| 추가 기능 | 품질 보증(QA) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM) |
Zendesk QA의 스코어카드는 상담사 성과를 평가하고 개선할 부분을 식별하며 팀이 조직 목표를 달성할 수 있도록 하는 강력한 도구를 제공합니다.
고객 서비스 품질 보증 스코어카드는 고객 대화를 최대한 객관적으로 검토하는 데 사용되는 평가 카테고리로 구성된 평가 양식입니다. 스코어카드는 검토 프로세스를 가속화하면서 피드백을 더 구체적이고 측정 가능하게 만듭니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서
계정의 스코어카드에 액세스하기
관리자와 계정 매니저는 스코어카드를 보고 관리할 수 있습니다.
스코어카드 설정에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 설정 아이콘(
)을 클릭합니다. -
사이드바(
)의 계정 아래에서 스코어카드를 클릭합니다.
- 위쪽에 있는 스코어카드 버튼을 클릭하여 모든 스코어카드의 목록을 표시합니다.
각 스코어카드에 배정된 카테고리 및 워크스페이스 수와 다음과 같은 현재 상태를 볼 수 있습니다.
또한 각 스코어카드가 언제 마지막으로 업데이트되었는지 볼 수 있습니다.
위쪽의 검색 창을 사용하여 특정 스코어카드를 찾거나, 필터를 사용하여 특정 워크스페이스나 카테고리에 배정된 스코어카드만 나열합니다.
활성, 초안(아직 게시되지 않음) 또는 비활성의 스코어카드 상태별로 필터링할 수도 있습니다.
스코어카드 편집하기
시작하는 데 도움이 되도록 계정에 자동 점수 매기기 시스템 카테고리와 수동 카테고리를 포함한 기본 스코어카드가 이미 제공되어 있습니다.
해당 설정을 편집하여 일부 자동 QA 시스템 카테고리를 사용자 지정하고 카테고리의 설정을 수정하며 자신이 만든 스코어카드의 설정을 수정할 수 있습니다.
스코어카드를 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 설정 아이콘()을 클릭합니다.
- 사이드바()의 계정 아래에서 스코어카드를 클릭합니다.
- 위쪽에 있는 스코어카드 버튼을 클릭하여 모든 스코어카드의 목록을 표시합니다.
- 변경하려는 스코어카드 옆에 있는 옵션 메뉴 아이콘(
)을 클릭하고 편집을 선택합니다.
스코어카드 이름을 클릭하여 열고 편집할 수도 있습니다. - 변경 내용을 적용합니다.
- 변경 작업이 완료되면 적용을 클릭한 후 게시를 클릭합니다.
스코어카드 복제하기
스코어카드를 복제하여 사본을 만들 수 있습니다. 이는 원본을 변경하지 않고 기존 스코어카드를 편집하고자 할 때 유용합니다.
스코어카드를 복제하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 설정 아이콘()을 클릭합니다.
- 사이드바()의 계정 아래에서 스코어카드를 클릭합니다.
- 위쪽에 있는 스코어카드 버튼을 클릭하여 모든 스코어카드의 목록을 표시합니다.
- 복사하려는 스코어카드 옆에 있는 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭하고 중복을 선택합니다.
- 변경 내용을 적용합니다.
- 새 스코어카드를 게시하거나 초안으로 저장 버튼을 사용하여 나중에 게시합니다.
스코어카드 활성화하기
비활성으로 표시된 스코어카드는 사용되지 않습니다. 검토자가 선택한 워크스페이스에서 평가에 사용할 수 있도록 하려면 활성으로 표시해야 합니다.
스코어카드를 활성으로 표시하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 설정 아이콘()을 클릭합니다.
- 사이드바()의 계정 아래에서 스코어카드를 클릭합니다.
- 위쪽에 있는 스코어카드 버튼을 클릭하여 모든 스코어카드의 목록을 표시합니다.
- 활성화하려는 스코어카드 옆에 있는 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭하고 활성으로 표시를 선택합니다.
스코어카드 비활성화하기
활성으로 표시된 스코어카드는 적어도 하나의 워크스페이스에서 평가에 사용되고 있습니다. 비활성으로 표시하면 표시되지 않아 검토자가 평가에 사용할 수 없습니다. 기록 데이터는 활성 상태에 관계없이 대시보드에 그대로 남아 있습니다.
스코어카드를 비활성으로 표시하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 설정 아이콘()을 클릭합니다.
- 사이드바()의 계정 아래에서 스코어카드를 클릭합니다.
- 위쪽에 있는 스코어카드 버튼을 클릭하여 모든 스코어카드의 목록을 표시합니다.
- 비활성화하려는 스코어카드 옆에 있는 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭하고 비활성으로 표시를 선택합니다.
스코어카드 삭제하기
스코어카드를 삭제하면 스코어카드와 관련된 모든 데이터가 Zendesk QA에서 영구적으로 제거됩니다.
스코어카드를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 설정 아이콘()을 클릭합니다.
- 사이드바()의 계정 아래에서 스코어카드를 클릭합니다.
- 위쪽에 있는 스코어카드 버튼을 클릭하여 모든 스코어카드의 목록을 표시합니다.
- Zendesk QA에서 제거하려는 스코어카드 옆에 있는 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭하고 삭제를 선택합니다.
댓글 0개