| 추가 기능 | 품질 보증(QA) 또는 인적 자원 참여 관리(WEM) |
평가 카테고리는 고객 대화를 효과적으로 평가할 수 있게 합니다.
이러한 카테고리에 따라 내부 품질 점수(IQS)를 계산하여 고객 지원을 평가하고 개선하는 데 도움을 줍니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
- 계정의 평가 카테고리에 액세스하기
- 수동 및 텍스트 정확히 일치 카테고리 편집하기
- 자동 QA 시스템 카테고리 사용자 지정하기
- 카테고리 활성화하기
- 카테고리 비활성화하기
- 카테고리 삭제하기
관련 문서
계정의 평가 카테고리에 액세스하기
관리자와 계정 매니저는 카테고리를 보고 관리할 수 있습니다.
스코어카드 카테고리에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 설정 아이콘(
)을 클릭합니다. - 사이드바(
)의 계정 아래에서 스코어카드를 클릭합니다. - 위쪽에 있는 카테고리 버튼을 클릭하여 모든 카테고리의 목록을 표시합니다.
다음과 같은 각 카테고리의 유형을 볼 수 있습니다.
- 시스템: 시스템 카테고리는 삭제할 수 없습니다. 시스템에서 추가된 미리 정의된 자동 카테고리입니다.
- 텍스트 정확히 일치: 텍스트 정확히 일치 카테고리는 텍스트 일치에 기반하여 자동으로 평가됩니다.
-
수동: 수동 카테고리는 사람이 만들고 점수를 매깁니다.
시스템 및 텍스트 정확히 일치 카테고리는 홀로그램 아이콘(
)으로 나타나는 자동 점수 매기기를 사용합니다.
각 카테고리가 얼마나 많은 스코어카드에 나타나는지와 다음과 같은 현재 상태를 볼 수도 있습니다.
또한 각 카테고리가 언제 마지막으로 업데이트되었는지 볼 수 있습니다.
위쪽의 검색 창을 사용하여 특정 카테고리를 찾거나, 필터를 사용하여 특정 스코어카드에 배정된 카테고리만 나열합니다. 카테고리 유형별(시스템, 텍스트 정확히 일치 또는 수동) 및 상태별(활성 또는 비활성)로 필터링할 수도 있습니다.
수동 및 텍스트 정확히 일치 카테고리 편집하기
시작하는 데 도움이 되도록 계정에 자동 점수 매기기 시스템 카테고리와 수동 카테고리를 포함한 기본 스코어카드가 이미 제공되어 있습니다. 일부 자동 QA 시스템 카테고리를 사용자 지정하고, 수동 카테고리의 이름과 설명을 변경하며, 자신이 만든 텍스트 정확히 일치 카테고리에 대한 필터 설정을 조정할 수 있습니다.
변경 내용은 향후 대화에 적용됩니다.
일반 카테고리 설정에 대한 변경 내용은 이 카테고리를 포함하는 모든 스코어카드에 적용됩니다.
카테고리를 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 설정 아이콘()을 클릭합니다.
- 사이드바()의 계정 아래에서 스코어카드를 클릭합니다.
- 위쪽에 있는 카테고리 버튼을 클릭하여 모든 카테고리의 목록을 표시합니다.
- 변경하려는 카테고리 옆에 있는 옵션 메뉴 아이콘(
)을 클릭하고 편집을 선택합니다. 카테고리 이름을 클릭하여 열고 편집할 수도 있습니다. - 카테고리의 이름과 설명을 변경합니다. 텍스트 정확히 일치 카테고리에 대한 필터 설정과 점수를 조정할 수도 있습니다.
- 변경 작업이 완료되면 변경 내용 저장을 클릭합니다.
자동 QA 시스템 카테고리 사용자 지정하기
맞춤법 및 문법
이 카테고리에서 자동 QA는 상담사와 봇 상호작용 모두에서 문법, 맞춤법 및 스타일 오류를 분석합니다.
자동 QA에서 맞춤법이나 문법 오류로 무시하려는 단어 및 문구 목록을 추가할 수 있습니다.
변경 내용은 향후 대화에 적용됩니다.
맞춤법 및 문법 카테고리를 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 설정 아이콘()을 클릭합니다.
- 사이드바()의 계정 아래에서 스코어카드를 클릭합니다.
- 위쪽에 있는 카테고리 버튼을 클릭하여 모든 카테고리의 목록을 표시합니다.
-
맞춤법 및 문법 카테고리 옆에 있는 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭하고 편집을 선택합니다.
맞춤법 및 문법 카테고리 이름을 클릭하여 열고 편집할 수도 있습니다. - 예외 추가 버튼을 클릭합니다.
- 드롭다운 메뉴에서 해당 언어를 선택합니다.
- 맞춤법이나 문법 오류로 자동 QA에서 무시할 단어나 문구를 줄 바꿈으로 구분하여 입력하거나 붙여 넣습니다.
- 예외 추가를 클릭합니다.
- 기존 예외 단어나 문구 옆에 있는 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭하여 편집하거나 삭제합니다. 여러 옵션을 선택하고 언어나 삭제 버튼을 사용할 수도 있습니다.
인사말
이 카테고리에서는 브랜드와 서비스 기준에 맞는 승인된 인사말을 정의할 수 있습니다. 추가된 후에는 자동 QA가 이러한 승인된 인사말만 감지하게 됩니다.
변경 내용은 향후 대화에 적용됩니다.
인사말 카테고리를 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 설정 아이콘()을 클릭합니다.
- 사이드바()의 계정 아래에서 스코어카드를 클릭합니다.
- 위쪽에 있는 카테고리 버튼을 클릭하여 모든 카테고리의 목록을 표시합니다.
-
인사말 카테고리 옆에 있는 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭하고 편집을 선택합니다.
인사말 카테고리 이름을 클릭하여 열고 편집할 수도 있습니다. - 인사말 추가 버튼을 클릭합니다.
- 드롭다운 메뉴에서 해당 언어를 선택합니다.
- 최대 300자를 사용하여 인사말을 입력하거나 붙여 넣습니다. '/'를 입력하여 변수 {..}를 추가합니다. 이 동적 콘텐츠 자리 표시자 {..}를 사용하여 어떤 이름이든 나타낼 수 있습니다. 예: “안녕하세요 {··} 님!”
- 인사말 추가를 클릭합니다.
- 기존 인사말 옆에 있는 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭하여 편집하거나 삭제합니다. 여러 옵션을 선택하고 언어나 삭제 버튼을 사용할 수도 있습니다.
맺음말
자동 QA는 상담사가 대화를 마무리했는지 아니면 봇이 마무리했는지 분석합니다.
브랜드 및 서비스 표준에 맞는 자체 맺음말을 정의할 수 있습니다. 추가된 후에는 자동 QA가 승인된 맺음말만 감지합니다.
변경 내용은 향후 대화에 적용됩니다.
맺음말 카테고리를 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 설정 아이콘()을 클릭합니다.
- 사이드바()의 계정 아래에서 스코어카드를 클릭합니다.
- 위쪽에 있는 카테고리 버튼을 클릭하여 모든 카테고리의 목록을 표시합니다.
-
맺음말 카테고리 옆에 있는 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭하고 편집을 선택합니다.
맺음말 카테고리 이름을 클릭하여 열고 편집할 수도 있습니다. - 맺음말 추가 버튼을 클릭합니다.
- 드롭다운 메뉴에서 해당 언어를 선택합니다.
- 최대 300자를 사용하여 각 승인된 맺음말을 입력하거나 붙여 넣습니다. '/'를 입력하여 변수 {..}를 추가합니다. 이 동적 콘텐츠 자리 표시자 {..}를 사용하여 어떤 이름이든 나타낼 수 있습니다. 예를 들어 "{··} 님, 안녕히 계세요."
- 맺음말 추가를 클릭합니다.
- 기존 맺음말 옆에 있는 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭하여 편집하거나 삭제합니다. 여러 옵션을 선택하고 언어나 삭제 버튼을 사용할 수도 있습니다.
카테고리 활성화하기
비활성으로 표시된 카테고리는 스코어카드에 표시되지 않습니다. 검토자가 선택한 스코어카드와 워크스페이스에서 평가에 사용할 수 있도록 하려면 활성으로 표시해야 합니다.
카테고리를 활성으로 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 설정 아이콘() 클릭합니다.
- 사이드바()의 계정 아래에서 스코어카드를 클릭합니다.
- 위쪽에 있는 카테고리 버튼을 클릭하여 모든 카테고리의 목록을 표시합니다.
- 활성화하려는 카테고리 옆에 있는 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭하고 활성으로 표시를 선택합니다.
카테고리 비활성화하기
활성으로 표시된 카테고리는 현재 적어도 하나의 스코어카드에서 평가에 사용되고 있습니다. 카테고리를 비활성으로 설정하면 스코어카드에서 숨겨집니다.
상태에 관계없이 리포팅 및 필터링에는 영향을 미치지 않습니다. 하지만 비활성 카테고리는 선택한 스코어카드 및 워크스페이스에서 평가에 사용되거나 새 스코어카드에 추가될 수 없습니다.
카테고리를 비활성으로 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 설정 아이콘()을 클릭합니다.
- 사이드바()의 계정 아래에서 스코어카드를 클릭합니다.
- 위쪽에 있는 카테고리 버튼을 클릭하여 모든 카테고리의 목록을 표시합니다.
- 비활성화하려는 카테고리 옆에 있는 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭하고 비활성으로 표시를 선택합니다.
카테고리 삭제하기
카테고리 삭제는 영구적입니다. 모든 스코어카드에서 카테고리가 제거됩니다. 스코어카드의 유일한 카테고리인 경우에는 스코어카드가 비활성화됩니다.
카테고리를 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- 품질 보증에서 왼쪽 아래에 있는 프로필 아이콘을 클릭합니다.
- 설정 아이콘()을 클릭합니다.
- 사이드바()의 계정 아래에서 스코어카드를 클릭합니다.
- 위쪽에 있는 카테고리 버튼을 클릭하여 모든 카테고리의 목록을 표시합니다.
- Zendesk QA에서 삭제하려는 카테고리 옆에 있는 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭하고 삭제를 선택합니다.
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