상 100%입니다.
데이터 출처
카테고리별 점수 카드는 상담사당 카테고리별 점수를 비교합니다. 상담사의 대화 평균을 비교하지 않고 카테고리 평균을 비교합니다.
각 열은 특정 상담사에게 주어진 카테고리 평점의 평균을 보여줍니다. 평균 열에서는 이 평균의 전체 값을 계산합니다. 모든 검토의 평점 수가 같지 않다면 차이가 발생할 수 있습니다.
개별 검토 점수 이해하기
상담사의 대화 점수를 정확하게 확인하려면 검토별 점수 대시보드 카드를 사용합니다.
불합격 카테고리와 상관없이 상담사의 카테고리 점수를 확인하려면 카테고리별 점수 카드를 사용합니다.
주요 차이점은 부정적인 불합격 카테고리로 전체 대화가 불합격되지는 않는다는 것입니다. 그러면 상담사가 불합격 카테고리에서 저질렀을 수 있는 오류와 별도로 상담사 전체에 걸쳐 불합격 카테고리를 분석할 수 있습니다.
개별 검토 점수의 예
예를 들어 아래 시나리오에는 5개의 카테고리가 있습니다.
상담사 A는 다음과 같은 평점을 받았습니다.
여기에서 검토 점수는 다음과 같이 계산됩니다.
review_score = (cat1_score * cat1_weight + cat2_score * cat2_weight + ...) / (cat1_weight + cat2_weight + ...)
이 경우 다음을 의미합니다.
review_score = (request_Score * 0.05 + clarification_score * 2 + explanation_score * 2 + writing_score * 0.5 + internal-data_score * 1) / (0.05 + 2 + 2 + 0.5 + 1) >> request_Score < 50%가 아닌 한, 그러할 경우 0%
검토 대시보드에서는 숫자를 반올림합니다.
5번 대화의 검토 점수는 0입니다. 불합격 카테고리에서 0으로 자동 설정되기 때문입니다.
이 똑같은 검토를 카테고리 점수로 취합하면 다음과 같은 데이터가 주어집니다.
상담사 A:
점수 열에는 평가된 모든 카테고리에 대한 상담사 A의 평균 점수가 표시됩니다. 행 평균으로 계산되며, 해당 상담사의 카테고리당 평균 점수를 계산했다는 의미입니다.
카테고리당 평균에서는 대화당 평균보다 개선 기회가 더 명확하게 강조됩니다. 보기의 세분화 수준이 더 낮습니다.
IQS 계산하기
IQS(내부 품질 점수)는 대화 검토의 결과입니다. 모든 검토의 평균은 다음과 같이 계산됩니다.
IQS = (review1_score + review2_score + ….) / 검토 수
| 검토 | 검토 점수 |
|---|---|
| 1 | 100.00% |
| 2 | 9.91% |
| 3 | 63.96% |
| 4 | 90.99% |
| 5 | 0% |
| IQS | 52.97% |
IQS = (100% + 9.91% + 63.96% + 90.99% + 0%) / 5 = 52.97%
카테고리 점수 계산하기
카테고리 점수가 어떻게 계산되는지 이해하려면 아래 테이블을 참조하세요.
CSAT 계산하기
다음을 사용하여 CSAT가 계산되는 방식을 이해하세요.
점수 정규화:
- 이진 척도(또는 좋음, 나쁨) 100, 0
- 3점 척도 100, 50, 0
- 4점 척도 100, 66, 33, 0
- 5점 척도 100, 75, 50, 25, 0
- 정규화된 모든 응답의 합을 나타날 수 있는 총 최대 정규화 점수의 합으로 나눕니다.
